เรื่องนี้เป็นกรณีร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องโทรออก 1 ครั้ง ใช้เวลาประมาณ 13.57 นาที ก่อนโทรออกมีเงิน 114.74 บาท ซึ่งตามโปรโมชั่นที่ใช้คือโทรในเครือข่ายนาทีละ 25 สตางค์ ต่อไปนาทีละ 1.25 บาท และโทรนอกเครือข่าย 1.25 บาท จะคิดเป็นเงิน 17 บาท แต่ทางบริษัทฯ ส่งข้อความสั้น (SMS) ว่าใช้บริการโทรออกจำนวน 91 นาที คิดเป็นเงิน 113.75 บาท ซึ่งผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่เป็นความจริงและไม่เป็นธรรม
ประเด็นปัญหาของกรณีนี้คือการโต้แย้งเรื่องการคิดค่าบริการ แม้บริษัทมีหนังสือชี้แจงยืนยันความถูกต้องการเก็บค่าบริการข้างต้นตามใบแจ้งค่าบริการ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมมีความเห็นว่าลำพังหนังสือชี้แจงที่ไม่ได้แสดงรายละเอียดการใช้งาน (CDR) นั้น ไม่เพียงพอที่จะพิสูจน์ได้ว่าการเรียกเก็บค่าบริการถูกต้อง และเมื่อบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ความถูกต้องในการเรียกเก็บค่าบริการที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้งได้ ดังนั้นบริษัทต้องคืนเงินค่าบริการตามจำนวนที่ผู้โต้แย้งเรียกร้องพร้อมดอกเบี้ย ตามมาตรา 48 ของพระราชบัญญัติประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ.2544 และข้อ 22 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาฯ
อย่างไรก็ตาม เมื่อเข้าสู่ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 23/2557 กทค. มีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติมและรวบรวมข้อมูลจากผู้ร้องและบริษัทฯ เพื่อนำเสนอต่อที่ประชุม กทค. อีกครั้งหนึ่ง
กรณีนี้สาระสำคัญจึงอยู่ที่ว่า ขณะที่กฎหมายกำหนดให้ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริง การพิสูจน์ที่น่าเชื่อถือจำเป็นต้องมีหลักฐานที่น่าเชื่อถือ และให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ครบถ้วนและชัดเจน ดังนั้น จดหมายยืนยันของบริษัทหรือใบแจ้งหนี้ ย่อมไม่เพียงพอที่จะพิสูจน์ข้อเท็จจริงในการใช้บริการ สิ่งที่จะช่วยให้เกิดความชัดเจนคือรายละเอียดการใช้ (CDR) และหากบริษัทฯ อ้างว่าเก็บข้อมูลของผู้ให้บริการเพียง 3 เดือน ตามกฎหมายกำหนดนั้น ต้องเป็นกรณีสัญญาให้บริการสิ้นสุด แต่กรณีร้องเรียนนี้ยังเป็นการใช้บริการต่อเนื่องอยู่
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่มีข้อโต้แย้งภายในหกสิบวัน หากไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้สิ้นสุดการเรียกเก็บค่าบริการนั้น
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น
ประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 13 กรณีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการไม่ถูกต้อง หรือสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนด หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลกัษณะหรือประเภทเดียวกันของผู้รับใบอนุญาตรายนั้น ให้ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงหรือยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการ