ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ว่า บันทึกข้อมูลการสมัครรายการส่งเสริมการขายผิดพลาด เป็นเหตุให้มีค่าบริการสูงขึ้นเกินจำเป็น เมื่อติดต่อที่บริษัทฯ เจ้าหน้าที่ชี้แจงรายละเอียดไม่ชัดเจน จึงขอให้ตรวจสอบและคืนค่าบริการที่คิดผิดพลาด รวมทั้งปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ call center 1777 ซึ่งผู้ร้องได้บรรยายไว้ในเอกสารร้องเรียน ลำดับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นถึง 19 เหตุการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงความยากลำบากในการประสานงานกับพนักงาน call center และเจ้าหน้าที่ที่อธิบายข้อมูลที่ไม่ตรงกัน
จากการพิสูจน์ข้อเท็จจริงของสำนักงาน กสทช. พบว่า ประเด็นที่ผู้ร้องเรียนให้ความสำคัญคือเหตุผลที่บริษัทปรับลดค่าบริการให้ ซึ่งพนักงาน call center ชี้แจงไม่ชัดเจน และเมื่อบริษัทมีหนังสือชี้แจงว่า บริษัทได้ปรับปรุงค่าบริการรอบบิลวันที่ 18 มกราคม 2553 ถึง 14 เมษายน 2553 จำนวน 1,168.22 บาทให้แล้ว แต่ผู้ร้องเรียนยังโต้แย้งว่าบริษัทไม่ได้ชี้แจงเหตุผลการปรับลดดังกล่าว ซึ่งสำนักงาน กสทช. มีความเห็นต่อประเด็นนี้ว่า บริษัทฯ ควรชี้แจงการปรับลดค่าบริการตามคำขอ
ต่อมาคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ตั้งข้อสังเกตเพิ่มเติมว่า บริษัทฯ มีการเรียกเก็บค่าบริการภายหลังจากผู้ร้องเรียนยกเลิกการใช้บริการในรอบบิลเดือนกุมภาพันธ์ 2553-มีนาคม 2553 หรือไม่ ซึ่งสำนักงาน กสทช.ได้ขอให้บริษัทฯ ชี้แจงข้อมูลเพิ่มเติม และเมื่อบริษัทไม่ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องในการเรียกเก็บค่าบริการ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ จึงมีมติว่า บริษัทสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการตามที่ผู้ร้องเรียนได้โต้แย้งและต้องคืนหมายเลขให้กับผู้ร้องเรียน
กรณีนี้สำนักงาน กสทช. ทำความเห็นเสนอต่อ กทค. ว่า บริษัทฯ เรียกเก็บค่าบริการตามข้อร้องเรียน และได้มีการปรับลดค่าบริการดังกล่าวให้แก่ผู้ร้องเรียนเรียบร้อยแล้ว เป็นกรณีที่บริษัทได้เยียวยาความเดือนร้อนแก่ผู้ร้องเรียนแล้ว แต่เนื่องจากผู้ร้องเรียนยังคงติดใจในประเด็น ขอให้ชี้แจงการตรวจสอบการปรับลดค่าบริการดังกล่าว จึงเห็นควรให้บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริง เกี่ยวกับการปรับลดค่าบริการดังกล่าวแก่ผู้ร้องเรียน
ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2558 จึงมีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. แจ้งให้บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการปรับลดค่าบริการดังกล่าวให้แก่ผู้ร้องเรียน ตามที่สำนักงาน กสทช. เสนอ แต่ กสทช. ประวิทย์ฯ มีความเห็นเพิ่มเติมว่า สาเหตุของการร้องเรียนเกิดจากเจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ สมัครรายการส่งเสริมการขายตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียนผิดพลาด โดยค่าบริการที่มีการโต้แย้งกันคือค่าบริการในรอบบิลของเดือนกุมภาพันธ์ 2553-มีนาคม 2553 ดังนั้นเมื่อบริษัทฯ ไม่ได้มีการพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ บริษัทฯ จึงสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวจากผู้ร้องเรียนด้วย
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 5 วรรค 3 ในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียน จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณี่มีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาของผู้รับใบอนุญาต
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น