กรณีโปรโมชั่นเบอร์สวย ซึ่งมีการผูกกับรายการส่งเสริมการขายหรือโปรโมชั่นที่มีอัตราค่าบริการรายเดือนสูงและผูกสัญญาเป็นระยะเวลานานนั้น มีข้อร้องเรียนเข้ามา 2 เรื่อง ซึ่งมีเนื้อหาทำนองเดียวกัน นั่นคือผู้ร้องต้องการยกเลิกโปรโมชั่นก่อนหมดอายุสัญญา
อยากยกเลิกโปร “เบอร์สวยคัดพิเศษ” แต่ติดสัญญา 36 เดือน
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด ว่า ผู้ร้องเรียนสมัครโปรโมชั่น Platinum Number “เบอร์สวยคัดพิเศษ” ค่าบริการเดือนละ 1,500 บาท เพื่อรับสิทธิซื้อเครื่องโทรศัพท์ยี่ห้อ Samsung รุ่น Note 7 ลด 50% และชำระค่าบริการล่วงหน้า 6 เดือน จำนวน 9,624 บาท ต่อมามีข่าวโทรศัพท์รุ่นดังกล่าวประสบปัญหาไม่สามารถนำมาจำหน่ายในประเทศไทย เจ้าหน้าที่จึงมอบสิทธิในการซื้อเครื่อง iPhone 6 Plus แทน และแจ้งว่ายังไม่สามารถหาเครื่องได้ โดยจะขอติดต่อกลับ แต่ไม่ได้รับการติดต่อกลับ ผู้ร้องจึงซื้อเครื่อง Sumsung S7 ส่วนลด 50% แทน ต่อมาเมื่อติดต่อบริษัท เรียล มูฟ เพื่อทำการโอนย้ายเครือข่าย เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถโอนย้ายได้ เนื่องจากติดสัญญารับสิทธิซื้อเครื่องที่เครือข่ายเดิมอยู่ จึงขอให้บริษัทฯ ดำเนินการโอนย้ายเลขหมายไปยังบริษัทเรียล มูฟ จำกัด พร้อมคืนเงินค่าบริการล่วงหน้าที่ชำระไปแล้วจำนวน 9,624 บาท
หลังพิสูจน์ข้อเท็จจริง กทค. ได้มีมติตามความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ว่าผู้ร้องเรียนมีสิทธิยกเลิกบริการหรือโอนย้ายเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้บริการกับผู้ให้บริการรายอื่นได้ ส่วนสัญญาและเงื่อนไขการรับสิทธิ์ซื้อเครื่องราคาพิเศษมิใช่สัญญาใช้บริการโทรคมนาคม จึงไม่อยู่ในอำนาจของ กสทช. หากบริษัทฯ ประสงค์จะเรียกเก็บเงินดังกล่าว ก็สามารถใช้สิทธิเรียกร้องทางแพ่งกับผู้ใช้บริการได้ ส่วนกรณีที่ผู้ร้องเรียนขอคืนค่าบริการที่ได้ชำระไว้จำนวน 9,624 บาทนั้น เมื่อพิจารณาโดยข้อเท็จจริงแล้ว เห็นว่าในระหว่างนั้นมีรายการการใช้งาน จึงถือเป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริงจากการใช้งานของผู้ร้องเรียน
ขอยกเลิกโปรเบอร์สวย เพื่อไปต่างประเทศ
กรณีนี้ ผู้ร้องเรียนบอกว่าต้องไปทำงานต่างประเทศ ไม่สะดวกนำโทรศัพท์ไปใช้งานต่างประเทศ แต่ไม่สามารถเปลี่ยนโปรโมชั่น 899 บาท/เดือน กำหนดสัญญา 1 ปีของบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ได้ เนื่องจากปัจจุบันโทรศัพท์หมายเลขดังกล่าวมียอดค้างชำระและถูกระงับสัญญาณการใช้บริการ จึงขอเปลี่ยนแพ็กเก็จ 899 บาท ให้เหลือต่ำกว่าแพ็กเก็จละ 500 บาท/เดือน และให้บริษัทฯ เปิดสัญญาณ และคืนเลขหมายให้แก่ผู้ร้องเรียน ซึ่งผู้ร้องเรียนยินดีชำระค่าบริการที่ค้างชำระแก่บริษัทฯ
ต่อมาบริษัทฯ ชี้แจงว่าผู้ร้องใช้โปรโมชั่นว่าไม่สามารถเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายได้เพราะติดเงื่อนไขการใช้บริการแคมเปญเบอร์สวย “Nice Gold SIMO nly12 mths” สัญญา 12 เดือน และถูกระงับบริการเพราะไม่ได้ชำระค่าบริการเกินกว่า 2 รอบบิล
กรณีนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค มีความเห็น ว่า ข้อตกลงและเงื่อนไขการรับสิทธิ์แพ็กเกจพร้อมเบอร์สวยของบริษัทฯ นั้น เกี่ยวข้องกับเลขหมายโทรคมนาคม สิทธิในการเลือกใช้รายการส่งเสริมการขาย และการยกเลิกบริการ จึงถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม ซึ่งตามมาตรา 51 ของ พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 กำหนดให้สัญญาและเงื่อนไขใดๆ เกี่ยวกับการให้บริการโทรคมนาคมที่ผู้รับใบอนุญาตจะกำหนดขึ้น ต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ และข้อ 4 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 กำหนดว่า สัญญาจะมีผลผูกพันและบังคับใช้ได้ต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ ซึ่งในกรณีนี้สัญญาดังกล่าวยังไม่ได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ จึงไม่มีผลบังคับใช้ ดังนั้นผู้ร้องเรียนจึงมีสิทธิเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายเช่นเดียวกับผู้ใช้บริการรายอื่นๆ ที่ใช้หมายเลขทั่วไปได้โดยบริษัทเรียล มูฟ ฯ ต้องใช้หลักการในการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายเหมือนกับที่ใช้กับเลขหมายอื่น ๆ ทั้งในแง่ของค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขาย ค่าปรับ หรือเงื่อนไขอื่น ๆตามที่บริษัทฯ ได้กำหนดไว้เป็นการทั่วไป ซึ่งที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 11/2560 มีมติเห็นชอบตามที่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ เสนอ
อนึ่ง สำนักกฎหมายโทรคมนาคมก็ได้เคยมีความเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้ ปรากฏหนังสือลงวันที่ 19 มกราคม 2560 และเคยนำเสนอที่ประชุม กทค. เป็นความเห็นประกอบการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของที่ประชุมด้วย สรุปสาระสำคัญได้ว่า
1) สถานะของข้อตกลงเกี่ยวกับการแลกซื้อเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ในราคาพิเศษนั้น มีเจตนามุ่งหมายให้เกิดนิติกรรมการซื้อขายหรือแลกเปลี่ยนเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นสำคัญ จึงมิใช่เป็นการกำหนดเงื่อนไขหรือข้อสัญญาที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการโทรคมนาคมระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการ ข้อตกลงนี้จึงมิใช่เป็นสัญญาให้บริการโทรคมนาคมที่จะต้องได้รับความเห็นชอบจาก กสทช. แต่อย่างใด
2) แม้ข้อตกลงจะมีการกำหนดให้ผู้แลกซื้อจะต้องใช้บริการต่อเนื่องภายในระยะเวลาที่กำหนดก็ตาม แต่ข้อตกลงไม่ได้กำหนดห้ามหรือจำกัดสิทธิของผู้แลกซื้อในการยกเลิกสัญญาให้บริการโทรคมนาคมแต่อย่างใด ดังนั้น ผู้แลกซื้อก็ยังคงมีสิทธิในการยกเลิกสัญญาใช้บริการโทรคมนาคมได้ตามกฎหมายทุกประการ ซึ่งเป็นไปตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
3) แม้ข้อตกลงจะมีการกำหนดให้ผู้แลกซื้อเครื่องจะต้องใช้บริการต่อเนื่องภายในระยะเวลาที่กำหนดก็ตาม แต่ข้อตกลงดังกล่าวก็ไม่ได้กำหนดห้ามหรือจำกัดสิทธิของผู้แลกซื้อในการใช้บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่แต่อย่างใด ดังนั้นผู้แลกซื้อจึงยังคงมีสิทธิ “ย้ายค่ายเบอร์เดิม” ได้ตามประกาศ กทช. เรื่อง หลักเกณฑ์บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ฯ
4) ตาม พ.ร.บ. ประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 กสทช. มีอำนาจเพียงเฉพาะการสั่งให้ผู้รับใบอนุญาตดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้องเมื่อปรากฏเรื่องร้องเรียนว่า ผู้รับใบอนุญาตกระทำการฝ่าฝืนกฎหมาย เงื่อนไขการอนุญาต สัญญาการให้บริการ หรือไม่เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการที่ดี ในทางกลับกัน การพิจารณาเรื่องร้องเรียน กฎหมายไม่ได้บัญญัติให้ กสทช. มีอำนาจในการสั่งให้ผู้ใช้บริการจะต้องดำเนินการใดๆ เหมือนเช่นกรณีของผู้รับใบอนุญาต ดังนั้น กทค. จึงไม่มีอำนาจในการสั่งให้ผู้ใช้บริการจ่ายค่าปรับหรือชดใช้ราคาเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้แก่บริษัทฯ
รู้สิทธิ
สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ
ตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคมฯ กำหนดว่าสัญญาจะมีผลผูกพันและใช้บังคับได้ จะต้องได้รับความเห็นชอบจาก กสทช. ซึ่งสัญญากำหนดเงื่อนไขรับสิทธิแลกซื้อเครื่องราคาพิเศษหรือเบอร์สวยไม่เคยส่งให้ กสทช. พิจารณาให้ความเห็นชอบ ดังนั้นย่อมไม่ใช่สัญญาที่มีผลผูกพันและไม่มีผลใช้บังคับ
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 4 วรรคแรก สัญญาจะมีผลผูกพันและใช้บังคับได้ ต้องเป็นไปตามแบบสัญญาที่คณะกรรมการได้ให้ความเห็นชอบแล้ว หรือที่คณะกรรมการประกาศกำหนดแบบของสัญญาไว้เป็นการเฉพาะ เว้นแต่คณะกรรมการจะประกาศกำหนดให้สัญญาลักษณะหรือประเภทใดได้รับยกเว้นไม่ต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการ
ข้อ 5 วรรคแรก ก่อนนำแบบสัญญาไปใช้ในการประกอบกิจการ ผู้ให้บริการต้องจัดส่งแบบสัญญาให้คณะกรรมการพิจารณาล่วงหน้าไม่น้อยกว่าหกสิบวัน ในกรณีที่คณะกรรมการต้องการข้อมูลหรือรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อประกอบการพิจารณา ผู้ให้บริการจะต้องส่งข้อมูลและรายละเอียดเพิ่มเติมตามที่คณะกรรมการกำหนด
ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป
ข้อ 28 กรณีที่มีเหตุจำเป็น ผู้ให้บริการมีสิทธิระงับการให้บริการโทรคมนาคมเป็นการชั่วคราวต่อผู้ใช้บริการได้ โดยแจ้งเป็นหนังสือพร้อมทั้งระบุเหตุในการใช้สิทธิดังกล่าวแก่ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้า เป็นเวลาไม่น้อยกว่าสามสิบวัน เว้นแต่กรณีดังต่อไปนี้ให้ระงับการให้บริการได้ทันที
(6) ผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน
ข้อ 33 ห้ามมิให้ผู้ให้บริการยกเลิกการให้บริการโทรคมนาคมตามสัญญา เว้นแต่กรณี
(2) ผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน โดยผู้ให้บริการได้แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบถึงวันครบกำหนดที่แน่นอนเป็นการล่วงหน้าในใบแจ้งเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการ และได้ทำการเตือนตามวิธีการที่ได้กำหนดไว้ในสัญญาแล้ว
ประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูล สำหรับโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่
ข้อ 9 ในกรณีที่การให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลสำหรับโทรศัพท์เคลื่อนที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม ตามที่กำหนดไว้ในภาคผนวกแนบท้ายประกาศนี้ ในระหว่างไตรมาสใดก็ตาม ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่เพิ่มเติมต้องส่งรายงานแผนแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในภาคผนวกแนบท้ายประกาศนี้ ให้สำนักงานทราบภายในหกสิบวันหลังจากสิ้นไตรมาสนั้น
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560