ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ทรู มูฟ จำกัด เหตุเกิดเมื่อผู้ร้องเดินทางไปอเมริกา ก่อนเดินทางมียอดเงินเหลือในระบบ 1,026 บาท และก่อนเดินทางได้ปิดเครื่องโทรศัพท์ และถอดซิมการ์ดออก เมื่อกลับจากอเมริกา มาเมืองไทย ใส่ซิมการ์ดพบว่าเงินเหลือ 1 บาท ซึ่งบริษัทฯ แจ้งว่าจะคืนเงินให้ครึ่งหนึ่ง แต่ผู้ร้องเห็นว่าไม่ถูกต้อง จึงขอให้บริษัทตรวจสอบการคิดค่าบริการและคืนเงินจำนวน 1,026 บาท
กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริงต่อสำนักงาน กสทช. ว่า บริษัทไม่ได้จัดเก็บข้อมูลการใช้บริการของผู้ร้องเรียนไว้ในฐานข้อมูลเนื่องจากเกิน 2 ปีแล้ว แต่บริษัทฯ เสนอคืนค่าบริการให้ 50 % แต่ผู้ร้องขอไม่ยินยอม
เมื่อเรื่องเข้าสู่การพิจารณา ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 6/2558 เห็นสอดคล้องกันว่า บริษัท ทรู มูฟ จำกัด ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ร้องเรียน เนื่องจากบริษัทฯ ไม่ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน และบริษัทฯ ต้องคืนเงินค่าบริการที่เรียกเก็บเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง จำนวน 1,026 บาท ให้แก่ผู้ร้องพร้อมดอกเบี้ย โดยคำนวณนับจากวันที่ผู้ร้องเรียนได้ชำระค่าบริการให้แก่บริษัท
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว และหากไม่แจ้งข้อมูลภายในหกสิบวันถือว่าสิ้นสิทธิ์ในการเรียกเก็บค่าบริการนั้น
ผู้ให้บริการต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกิน และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้ผิดนัด
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น