ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทเรียล มูฟ จำกัด คิดค่าบริการผิดพลาด โดยผู้ร้องเห็นว่ารายละเอียดการใช้บริการในใบแจ้งหนี้ไม่ตรงกับกับการใช้งานจริง เช่น มีการโทรออกระยะเวลา 6 วินาที ซึ่งไม่น่าเชื่อถือ เนื่องจากผู้ร้องไม่สามารถสนทนากับปลายทางให้รู้เรื่องได้ภายใน 6 วินาที จึงขอให้บริษัทฯ หาวิธีพิสูจน์การเรียกเก็บค่าบริการโดยวิธีอื่น และคืนค่าบริการตั้งแต่เริ่มทำสัญญาใช้งานและขอให้บริษัทเปิดสัญญาณใช้งาน และสัญญาณอินเทอร์เน็ตให้สามารถใช้งานได้ปกติ
จากข้อร้องเรียนนี้บริษัทชี้แจงโดยส่งสำเนาใบแจ้งค่าบริการและรายละเอียดการใช้งาน พร้อมชี้แจงว่ากรณีการโทรออกเพียง 6 วินาทีนั้น ระบบจะคำนวณเมื่อมีการเรียกออกสำเร็จ อาจด้วยมีผู้รับสายหรือการโอนสายเข้าสู่บริการรับฝากข้อความ ส่วนการระงับการให้บริการและการยกเลิกสัญญาโทรคมนาคมนั้นเกิดเนื่องจากผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินระยะเวลาที่กำหนดสองคราวติดต่อกัน โดยผู้ร้องมียอดค้างชำระ 5,982.41 บาท แม้ต่อมาบริษัทฯ จะมีข้อเสนอปรับลดค่าบริการให้ แต่ผู้ร้องไม่ยินดีรับข้อเสนอ และปัจจุบันหมายเลขดังกล่าวถูกยกเลิกแล้วตั้งแต่วันที่ 20 สิงหาคม 2557 และไม่สามารถนำกลับมาได้ เพราะเกินระยะ 180 วันนับจากวันยุติการใช้บริการ
เมื่อพิจารณาข้อมูลแล้ว คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม มีมติดังนี้
- ขอให้บริษัทฯ เรียกเก็บค่าบริการเฉพาะส่วนที่ผู้ร้องเรียนได้มีการใช้จริงเท่านั้น
- ขอให้บริษัทฯ เปิดสัญญาณการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้กับผู้ร้องเรียนเพื่อใช้งานได้ต่อไป
- ขอให้ บริษัทฯ ชี้แจงรายละเอียดว่าเหตุใดจึงมีการคิดค่าบริการเกินกว่าโปรโมชั่น และมีการคิดค่าบริการทั้งที่ไม่มีการรับสาย
- ขอให้ สำนักงาน กสทช. เคร่งครัดในการคุ้มครองผู้ร้องเรียนทุกรายให้สามารถใช้บริการโทรคมนาคมได้ต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม แทนที่สำนักงาน กสทช. จะนำความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ตามกระบวนการ กลับเสนอความเห็นเพื่อให้ กทค. พิจารณาว่าบริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการรอบบิล 22 ธันวาคม 2556 ถึง 21 พฤษภาคม 2557 จำนวน 5,982.41 บาท เนื่องจากไม่มีการยกเลิกการใช้บริการ และเห็นว่าบริษัทฯ เสนอเยียวยาแล้ว ด้วยการลดค่าบริการร้อยละ 30 ในรอบบิล 22 มีนาคม 2557 ถึง 21 พฤษภาคม 2557 นอกจากนี้บริษัทยังมีสิทธิระงับสัญญาณโทรศัพท์ เนื่องจากผู้ร้องเรียนผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน ตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 28(6)
จากนั้นที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2558 โดย กทค. เสียงส่วนใหญ่ก็มีความเห็นสอดคล้องตามที่สำนักงาน กสทช.นำเสนอข้างต้น ด้านมติเสียงข้างน้อย กสทช. ประวิทย์ฯ ได้ทำบันทึกขอสงวนความเห็น มีสาระสำคัญดังนี้
- การที่บริษัทฯ แสดงพยานหลักฐานการคิดค่าบริการเป็นสำเนาใบแจ้งค่าใช้บริการและรายละเอียดการคิดค่าบริการ ยังไม่เพียงพอที่จะถือได้ว่าบริษัทฯ ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการที่มีข้อโต้แย้ง และกฎหมายได้กำหนดหน้าที่ของการพิสูจน์พยานหลักฐานให้เป็นของผู้ให้บริการ ดังนั้นเมื่อบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการได้ บริษัทฯ จึงสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง
- เนื่องจากข้อร้องเรียนยังไม่ยุติ บริษัทฯ จึงไม่มีสิทธิระงับบริการของผู้ร้องเรียน แม้ผู้ร้องเรียนจะค้างชำระค่าบริการที่มีการโต้แย้งสองคราวติดต่อกันก็ตาม เนื่องจากเป็นการก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนตามข้อ 5 ของประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ
- เมื่อการระงับสัญญาณโทรศัพท์ของผู้ร้องกระทำไปโดยไม่ชอบ และผู้ร้องเรียนไม่สามารถใช้บริการโทรออกได้ ดังนั้น บริษัทฯ จึงไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการหลังจากการระงับสัญญาณโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน
ในการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนกรณีนี้ มีข้อน่าสังเกตว่า กทค. โดยเสียงส่วนใหญ่ลงมติแตกต่างจากบรรทัดฐานการพิจารณาเรื่องร้องเรียนที่ผ่านมา รวมทั้งไม่สอดคล้องกับข้อกฎหมาย โดยเฉพาะประเด็นที่บริษัทแสดงหลักฐานเพียงสำเนาใบเรียกเก็บค่าบริการ ไม่ใช่รายละเอียดการใช้งาน ดังนั้นจึงไม่ใช่หลักฐานที่สามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริงได้อย่างเพียงพอ และประเด็นที่บริษัทระงับสัญญาณโดยอ้างการค้างชำระค่าบริการที่มีการโต้แย้ง ซึ่งแม้ในกรณีปกติจะเป็นสิทธิที่ทำได้ แต่ในกรณีเป็นเรื่องร้องเรียนถือว่าผิดตามประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการฯ
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ และแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่มีคำขอ หากเลยระยะเวลาที่กำหนด ถือว่าสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าบริการนั้น
ในกรณีที่ผู้บริโภคค้างชำระค่าบริการในส่วนที่เป็นข้อโต้แย้งและอยู่ในระหว่างการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียน บริษัทฯ ไม่มีสิทธิอ้างเหตุการค้างชำระค่าบริการในการระงับสัญญาณ
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
พระราชบัญญัติการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ.2544
มาตรา 46 กำหนดให้คณะกรรมการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 30 วัน นับจากวันที่ได้รับหนังสือร้องเรียน โดยต้องให้คู่กรณีมีโอกาสชี้แจงข้อเท็จจริงและแสดงหลักฐานพยานของตน ในกรณีที่คณะกรรมการเห็นว่าผู้รับใบอนุญาตกระทำการโดยฝ่าฝืนกฎหมาย เงื่อนไขการอนุญาต สัญญาการให้บริการ หรือไม่เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้คณะกรรมการมีอำนาจสั่งให้ผู้รับใบอนุญาตดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้องภายในเวลาที่กำหนด
มาตรา 48 กรณีมีเหตุอันควรสงสัยว่าผู้รับใบอนุญาตเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในลักษณะอย่างหนึ่งอย่างใดตามมาตร 47 วรรคหนึ่ง ผู้ใช้บริการมีสิทธิร้องเรียนต่อคณะกรรมการได้ และให้นำความในมาตรา 45 และ มาตรา 46 มาใช้บังคับแก่กรณีนี้โดยอนุโลม
ประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารราเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 5 วรรคสาม ในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดการดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนจนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณีที่มีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาคมของผู้รับใบอนุญาต
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น