ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัททรู อินเทอร์เน็ต จำกัด เรื่องโทรศัพท์พื้นฐานจำนวน 3 หมายเลข หมายเลขแรกไม่เคยมียอดค้างชำระ แต่ถูกเรียกเก็บค่าอินเทอร์เน็ตย้อนหลัง 2-3 ปี มูลค่า 20,000 บาท และปัจจุบันถูกระงับการให้บริการ หมายเลขที่สองถูกคิดค่าบริการเกินจริง และหมายเลขสามถูกระงับการให้บริการ แม้ว่าจะชำระค่าบริการก่อนถึงกำหนด
กรณีนี้สำนักงาน กสทช. วิเคราะห์ข้อมูลว่า โทรศัพท์หมายเลขแรก ผู้ร้องใช้บริการส่งเสริมการขายเหมาจ่ายรายเดือน 1,199 บาท (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) และผู้ร้องเรียนร้องว่าต่อมาบริษัทฯ มีโปรโมชั่นถูกกว่า คือเดือนละ 599 บาท (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) แต่บริษัทไม่ปรับเปลี่ยนโปรโมชั่นให้ทันที ซึ่งบริษัทฯ ชี้แจงว่า ผู้ใช้บริการสามารถเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นได้ด้วยตัวเอง และเพื่อความพึงพอใจในบริการ บริษัทฯ ได้ปรับลดค่าบริการตามส่วนต่างรายการส่งเสริมการขายให้จำนวนทั้งสิ้น 11,817.37 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) คงเหลือยอดค้างชำระทั้งสิ้น 11,111.34 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
โทรศัพท์หมายเลขที่สอง ร้องเรียนเรื่องคิดค่าบริการเกินจริง บริษัทฯ ชี้แจงว่า ผู้ร้องเรียนดำเนินการยกเลิกอินเทอร์เน็ตด้วยตนเอง เมื่อวันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2551 และไม่ปรากฏค่าบริการค้างชำระ
โทรศัพท์หมายเลขที่สาม ร้องเรียนว่าถูกระงับบริการโดยไม่ทราบสาเหตุ ทั้งๆ ที่มีการชำระค่าบริการล่วงหน้า บริษัทแจ้งว่าปัจจุบันมีสถานะเลิกสัญญาการให้บริการโทรคมนาคมแล้ว ตั้งแต่วันที่ 15 มีนาคม 2552 เนื่องจากผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน ต่อมาเมื่อวันที่ 7 สิงหาคม 2552 ผู้ร้องเรียนได้ชำระค่าบริการครบจำนวนแล้ว ทั้งนี้ข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการย้อนหลังเกินกว่า 2 ปี นับถัดจากวันที่การให้บริการสิ้นสุดลง จึงไม่มีข้อมูลการเก็บค่าบริการที่สามารถตรวจสอบได้ อย่างไรก็ตาม การเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวเป็นการเรียกเก็บค่าบริการแบบเหมาจ่ายรายเดือน ซึ่งมีจำนวนแน่นอน และไม่พบว่าระบบมีการคิดค่าบริการผิดพลาดแต่ประการใด
สำนักงาน กสทช. จึงมีความเห็นเสนอต่อคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม และกทค. ดังนี้
- บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการอินเทอร์เน็ตของเลขหมายแรกจำนวน 11,111.34 บาท ซึ่งเป็นค่าบริการหลังบริษัทฯ ปรับลดแล้ว
- บริษัทฯ มีสิทธิระงับสัญญาอินเทอร์เน็ตของหมายเลขแรก เนื่องจากผู้ร้องเรียนยังผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน ตามประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พงศ. 2559 ข้อ 28(6)
กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2558 มีมติเห็นชอบตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ข้างต้น แม้เรื่องนี้จะลงเอยตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. แต่ กสทช.ประวิทย์ ได้มีบันทึกขอเปิดเผยความเห็น โดยมีสาระสำคัญคือให้สำนักงาน กสทช. ตรวจสอบว่าการปรับลดค่าบริการเหลือจำนวน 11,111.34 บาท มีหลักเกณฑ์การคำนวณอย่างไร หากเป็นการปรับตามส่วนที่แตกต่างกันของรายการส่งเสริมการขายตามข้อร้องเรียนก็ถือว่ายุติเรื่องร้องเรียนได้ ส่วนประเด็นการระงับสัญญาณอินเทอร์เน็ต ตามข้อเท็จจริงที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอทั้งทางเอกสารและวาจานั้นยังไม่ชัดเจนว่า สาเหตุที่บริษัทฯ ระงับบริการมาจากการที่ผู้ร้องไม่ชำระค่าบริการติดต่อกัน 2 รอบบิลจริงหรือไม่ ยังคงเป็นเรื่องที่ต้องพิจารณา
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีสิทธิระงับการให้บริการโทรคมนาคมทันที หากผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน ระหว่างเกิดเหตุร้องเรียน ห้ามมิให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดดำเนินการใดๆ ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียน จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 5 วรรค 3 ในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียน จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณี่มีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาของผู้รับใบอนุญาต
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม
ข้อ 8 ผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในช่วง 3 เดือนสุดท้ายของการใช้บริการนับถัดจากวันที่ใช้บริการในปัจจุบัน กรณีการให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง ให้เก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลตามวรรคหนึ่งไว้เป็นเวลา 3 เดือน นับถัดจากวันสิ้นสุดสัญญาการให้บริการ เว้นแต่
- กรณีมีความจำเป็นผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาไว้ได้เมื่อพ้นกำหนด 3 เดือน แต่ต้องไม่เกิน 2 ปี นับถัดจากวันที่การให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง
- กรณีจำเป็นต้องเก็บรักษาภายในระยะเวลาตามที่กำหนดอื่นกำหนด