กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนว่าประสบปัญหาถูกเอาเปรียบจากผู้ให้บริการที่ไม่ได้คิดค่าบริการตามการใช้งาจริง แต่เป็นการคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาที โดยเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขายดังกล่าว มีการระบุว่า “คิดตามจริงเป็นนาที เศษของนาทีคิดเป็นหนึ่งนาที” ซึ่งมีประเด็นข้อกฎหมายว่า กรณีเช่นนี้สามารถตีความการกำหนดเงื่อนไขให้มีการคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาทีต่อครั้งได้หรือไม่ หรือต้องเป็นการรวมเวลาในการโทรออกทั้งหมดแล้วจึงจะปัดเศษของนาทีสุดท้ายเท่านั้น
เหตุของเรื่องร้องเรียนนี้มีที่มาจากผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการรายเดือน แพ็กเกจ iSmart 899 ของผู้ให้บริการรายหนึ่ง ค่าบริการเดือนละ 899 บาท โทรได้ 500 นาที รวมการใช้งานอินเทอร์เน็ต แต่ปรากฏว่าในรอบบิลวันที่ 28 มกราคม – 27 กุมภาพันธ์ 2557 บริษัทเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 1,218.20 บาท เมื่อผู้ร้องเรียนสอบถามไปยังบริษัทก็ได้รับแจ้งว่ามีการใช้งานเกินจำนวน 500 นาที ออกไปเป็นเวลา 158 นาที ทั้งที่จากการคำนวณเวลาของผู้ร้องเรียน พบว่าในช่วงเดือนนั้นมีการใช้งานอยู่เพียง 348.22 นาทีเท่านั้น ซึ่งจากการตรวจสอบข้อเท็จจริง ผู้ให้บริการยอมรับว่ามีการปัดเศษของเวลาจากวินาทีเป็นนาทีในทุกครั้งที่ผู้ใช้บริการโทรออก และนับตั้งแต่นาทีที่ 501 เป็นต้นไป ก็มีการคิดค่าบริการในอัตรานาทีละ 1.25 บาท พร้อมทั้งอ้างว่า รายการส่งเสริมการขายที่ผู้ใช้บริการใช้นั้น เป็นแบบเหมาจ่ายขั้นต่ำรายเดือน โดยคิดค่าบริการตามจริงเป็นนาที เศษของนาทีคิดเป็นหนึ่งนาที บริษัทจึงคิดค่าบริการแบบปัดเศษเป็นนาทีทุกครั้งที่ผู้ใช้บริการโทรออก
อย่างไรก็ดี ภายหลังจากที่สำนักงาน กสทช. นำเรื่องนี้หารือคณะอนุกรรมการบูรณาการและปรับปรุงกฎหมายและระเบียบด้านโทรคมนาคม ที่ประชุมคณะอนุกรรมการฯ วินิจฉัยว่า ข้อความเงื่อนไขดังกล่าวไม่มีความชัดเจนและอาจตีความได้หลายนัย ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องการตีความทางกฎหมาย แต่เป็นประเด็นการคุ้มครองผู้บริโภค ถึงกระนั้น คณะอนุกรรมการฯ ก็ได้เสนอแนะให้มีการคุ้มครองผู้บริโภคได้ใน 2 แนวทาง คือ ในกรณีที่มีผู้บริโภครายใดร้องเรียน ก็จะพิจารณาระงับข้อพิพาทและชดเชยเป็นรายกรณีไป ส่วนการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นการทั่วไปนั้น ให้สำนักงาน กสทช. แจ้งผู้ประกอบการให้ระบุชัดเจนเกี่ยวกับการปัดเศษนาทีในรายการส่งเสริมการขาย และควรทำการศึกษาว่าจะสามารถออกประกาศกำหนดหลักเกณฑ์ให้ผู้ประกอบการคิดค่าบริการตามจริงเป็นวินาทีได้หรือไม่
ด้านคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีความเห็นว่า จากเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย iSmart 899 ระบุไว้ว่า รับสิทธิโทรทุกเครือข่ายจำนวน 500 นาทีต่อเดือน นาทีที่ 501 เป็นต้นไปจะคิดอัตราค่าใช้บริการเพิ่มเติมจากค่าใช้บริการเหมาจ่ายขั้นต่ำรายเดือนสำหรับการโทรทุกเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมง ในอัตรานาทีละ 1.25 บาท คิดตามจริงเป็นนาที เศษของนาทีคิดเป็นหนึ่งนาทีนั้น บริษัทฯ ไม่สามารถคิดค่าบริการแบบปัดเศษนาทีตามรายการส่งเสริมการขาย 500 นาที และนาทีที่ 501 ขึ้นไป เนื่องจากในเงื่อนไขฯ ไม่ได้กำหนดว่าเป็นการปัดเศษการใช้บริการต่อครั้ง ฉะนั้นบริษัท เรียล มูฟ ฯ จึงต้องรวมเวลาในการโทรออกทั้งหมดแล้วจึงสามารถปัดเศษของนาทีสุดท้ายที่เหลือเท่านั้น ประกอบกับต้นทุนการคิดค่าบริการเชื่อมต่อโครงข่าย (ค่าไอซี) ระหว่างผู้ให้บริการด้วยกันก็คิดค่าบริการจากยอดรวมค่าไอซีทั้งหมดแล้วปัดเศษสุดท้ายที่เหลือเป็นนาที
กรณีนี้ เมื่อมีการนำเรื่องเข้าพิจารณาในที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2558 กทค. เสียงข้างมาก (3 ราย) เห็นชอบตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ว่าบริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตามรายการส่งเสริมการขายที่ผู้ร้องเรียนสมัครใช้บริการ แต่ กทค. เสียงข้างน้อย กสทช. ประวิทย์ฯ สงวนความเห็นว่า ในเมื่อทั้งคณะอนุกรรมการบูรณาการและปรับปรุงกฎหมายฯ และคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ทั้งสองคณะเห็นตรงกันว่าการปัดเศษทุกการโทรออกไม่เป็นธรรม และเงื่อนไขของโปรโมชั่นไม่ชัดเจน ในการตีความควรคุ้มครองผู้บริโภค จึงไม่เห็นด้วยกับ กทค. เสียงส่วนใหญ่ที่มีมติว่าบริษัทมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการแบบปัดเศษตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ซึ่งเป็นความเห็นที่ขัดแย้งกับความเห็นของคณะกรรมการทั้งสองชุด
อนึ่ง เรื่องการคิดค่าบริการโดยไม่ปัดเศษ เป็นสิ่งที่รัฐบาล สำนักงาน กสทช. และหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ต่างเคยรับปากตั้งแต่ปลายปี 2557 ว่าจะให้เป็นของขวัญกับประชาชนด้วยการประกาศข้อกำหนดห้ามคิดค่าบริการแบบปัดเศษวินาที แต่ของขวัญนั้นยังไม่ปรากฏเป็นรูปธรรมที่ชัดเจนจนบัดนี้