กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด โดยผู้ร้องสมัครแพ็กเกจรับส่วนลดค่าเครื่องและจ่ายค่าบริการ เดือนละ 599 บาท จ่ายล่วงหน้า 6 เดือน จำนวน 3,594 บาท สามารถโทรฟรีได้ 250 นาที อินเทอร์เน็ตไม่จำกัด (1.5 GB) เนื่องจากผู้ร้องไม่สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายในการโทรได้ จึงต้องการเปลี่ยนแพ็กเกจที่ราคาถูกกว่า และหากไม่สามารถเปลี่ยนโปรโมชั่นที่ถูกกว่าได้ ขอให้บริษัทระบุยอดส่วนต่างที่ต้องจ่ายกรณียกเลิกสัญญาก่อนกำหนด นอกจากนี้ผู้ร้องไม่ต้องการใช้วงเงินที่บริษัทกำหนดให้ แต่ต้องการให้บริษัทฯ หยุดให้บริการทันทีที่การใช้งานโทรฟรีตามรายการส่งเสริมการขายครบจำนวน 250 นาที รวมทั้งให้บริษัทแจ้งข้อมูลการใช้บริการรอบบิลวันที่ 14 พฤศจิกายน 2557-1 ธันวาคม 2557 จำนวน 529.77 บาท ให้ทราบ และขอให้ปรับลดค่าบริการดังกล่าว
บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริงต่อสำนักงาน กสทช. ว่า แพ็กเกจตามสัญญานี้มีอายุ 1 ปี หากจะเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นหรือยกเลิกสัญญาผู้ร้องต้องชำระส่วนต่างค่าเรื่อง 2,710 บาท ส่วนการขอ Call detail บริษัทมีบริการ 2 แบบคือ แบบเสียค่าใช้จ่าย โดยให้บริษัทพิมพ์และส่งไปให้ คิดค่าบริการเดือนละ 30 บาท และแบบ e-service ไม่เสียค่าใช้จ่าย ส่วนกรณีผู้ร้องไม่ขอรับวงเงินค่าบริการเพราะไม่สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ และต้องการใช้ตามโปรโมชั่น ปัจจุบันเลขหมายนี้ตั้งวงเงินค่าใช้บริการไว้ 2 ระดับ ได้แก่วงเงินต่อรอบบิลจำนวน 600 บาท และวงเงินรวมจำนวน 2400 บาท ซึ่งจะทำให้สามารถควบคุมค่าใช้บริการในแต่ละรอบบิลให้เป็นไปตามโปรโมชั่นจำนวน 599 บาทได้ และหากผู้ร้องต้องการเปลี่ยนแปลงวงเงินขอให้ติดต่อ call center 1678
ภายหลังการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อเท็จจริง สำนักงาน กสทช. เสนอความเห็นต่อคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ว่า
- บริษัทฯ ได้ปรับลดค่าบริการจำนวน 2 เดือน คิดเป็นเงิน 1,286.68 บาท แก่ผู้ร้องเรียนแล้ว และแจ้งข้อมูลการใช้บริการในรอบบิลที่ผู้ร้องขอแล้ว
- กรณีการเปลี่ยนแปลงสัญญาการใช้บริการ ผู้ร้องเรียนสามารถดำเนินการได้ตามข้อตกลงในสัญญาที่ต้องชำระเงินเท่ากับมูลค่าส่วนลดค่าเครื่องที่ได้รับ ส่วนการยกเลิกสัญญา ผู้ร้องเรียนสามารถดำเนินการได้
- ผู้ร้องเรียนสามารถขอรายละเอียดการใช้บริการ Call Detail Record ได้จากบริษัทฯ ตามคำชี้แจงของบริษัทฯ ที่ได้แจ้งไว้
กรณีนี้ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่19/2558 มีมติเห็นชอบตามข้อเสนอข้างต้น และให้แจ้งสิทธิแก่ทั้งสองฝ่ายว่าผู้ร้องเรียนมีสิทธิเปลี่ยนโปรโมชั่นได้ แต่ต้องชำระส่วนต่างค่าตัวเครื่องตามสัญญา โดยให้คำนวณจากราคาเครื่อง ซึ่งเป็นราคาจริงตามท้องตลาด และระยะเวลาการใช้งานที่เหลือตามสัญญา
รู้สิทธิ
กรณีนี้ผู้ใช้บริการได้รับส่วนลดค่าเครื่องโทรศัพท์จากการสมัครใช้บริการ ดังนั้นหากต้องการเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นหรือยกเลิกสัญญาบริการ ก็ต้องชำระมูลค่าส่วนต่างค่าเครื่องตามสัดส่วนระยะเวลาที่เหลือในสัญญา
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 15 ในกรณีที่ผู้ให้บริการได้ส่งมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องให้แก่ผู้ใช้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายหรือคิดค่าใช้จ่ายในราคาที่ต่ำกว่าราคาตลาดของค่าอุปกรณ์ ในขณะที่ส่งมอบเพื่อประโยชน์ในการใช้บริการโทรคมนาคมนั้น ผู้ให้บริการจะถือเอาเหตุดังกล่าวมากำหนดเป็นเงื่อนไขอันก่อให้เกิดภาระแก่ผู้ใช้บริการหรือเรียกเก็บค่าปรับหรือค่าเสียหายจากการที่ผู้ใช้บริการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดมิได้
ผู้ใช้บริการที่ได้รับมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องตามวรรคหนึ่งมีหน้าที่ต้องใช้ความระมัดระวังในการใช้เครื่องอุปกรณ์ดังกล่าว และต้องส่งคืนให้แก่ผู้ให้บริการเมื่อสัญญาสิ้นสุดลง หากผู้ใช้บริการก่อให้เกิดความเสียหายแก่เครื่องอุปกรณ์นั้น ผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกให้ผู้ใช้บริการรับผิดชดใช้ค่าเสียหายตามความเสียหายที่เกิดขึ้นจริงแก่เครื่องอุปกรณ์ดังกล่าวได้ ทั้งนี้จะต้องไม่เกินกว่าราคาตลาดของค่าอุปกรณ์ดังกล่าวในขณะนั้น
ในกรณีที่ผู้ให้บริการประสงค์จะคิดค่าใช้จ่ายจากการส่งมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องตามวรรคหนึ่งจากผู้ใช้บริการ ค่าใช้จ่ายดังกล่าวจะต้องไม่เกินอัตราที่คณะกรรมการประกาศกำหนด
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น
ข้อ 23 ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลือกสัญญาในเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าห้าวันทำการ ทั้งนี้ผู้ใช้บริการต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้วจนถึงวันที่ยกเลิกสัญญามีผลบังคับ
ในกรณีมีเหตุดังต่อไปนี้ ผู้ใช้บริการอาจใช้สิทธิเลิกสัญญาได้ทันที ผู้ใช้บริการไม่สามารถรับบริการจากผู้ให้บริการได้ด้วยเหตุที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการได้ละเมิดข้อตกลงอันเป็นสาระสำคัญของสัญญา ผู้ให้บริการตกเป็นบุคคลล้มละลาย ผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงในสัญญาหรือเงื่อนไขในการให้บริการ ซึ่งมีผลเป็นลดสิทธิหรือประโยชน์อันพึงได้รับของผู้ใช้บริการลง เว้นแต่เกิดจากเหตุตามที่กฎหมายบัญญัติ