ปัจจุบันมีการให้บริการทางการตลาดที่พ่วงระหว่างการใช้โปรโมชั่นการบริการโทรคมนาคมเข้ากับการบริการเครื่องโทรศัพท์ เช่น การลดค่าเครื่องในอัตราส่วนที่ผันแปรตามอายุการใช้บริการ หรือการซื้อโปรโมชั่นอื่น หรือการให้นำเครื่องเก่ามาแลกเครื่องใหม่ ทั้งนี้พบว่าบริษัทฯ มักกำหนดเงื่อนไขเกี่ยวกับโปรโมชั่นและระยะเวลาการใช้บริการไว้ด้วย หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า “ผูกสัญญา” ซึ่งเมื่อผู้ใช้บริการต้องการเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นหรือยกเลิกบริการ จะไม่สามารถทำได้โดยสะดวก เพราะติดสัญญาบริการดังกล่าว ซึ่งน่าจะเป็นอุทาหรณ์ได้ดีว่าของฟรีไม่มีในโลก หรือได้อย่างเสียอย่าง
รับส่วนลดค่าเครื่อง เครื่องเสียเปลี่ยนไม่ได้ ยกเลิกสัญญาไม่ได้
เป็นข้อร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด เรื่องเก็บค่าบริการผิดพลาด โดยผู้ร้องเรียนซื้อเครื่องโทรศัพท์มือถือ IPHONE 5 C หลังจากใช้งานได้ 2 เดือนเศษ ก็ไม่สามารถโทรเข้า-ออกได้ แต่สามารถเล่น อินเทอร์เน็ตและไลน์ได้ตามปกติ และได้แจ้งบริษัทฯ ขอเปลี่ยนเครื่องใหม่ เนื่องจากยังอยู่ในประกัน แต่เจ้าหน้าที่บริษัทฯ แจ้งว่าเครื่องมีความชื้นและต้องซ่อมเป็นเงิน 10,500 บาท ผู้ร้องเรียนจึงไม่ซ่อมและขอยกเลิกสัญญา เจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ แจ้งว่า หากผู้ร้องเรียนยกเลิกสัญญาจะต้องชำระค่าปรับเป็นเงิน 8,910 บาท ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่เป็นธรรม จึงมีคำขอดังนี้
- ขอให้บริษัทฯ คืนเงินค่าบริการที่ชำระค่าโทรศัพท์เคลื่อนที่พร้อมโปรโมชั่นที่จ่ายล่วงหน้า
- ขอให้บริษัทฯ ยกเลิกค่าบริการรายเดือน และงดค่าปรับกรณียกเลิกบริการก่อนหมดสัญญา
กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2560 เห็นด้วยกับมติของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ดังนี้
- ผู้ร้องเรียนได้ใช้บริการเกินระยะเวลา 10 เดือนแล้ว ดังนั้นจึงไม่สามารถขอเงินค่าบริการที่ชำระไว้ล่วงหน้าคืนได้ แต่ผู้ร้องมีสิทธิยกเลิกสัญญาหรือโอนย้ายเครือข่ายไปยังผู้ให้บริการใหม่ได้
- กรณีที่บริษัทฯ ประสงค์จะให้ผู้ร้องเรียนชำระส่วนลดค่าเครื่อง 8,910 บาท เนื่องจากผู้ร้องเรียนยกเลิกบริการก่อนครบกำหนดนั้น เป็นเรื่องที่มิได้อยู่ในอำนาจของ กสทช. ที่จะพิจารณาได้ และเป็นกรณีที่บริษัทฯ จะต้องใช้สิทธิทางแพ่งเพื่อดำเนินการให้เป็นไปตามข้อตกลงซื้อขายเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่และอุปกรณ์เอาเอง
ประเด็นสำคัญในกรณีนี้คือ การให้บริการทางโทรคมนาคมที่ผูกกับการซื้อขายเครื่อง ซึ่ง กสทช. ประวิทย์ฯ แสดงความเห็นว่า ปัจจุบันรูปแบบทางธุรกิจเปลี่ยนไป มีการผูกบริการกับการซื้อขายเครื่อง ซึ่งสำนักงาน กสทช. ไม่ได้ดูแลสัญญาซื้อขายเครื่อง และบริษัทไม่เคยส่งสัญญาณดังกล่าวมาขอความเห็นชอบจาก กทค. ดังนั้นหากจะดำเนินการเรื่องนี้ต้องดำเนินการทั้งตลาด และสาระทางแพ่งคือ สัญญาซื้อขายเครื่อง มูลหนี้ที่จะฟ้องคือค่าเครื่องเท่านั้น
บอกว่าแลกเครื่องฟรี แต่มีสัญญาใช้บริการ 12 เดือน แถมเครื่องไม่ตอบโจทย์
มีข้อร้องเรียนลักษณะนี้ 2 ราย คือข้อร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ว่า ผู้ร้องใช้สิทธิใน “โครงการเก่าแลกใหม่” เพื่อรับโทรศัพท์เคลื่อนที่รุ่น LAVA โดยบริษัทฯ โฆษณาชักชวนผ่านทาง SMS ให้นำเครื่อง 2G ไปแลกเป็นเครื่อง 3G ฟรี แต่กลับบังคับให้เติมเงิน 200 บาท และเครื่องโทรศัพท์ที่บริษัทฯ ให้ มีคุณภาพต่ำ ใช้งานไม่ค่อยได้ ต่างจากเครื่องที่นำไปแลกมา ผู้ร้องเรียนจึงมีคำขอให้บริษัทฯ คืนเครื่องโทรศัพท์มือถือ 2G ของผู้ร้องเรียนที่นำไปแลก ซึ่งเป็นโทรศัพท์ Nokia ที่มีลักษณะใหม่ พร้อม sim card เดิม รวมทั้งเงินที่เหลืออยู่ในเครื่องทั้งหมด (เกือบ 500 บาท) และขอเปลี่ยนไปใช้บริการ 2G ของมือถือค่ายอื่นที่ให้บริการอยู่
กรณีนี้สำนักงาน กสทช. มีความเห็นว่าเป็นเรื่องการตกลงรับสิทธิด้วยความสมัครใจ ซึ่งเป็นไปตามประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2559 ข้อ 8 และบริษัทฯ ได้พิจารณาเยียวยาปัญหา โดยเสนอมอบวันใช้งานจำนวน 60 วัน พร้อมกับประสานงานยกเลิกสัญญาการใช้บริการระยะวลา 12 เดือน ให้เป็นกรณีพิเศษแล้ว
กรณีนี้แม้บริษัทฯ จะยินยอมยกเลิกสัญญา 12 เดือนก่อนกำหนด แต่ในที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2560 กสทช. ประวิทย์ฯ มีบันทึกขอสงวนความเห็นว่า ผู้ร้องเรียนมีสิทธิยกเลิกสัญญาใช้บริการกับบริษัทฯ เมื่อไรก็ได้อยู่แล้ว โดยเฉพาะในกรณีมีปัญหาการใช้บริการนั้น การยกเลิกจะมีผลทันที ซึ่งในกรณีนี้เป็นการนำเครื่องไปใช้แล้วไม่ดี จึงอยากยกเลิก หรือเครื่องใช้ดีแต่สัญญาณไม่ดี จึงอยากยกเลิก ซึ่งหากข้อเท็จจริงเป็นลักษณะนี้ ก็ต้องเห็นใจผู้ใช้บริการด้วย และผู้ใช้บริการมีสิทธิโอนย้ายหมายเลขโทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้บริการกับผู้ให้บริการรายอื่นได้ ตามประกาศ กทช. เรื่อง หลักเกณฑ์บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่
รู้สิทธิ
ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาในเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้วจนถึงวันที่การยกเลิกสัญญามีผลบังคับ
ส่วนในกรณีที่ผู้ใช้บริการสามารถใช้สิทธิเลิกสัญญาได้ทันที เช่น ไม่สามารถรับบริการจากผู้ให้บริการได้ด้วยเหตุที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ใช้บริการ, ผู้ให้บริการละเมิดข้อตกลงอันเป็นสาระสำคัญของสัญญา, ผู้ให้บริการตกเป็นบุคคลล้มละลาย, ผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงในสัญญาหรือเงื่อนไขในการให้บริการซึ่งมีผลทำให้ประโยชน์อันพึงได้รับของผู้ใช้บริการลดลง เว้นแต่เกิดจากเหตุตามที่กฎหมายบังคับ เป็นต้น