ข้อร้องเรียนบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กรณีนี้มีที่มาจากการที่คณะกรรมาธิการคุ้มครองผู้บริโภค สภาผู้แทนราษฎรมีหนังสือถึงสำนักงาน กสทช. ให้พิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภครายหนึ่ง เรื่องใบแจ้งค่าบริการเดือนสิงหาคม 2542 มียอดการใช้ผิดปกติ ผู้ร้องจึงขอให้บริษัทส่งหลักฐานการเรียกเก็บค่าบริการย้อนหลัง 10 ปี และขอให้บริษัทชะลอการเรียกเก็บค่าบริการตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2542 ไว้ก่อน และต่อมาผู้ร้องได้ขอคืนเงินค่าบริการตลอด 10 ปีพร้อมดอกเบี้ย
ต่อมาคณะกรรมาธิการคุ้มครองผู้บริโภคฯ จัดการประชุมไกล่เกลี่ย โดยมีผู้ร้องและผู้ช่วยกรรมการบริษัทฯ มาร่วมประชุม ที่ประชุมมีมติให้ดำเนินการไกล่เกลี่ย ซึ่งผู้ร้องขอให้บริษัทฯ ชดเชยเงินที่เรียกเก็บเกินไป และค่าเสียโอกาสเป็นเงิน 750,000 บาท ขณะที่บริษัทฯ ยื่นข้อเสนอติดตั้งโทรศัพท์ประจำที่ให้ 1 เลขหมาย พร้อมอินเทอร์เน็ต ยกเว้นค่าติดตั้งและสิทธิโทรฟรีทั่วไทยไม่เกิน 590 บาท/เดือน รวม 3 ปี รวมมูลค่า 51,168.80 บาท
หลังจากมีการเจรจาระหว่างบริษัทฯ และผู้ร้องเรียนหลายครั้ง แต่ไม่สามารถตกลงกันได้ ผู้ร้องเรียนจึงมีหนังสือขอให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการฟ้องร้องให้บริษัทฯ คืนเงินที่เก็บเกินไปทั้งสิ้น 1.5 ล้านบาท และค่าความเสียหายที่เกิดจากการกระทำของบริษัทฯ อีก 9 ล้านบาท
เมื่อเรื่องเข้าสู่ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2557 กทค. มีมติว่า สำนักงาน กสทช. ไม่สามารถฟ้องคดีแทนผู้ร้องและดำเนินคดีแทนผู้ร้องได้ เพราะกฎหมายไม่ได้ให้อำนาจ กสทช. และสำนักงาน กสทช. เพื่อดำเนินการดังกล่าว และเห็นว่าบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ได้ดำเนินการเยียวยาความเสียหายให้แก่ผู้ร้องโดยสมเหตุสมผลแล้ว กล่าวคือ บริษัทฯ ได้ปรับลดค่าบริการเดือนสิงหาคม จาก 966 บาท เป็น 595 บาท และผู้ร้องเรียนก็ได้ชำระค่าบริการตามที่บริษัทฯ เสนอปรับลด และบริษัทได้เสนอติดตั้งบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงพร้อมโทรศัพท์ประจำที่ 1 เลขหมาย โดยยกเว้นค่าติดตั้งและใช้สิทธิโทรฟรีทั่วไทยไม่เกิน 590 บาท/เดือน เป็นระยะเวลารวม 3 ปี รวมเป็นมูลค่าทั้งสิ้น 51,168.80 บาท