เมื่ออินเทอร์เน็ตกลายมาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน จึงเป็นเรื่องจำเป็นที่ผู้บริโภคต้องเรียนรู้ทั้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย และการทำงานของโทรศัพท์เคลื่อนที่ เพื่อไม่ให้เกิดเหตุเหมือนข้อร้องเรียนหลายกรณี ดังตัวอย่างต่อไปนี้
เน็ตรั่วเพราะสมาร์ทโฟนอัจฉริยะ ถ้าเน็ตช้าจะสลับสัญญาณให้อัตโนมัติ
กรณีนี้มีความน่าสนใจในเรื่องเทคนิคการเปิด-ปิดบริการอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีความซับซ้อนเนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
เหตุเกิดขึ้นเมื่อผู้ร้องเรียน ได้รับข้อความสั้น (SMS) จากบริษัทดีแทคว่า “คุณใช้เน็ตเกิน 10 บาทแล้วค่ะ ถ้าใช้ต่อถึง 49 บาท จะเล่นเน็ตต่อเนื่องฟรีถึงเที่ยงคืนวันนี้…” เมื่อตรวจสอบยอดเงินในระบบที่เดิมมี 120 บาท พบว่าเหลือ 75 บาท และเมื่อติดต่อบริษัทผ่านเว็บไซต์ ได้รับคำชี้แจงว่า “การเชื่อมต่อ wifi อาจมีค่าบริการ Dtac internet เกิดขึ้นได้ เนื่องจากคุณสมบัติตัวเครื่อง Smart Phone หากสัญญาณ wifi อ่อนหรือช้าลง เครื่องจะสลับมาใช้สัญญาณ 3G/4G โดยอัตโนมัติ”
ผู้ร้องเรียนยืนยันว่าไม่ได้เปิดการใช้งานดาต้าและปิดระบบ 3G จากเครื่องโทรศัพท์ที่ใช้งานทุกครั้ง โดยเชื่อมต่อสัญญาณ wifi ที่บ้านเพื่อเล่นอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่บริษัทสรุปว่าผู้ใช้บริการต้องรับภาระค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น ขณะที่ผู้ร้องเรียนขอให้บริษัทไม่เก็บค่าบริการ และให้ กสทช. ตรวจสอบการเปิดปิดการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ระบบของผู้ให้บริการให้สอดคล้องกับฟังก์ชั่นการเปิดปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตบนเครื่องโทรศัพท์มือถือ
กรณีนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 15/2560 ล้วนเห็นด้วยการข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงแล้วมีความเห็นว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการอินเทอร์เน็ต เนื่องจากผู้ร้องเรียนได้ปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตโดยกดปุ่มปิดที่เครื่องโทรศัพท์มือถือ โดยไม่ได้ทำรายการปิดการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ระบบของบริษัทฯ การปิดสัญญาณที่เครื่องโทรศัพท์ก็ไม่สามารถป้องกันไม่ให้มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้ตามที่ผู้ร้องเรียนเข้าใจ และบริษัทได้พิสูจน์และยืนยันข้อเท็จจริงด้วยการแสดงหลักฐานข้อมูลการใช้งานอินเทอร์เน็ตแล้ว
ส่วนข้อร้องเรียนให้ กสทช. ดำเนินการให้ผู้ให้บริการเปิดปิดการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ระบบของผู้ให้บริการสอดคล้องกับฟังก์ชั่นการเปิดปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตบนเครื่องโทรศัพท์มือถือนั้น กสทช. ไม่สามารถดำเนินการได้ เนื่องจากเป็นข้อจำกัดทางเทคโนโลยีและขึ้นอยู่กับคุณสมบัติของเครื่องโทรศัพท์มือถือแต่ละรุ่น การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าวคือสร้างความรู้ความเข้าใจแก่ผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการปิดอินเทอร์เน็ตที่ระบบของผู้ให้บริการแต่ละค่าย
อีกกรณีหนึ่ง ผู้ใช้บริการระบบเติมเงินร้องเรียนว่า “เงินหายไปจากระบบ จากเดิมมีจำนวน 1,308.64 บาท ลดเหลือ 1,307.99 บาท ทั้ง ๆ ที่ไม่ได้ใช้ และจากที่มีเน็ตเหลือ 114 MB เมื่อเช็กพบว่าเน็ตเหลือ 35 MB 505 KB ต่อมามีข้อความแจ้งว่า “คุณได้รับสิทธิอินเทอร์เน็ตจากการเติมเงิน รอรับ SMS ยืนยันการใช้งาน” ตอนเช้าเช็กเน็ตปรากฏว่าเหลือ 35 MB 201 KB รวมเน็ตหายไป 79 MB”
กรณีนี้ สำนักงาน กสทช. ชี้แจงว่า “การใช้งานในโทรศัพท์ Smart Phone ที่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้อัตโนมัติตามฟังก์ชั่นการใช้งานของตัวเครื่อง หากไม่ประสงค์ใช้บริการสามารถปิดใช้บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจากตัวเครื่อง หรือแจ้งผู้ให้บริการให้ทำการปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตได้ แต่เมื่อไม่ได้แจ้งปิดใช้บริการอินเทอร์เน็ตและปรากฏว่าโทรศัพท์ที่ใช้งานมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอัตโนมัติ จึงทำให้มีค่าใช้บริการเกิดขึ้น และบริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการอินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่จากผู้ร้องเรียน”
ใช้โปรเหมาจ่ายเดือนละ 79 บาท แบบไม่มีเน็ต แต่เน็ตรั่วเดือนละพันกว่าบาท
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด เรื่องเก็บค่าบริการผิดพลาด โดยผู้ร้องเรียนใช้โปรโมชั่นเหมาเดือนละ 79 บาท โทรได้ 79 นาที แบบไม่มีอินเทอร์เน็ต ผู้ร้องใช้ซิมการ์ดใส่ไว้กับเครื่อง iPad โดยใช้งานที่บ้าน เพื่อเชื่อมต่อเฉพาะ Wifi ในบ้าน แต่เดือนถัดมามีใบแจ้งหนี้พันกว่าบาท ติดต่อศูนย์บริการแต่ไม่ได้รับการแก้ไข และยังได้รับใบแจ้งหนี้เพิ่มมาเรื่อยๆ พนักงานตรวจสอบแจ้งว่าอินเทอร์เน็ตรั่ว ซึ่งผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่เป็นธรรม เนื่องจากไม่ได้ใช้งาน จึงขอให้บริษัทฯ ยกเลิกบริการเลขหมายนี้ และยกเว้นค่าบริการจำนวน 4,993.28 บาท
กรณีนี้บริษัทฯ ได้แสดงเอกสารรายละเอียดการใช้งานประกอบการชี้แจง สำนักงาน กสทช. จึงมีความเห็นว่า ผู้ร้องเรียนมีการใช้บริการอินเทอร์เน็ตรอบบิลเดือนธันวาคม 2557, มกราคม 2558 และกุมภาพันธ์ 2558 ยอดเรียกเก็บค่าบริการรวม 4,993.28 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่มแล้ว) ซึ่งบริษัทฯ เสนอปรับลดค่าบริการจำนวน 1,999 บาท ถือว่าบริษัทฯ ได้เสนอการเยียวยาที่เหมาะสมแล้ว เนื่องจากมีการใช้งานจริง บริษัทฯ จึงมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวจากผู้ร้องเรียนได้ ซึ่งคณะอนุกรรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2559 มีมติเห็นชอบตามข้อเสนอ
อุทธาหรณ์ ถ้าไม่ต้องการใช้บริการอินเทอร์เน็ต ก็ให้ปิดเน็ต
เป็นข้อร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คแซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบรายเดือน รายการส่งเสริมการขาย Feel free monthly จ่ายเดือนละ 600 บาท โดยไม่เคยสมัครใช้บริการอินเทอร์เน็ต และค่าบริการอินเทอร์เน็ตก็มิเคยปรากฏในใบแจ้งค่าบริการ จนเมื่อผู้ร้องนำซิมการ์ดหมายเลขโทรศัพท์เดิมใช้กับโทรศัพท์มือถือเครื่องใหม่ พบว่าในใบแจ้งค่าบริการระบุว่ามีค่าบริการ dtac internet ระหว่างวันที่ 28 พฤศจิกายน 2555 – 27 ธันวาคม 2555 จำนวนเงิน 1,058 บาท จึงขอให้บริษัทฯ ยกเลิกการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
ในการพิจารณาเรื่องนี้ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 17/2557 วันที่ 6 มิถุนายน 2557 กสทช. ประวิทย์ฯ ตั้งข้อสังเกตว่า เลขหมายนี้ผู้ร้องเรียนใช้งานต่อเนื่องมานาน โดยชำระค่าบริการตลอด ไม่เคยมีปัญหา และไม่มีเจตนาใช้บริการอินเทอร์เน็ต อีกทั้งไม่เคยแจ้งความประสงค์ขอเปิดบริการ การที่เปลี่ยนเครื่องโทรศัพท์ใหม่แล้วเกิดค่าบริการอินเทอร์เน็ตโดยบริษัทอ้างว่าเกิดจากการเชื่อมต่ออัตโนมัติย่อมไม่สามารถเรียกเก็บได้ และสามารถพิสูจน์เจตนาด้วยการดูข้อมูลการเชื่อมต่อได้ สุดท้ายที่ประชุมมีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. โดยสำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ตรวจสอบหลักฐานว่าผู้ร้องมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่หรือไม่ และนำเสนอต่อที่ประชุม กทค. อีกครั้งหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ไม่ปรากฏว่ามีการนำเสนอเรื่องร้องเรียนกลับมาสู่ที่ประชุมอีก และเรื่องร้องเรียนอยู่ในสถานะยุติ
รู้สิทธิ
วิธีเปิด-ปิดอินเทอร์เน็ตที่ระบบของผู้ให้บริการ (นอกเหนือจากการปิดที่ตัวเครื่อง) สามารถทำได้ด้วยตัวเอง เพื่อไม่ให้มีการคิดค่าบริการทางด้านอินเทอร์เน็ตสามารถทำได้โดยกดทำรายการ ดังนี้
DTAC
*104*72# โทรออก (การปิด สัญญานการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต)
*104*71# โทรออก (การเปิด สัญญานการเชื่อมอินเตอร์เน็ต)
AIS 12Call
ปิดการใช้งาน อินเตอร์เน็ต กด *129*1# โทรออกฟรี
เปิดการใช้งาน อินเอตร์เน็ต กด *129*2# โทรออกฟรี
ตรวจสอบสถานะการปิด-เปิดการใช้งาน อินเตอร์เน็ต กด *129# โทรออกฟรี
TRUE
เปิด *113*1# หรือ *902*01#
ปิด *113*2# หรือ *902*02#
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560