นอกเหนือจากการเรียกร้องให้ผู้ให้บริการปรับคุณภาพสัญญาณ ผู้ร้องเรียนมักมีข้อร้องเรียนให้บริษัทฯ เยียวยาผลกระทบด้วย เช่น การลดค่าบริการ แต่เนื่องจากผลกระทบและข้อเรียกร้องของแต่ละรายแตกต่างกันออกไป ประกอบกับสำนักงาน กสทช. ยังไม่มีหลักเกณฑ์การคำนวณการปรับลดค่าบริการตามสัดส่วนการใช้บริการจริง ในการพิจารณาข้อร้องเรียนจึงมักมีความเห็นที่ไม่สอดคล้องกันทั้งในระดับผู้ร้องเรียน ผู้ให้บริการ สำนักงาน กสทช. คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และคณะกรรมการ กทค. ดังมีกรณีตัวอย่างน่าสนใจดังนี้
กรณีร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าใช้รายการส่งเสริมการขาย iPhone Free Size ราคา 599 บาท แต่ไม่สามารถใช้บริการอินเทอร์เน็ต ทั้ง edge/wifi/3G โดยในเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่แสดงข้อความ no service หลายครั้งตามวันและเวลาที่บันทึกไว้คือ ตุลาคม พฤศจิกายน และธันวาคม 2554 แต่กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการเต็มจำนวน ทั้งที่ใช้บริการไม่ได้หลายวัน จำนวน 2 รอบบิล จึงขอให้ลดหย่อนค่าบริการโดยเฉลี่ยตามการใช้งานต่อวันที่เกิดขึ้นจริง และขอให้บริษัทฯ แก้ไขสัญญาณให้ใช้บริการได้เป็นปกติ และเยียวยาความเสียหายในช่วงเวลาที่ผู้ร้องเรียนไม่สามารถใช้บริการได้ โดยให้ลดค่าบริการให้ร้อยละ 50 เป็นเวลา 2 ปี
กรณีนี้บริษัทแจ้งว่าดำเนินการคืนเงินให้แล้ว โดยลดค่าบริการรายเดือนระหว่างวันที่ 10 กันยายน 2556 – 6 มกราคม 2557 เป็นเงิน 1,561 บาท และยกเว้นการเก็บค่าบริการรอบบิล 10 ธันวาคม 2556- 6 มกราคม 2557 จำนวน 744.14 บาท จึงไม่มีการค้างชำระค่าบริการ และผู้ร้องได้โอนย้ายเครือข่ายไปแล้ว ขณะที่ผู้ร้องยืนยันว่าบริษัทฯ ต้องคืนเงินเพิ่มอีก 8 เดือน ซึ่งเป็นช่วงที่คุณภาพสัญญาณมีปัญหา รวมเป็นเงินประมาณ 2,000 บาท แต่บริษัทชี้แจงว่าช่วงดังกล่าวผู้ร้องเรียนมีการใช้งาน จึงถือว่าไม่มีประเด็นปัญหาเรื่องของการใช้บริการ และยืนยันว่าได้มีการเยียวยาแล้ว แต่ผู้ร้องเรียนยืนยืนว่ายังไม่ยุติข้อร้องเรียน
คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีความเห็นให้บริษัทฯ ปรับลดค่าบริการให้ผู้ร้องเรียนร้อยละ 50 นับตั้งแต่เดือนมกราคม 2556 ถึงวันที่ผู้ร้องเรียนได้โอนย้ายเครือข่ายไปยังผู้ให้บริการรายใหม่ โดยผู้ร้องโอนย้ายเครือข่ายไปตั้งแต่วันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2557
กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2559 มีมติว่าเนื่องจากบริษัทฯ และผู้ร้องเรียนมีความเห็นไม่ตรงกันเรื่องช่วงระยะเวลาในการเยียวยา ประกอบกับมีประเด็นว่าเมื่อผู้ใช้บริการย้ายค่ายไปแล้ว การเรียกร้องค่าเสียหายถือว่ายุติหรือไม่ ซึ่งเป็นประเด็นที่ยังมีข้อโต้แย้งกันอยู่ จึงให้สำนักงาน กสทช. หาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อพิจารณาใหม่อีกครั้ง อย่างไรก็ดี คู่กรณีทั้งสองฝ่ายไม่ได้ชี้แจงข้อมูลเพิ่มเติม สำนักงาน กสทช. จึงถือว่าข้อพิพาทนี้เป็นอันยุติ
กรณีข้อร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เรื่องปัญหาโทรยากและสายหลุด ต้องเดินไปยังตำแหน่งอื่นของบ้าน ประเด็นการเยียวยาอยู่ที่บริษัทฯ เคยเสนอติดตั้งอุปกรณ์ AIS 3G Femto Cell ในที่พักอาศัยของผู้ร้อง แต่ผู้ร้องประสงค์คืนอุปกรณ์ดังกล่าว โดยขอสิทธิโทรฟรี 50 นาที นาน 1 เดือนแทน แต่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีมติให้ฯ คืนเงินค่าบริการที่ผู้ร้องเรียนถูกเรียกเก็บค่าบริการเสียงนับตั้งแต่วันที่มีการร้องเรียนจนถึงปัจจุบัน และขอให้ดำเนินการทางปกครองกับบริษัท ฯ กรณีคุณภาพการให้บริการต่ำกว่ามาตรฐาน
กรณีนี้ กทค. เสียงส่วนใหญ่ (3 ท่าน) เห็นว่าคุณภาพสัญญาณอยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน โดยพิจารณาจากผลการตรวจวัดคุณภาพสัญญาณของสำนักงาน กสทช. และบริษัทได้เยียวยาผู้ร้องแล้ว แต่ กสทช. ประวิทย์ฯ มีความเห็นว่า รายงานผลการตรวจวัดคุณภาพที่ระบุว่า “อยู่ในเกณฑ์ดี” ไม่สอดคล้องกับหนังสือชี้แจงของบริษัทฯ เองที่ระบุว่า บริเวณที่มีการร้องเรียนเป็นอาคารปิดทึบและบดบังสัญญาณ การโทรออกรับสายเสียงขาดๆ หายๆ ไม่ต่อเนื่อง ดังนั้นบริษัทฯ ต้องคืนหรือลดค่าบริการบางส่วนเพื่อเป็นการแก้ไขเยียวยาความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนตลอดระยะเวลาที่คุณภาพการให้บริการยังไม่เป็นไปตามเกณฑ์ด้วย และการที่บริษัทได้ให้ส่วนลดค่าบริการเป็นระยะเวลา 1 เดือนยังไม่เพียงพอ เพราะเป็นการการเยียวยาปัญหาในช่วงเวลาที่ผ่านมาเท่านั้น
ข้อร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าวันที่ 22 กรกฎาคม 2555 โดยช่วงเวลา 00-06.30 น. ปรากฏอักษร SOS ที่หน้าจอ ทำให้ไม่สามารถโทรศัพท์หรือใช้อินเทอร์เน็ตได้ จนกระทั่งหลังเวลา 12.30 น. สัญญาณโทรศัพท์จึงกลับมาเป็นปกติ ผู้ร้องเรียนจึงขอให้บริษัทฯ ชดใช้ค่าเสียหายนาทีละ 1 บาท และขอทราบผลภายใน 15 วัน
เมื่อเรื่องเข้าสู่การพิจารณาของ กทค. ในการประชุมครั้งที่ 7/2558 ที่ประชุมเสียงข้างมาก (3 ท่าน) มีมติให้บริษัทฯ ปรับปรุงคุณภาพความแรงของสัญญาณในบริเวณที่ปรากฏตามข้อร้องเรียนให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเป็นการบรรเทาความเดือดร้อนของผู้ร้องเรียน และให้บริษัทฯ ดำเนินการเยียวยาตามความเหมาะสมต่อไป แต่ไม่ได้ระบุว่าบริษัทฯ ต้องชดเชยความเสียหายตามข้อเสนอของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ที่ให้บริษัทฯ คืนเงินค่าบริการให้แก่ผู้ร้องเรียนนับตั้งแต่เดือนที่ร้องเรียนจนถึงปัจจุบัน เนื่องจากคุณภาพการให้บริการของบริษัทฯ ต่ำกว่ามาตรฐานตามที่ กสทช. กำหนด
ด้าน กสทช. ประวิทย์ฯ กทค. เสียงข้างน้อย ซึ่งแพ้โหวตในที่ประชุม มีความเห็นว่าเมื่อมีปัญหาเรื่องคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม เป็นเหตุให้ผู้ร้องเรียนไม่สามารถใช้บริการได้ และบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ได้ว่าเหตุขัดข้องดังกล่าวเกิดขึ้นจากความผิดของผู้ร้องเรียน บริษัทฯ ย่อมไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการในช่วงเวลาที่เกิดเหตุขัดข้อง ในกรณีนี้ บริษัทฯ จึงมีหน้าที่ต้องคืนเงินค่าบริการตามสัดส่วนในช่วงเวลาที่ผู้ร้องเรียนไม่สามารถใช้บริการได้ โดยคำนวณจากรายการส่งเสริมการขายที่ผู้ร้องเรียนใช้บริการ ตาม ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 14
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัททรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ว่าใช้บริการอินเทอร์เน็ต 2 หมายเลข ความเร็วการอัพโหลดต่ำกว่าที่ทำสัญญาไว้ตลอด 3 ปี จึงขอให้บริษัทฯ ปรับปรุงการให้บริการตามเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย และเยียวยาความเสียหาย โดยเรียกร้องให้บริษัทลดค่าบริการร้อยละ 25 ของค่าบริการรายเดือนเป็นเวลา 3 ปี หรือเป็นจำนวนเงิน 5,769.37 บาทต่อเลขหมาย และค่าเสียหายจากการทำเราท์เตอร์เสียหาย จำนวน 3,000 บาท และเยียวยาความเสียหายที่บริษัทโฆษณาหลอกลวงอีก 10,000 บาท
บริษัทฯ แจ้งสำนักงาน กสทช. ว่ารายการส่งเสริมการขายที่ผู้ร้องเรียนสมัครใช้บริการใช้ได้ที่ความเร็ว 512 kbps และเพื่อความพึงพอใจในการบริการ จึงได้เพิ่มความเร็วเป็น 1.5 Mbps พร้อมทั้งพิจารณาปรับลดค่าบริการรายเดือนร้อยละ 25 เป็นเวลา 12 เดือน แก่ทั้งสองหมายเลข แต่ผู้ร้องเรียนปฏิเสธข้อเสนอ และโต้แย้งว่าการนำความเร็วในสัญญาเก่ามาอ้างไม่ถูกต้อง เนื่องจากบริษัทได้ประกาศปรับความเร็วให้ลูกค้าเก่าทุกรายอย่างเป็นทางการเท่าลูกค้าใหม่ คือ 1 Mbps แล้ว
กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 6/2558 มีมติให้บริษัทฯ เยียวยาความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนร้อยละ 25 เป็นเวลา 3 ปี และต้องปรับปรุงการให้บริการให้เป็นไปตามเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขาย และเยียวยาความเสียหายให้แก่ผู้ร้องเรียน
รู้สิทธิ
การให้บริการโทรคมนาคมจะต้องมีมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ โดยมาตรฐานและคุณภาพต้องไม่ต่ำกว่าหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการประกาศกำหนด และในกรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการโทรคมนาคมไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการ ผู้ให้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้ง และต้องแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม
กรณีเกิดเหตุการให้บริการขัดข้อง ทำให้ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแก้ไขเพื่อให้ใช้บริการได้โดยเร็ว และไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการในช่วงที่เกิดเหตุดังกล่าว