กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องถูกเรียกเก็บค่าอินเทอร์เน็ต ทั้งๆ ที่หมายเลขดังกล่าวเป็นเลขหมายที่ใช้งาน Fax ถึงแม้มีการขอเปิดเลขหมายเพื่อใช้งานอินเทอร์เน็ตและได้รับโมเดมเราท์เตอร์เมื่อปี 2550 ซึ่งไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ เพราะช่างไม่ได้ติดตั้งคู่สายให้ และ เมื่อโทรศัพท์ไปสอบถาม เจ้าหน้าที่ TOT แจ้งว่าไม่มีการเปิดใช้งานอินเทอร์เน็ตตั้งแต่เดือนกันยายน 2550 ถึง พฤษภาคม 2559 แต่ผู้ร้องเสียค่าอินเทอร์เน็ต ADSL TOT Glodbiz นานถึง 8 ปี 9 เดือน เป็นเงิน 105,000 บาท โดยยังไม่รวมค่าบริการรอบบิลหน้า จึงขอให้บริษัทฯ คืนเงินค่าอินเทอร์เน็ตทั้งหมดที่ไม่ได้ใช้บริการให้แก่ผู้ร้องเรียน
ในขั้นตอนแสวงหาข้อเท็จจริง บริษัทฯ ทำหนังสือแจ้งสำนักงาน กสทช. ว่า ผู้ร้องมีการสมัครและใช้บริการจริง และเสียค่าบริการอย่างสม่ำเสมอ โดยไม่มีการท้วงติง จึงไม่สามารถคืนเงินให้ได้ ส่วนผู้ร้องได้ยื่นคัดค้านและขอหลักฐานยืนยันการปล่อยข้อมูล ซึ่งหากบริษัทฯ มีหลักฐานจะยุติข้อร้องเรียน แต่หากไม่มีจะขอคืนเงินทั้งหมด
หลังจากรวบรวมข้อมูลเสร็จสิ้น สำนักงาน กสทช. สรุปความเห็นว่า ผู้ร้องเรียนสมัครใช้บริการตามรายการส่งเสริมการขาย Broadband Internet Packgae “100 เกินคุ้ม” ซึ่งเป็นรายการส่งเสริมการขายที่มีบริการอินเทอร์เน็ตตามความสมัครใจ มีการแจ้งรายละเอียดในบิลเก็บค่าบริการทุกเดือน และมีการใช้งานเลขหมายตามข้อร้องเรียน จึงย่อมผูกพันตามสัญญาการใช้บริการและเงื่อนไขการใช้บริการ และเมื่อมีการชำระค่าบริการตามรายการส่งเสริมการขายดังกล่าวตามที่บริษัท ทีโอที เรียกเก็บ ถือเป็นการเรียกเก็บค่าบริการตามรายการส่งเสริมการขายแล้ว และบริษัทสามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ ตามประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 22
ผลการพิจารณาเรื่องนี้ทั้งระดับคณะกรรมการอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2560 ล้วนมีมติเห็นชอบตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ข้างต้น
รู้สิทธิ
ก่อนเปิดใช้บริการ ควรศึกษาแพ็กเกจบริการให้ชัดเจนและเลือกใช้แพ็กเกจที่เหมาะสมกับการใช้งานเพราะสัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน
ในการเลือกสมัครบริการรายการส่งเสริมการขายใด ผู้บริโภคควรศึกษารายละเอียดเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขายนั้น และเลือกใช้รายการส่งเสริมการขายที่เหมาะสมกับลักษณะการใช้งาน
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560