ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด(มหาชน) ว่าถูกเรียกเก็บค่าบริการจากการโทรเลขหมาย 4 ตัว เช่น 1112 นาทีละ 1.50 บาท โดยบริษัทฯ แจ้งว่า ค่าบริการเลขหมาย 4 หลักไม่รวมอยู่ในโปรโมชั่น ทำให้ผู้ร้องเรียนต้องชำระค่าบริการเพิ่มนาทีละ 1.50 บาท จึงขอให้ กสทช. ตรวจสอบว่าการเรียกเก็บค่าบริการหมายเลข 4 หลักดังกล่าวถูกต้องตามหลักเกณฑ์หรือไม่ และขอให้บริษัทฯ คืนเงินค่าโทรหาหมายเลขพิเศษ 4 หลักที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการทุกราย
จะเห็นได้ว่าผู้ร้องเรียนต้องการสร้างบรรทัดฐานการเรียกเก็บค่าบริการหมายเลขพิเศษ 4 หลักเป็นการทั่วไป ซึ่งในระหว่างการพิจารณสำนักงาน กสทช. ยอมรับว่า ปัจจุบัน กสทช. ยังไม่เคยมีหลักเกณฑ์การคิดค่าบริการเลขหมาย 4 หลักเป็นการเฉพาะ ในทางปฏิบัติจึงจำเป็นต้องอ้างอิงตามเงื่อนไขการใช้บริการในแต่ละรายการส่งเสริมการขาย
เรื่องนี้ได้มีการนำเสนอที่ประชุม กทค. พิจารณาถึง 2 ครั้ง คือ ครั้งที่ 2/2558 ,และครั้งที่ 18/2559 ซึ่ง กทค. มีมติในที่สุดว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเลขหมายพิเศษ 4 หลัก เพิ่มจากรายการส่งเสริมการขายรายเดือนที่สมัครไว้ เนื่องจากปัจจุบัน สำนักงาน กสทช. ยังไม่มีหลักเกณฑ์การพิจารณาการเรียกเก็บค่าบริการจากการโทรเลขหมายพิเศษ 4 หลักเป็นการเฉพาะ อีกทั้งบริษัทฯ ได้ระบุเงื่อนไขการใช้บริการในรายการส่งเสริมการขาย Smartphone Family Package ไว้ด้วยว่า อัตราค่าบริการนั้นไม่รวมค่าบริการเลขหมายพิเศษ
อย่างไรก็ตาม กสทช. ประวิทย์ฯ ในฐานะ กสทช. เสียงข้างน้อยได้มีข้อสังเกตและมีบันทึกสงวนความเห็น สรุปสาระสำคัญได้ดังนี้
- ประกาศ กสทช.เรื่อง แผนเลขหมายโทรคมนาคม ที่ลงประกาศลงในราชกิจจานุเบกษา เมื่อวันที่ 7 พฤษภาคม 2557 กำหนดนิยามเลขหมายพิเศษว่าเป็นเพียงเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 3 หลัก หรือ 4 หลัก ซึ่งคุณลักษณะการใช้งานและตัวบริการแทบจะไม่มีความแตกต่างไปจากเลขหมายโทรศัพท์สำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่หรือประจำที่อื่นๆ ทั่วไป ดังนั้นแม้ได้ชื่อว่าเป็นเลขหมายพิเศษ ก็มิได้หมายถึงจะมีการเก็บค่าบริการในอัตราราคาพิเศษได้ เว้นแต่เลขหมายส่วนที่มีการให้บริการด้านข้อมูลข่าวสารหรือบริการอื่นๆ เพิ่มเติม ดังเช่นเลขหมายประเภท 1900XXX XXX
- แม้รายการส่งเสริมการขาย Smartphone Family Package จะกำหนดเงื่อนไขว่า อัตราค่าบริการนั้นไม่รวมค่าบริการเลขหมายพิเศษ แต่โดยหลักการ ส่วนที่จะไม่รวมในรายการส่งเสริมการขายควรเป็นเฉพาะเลขหมายพิเศษที่มีการคิดอัตราการโทรหาในราคาพิเศษกว่าเลขหมายอื่นๆ และสำนักงาน กสทช. ควรตรวจสอบว่า เงื่อนไขดังกล่าวมีการแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบก่อนที่จะเข้าทำสัญญาหรือสมัครใช้รายการส่งเสริมการขายดังกล่าวหรือไม่ เพราะสัญญาย่อมเกิดขึ้นต่อเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาเสนอและสนองถูกต้องตรงกันแล้วเท่านั้น
- สำนักงาน กสทช. ระบุว่า บริษัทฯ คิดค่าบริการส่วนเกินจากที่เหมาจ่ายในอัตรานาทีละ 1.50 บาท ซึ่งแน่นอนว่าอัตราดังกล่าวไม่เป็นไปตามประกาศ กสทช. เรื่อง อัตราขั้นสูง ฯ
- สำนักงาน กสทช. รับกรณีนี้ไว้เป็นเรื่องร้องเรียนตั้งแต่วันที่ 20 ธันวาคม 2556 หากยึดถือระยะเวลาพิจารณาเรื่องร้องเรียนตามที่กำหนดในประกาศแล้ว ที่ประชุม กทค. จึงควรต้องพิจารณาวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนนี้ภายใน 30 วัน คือภายในวันที่ 19 มกราคม 2557 แต่เรื่องนี้กลับมีการเสนอเข้าสู่การพิจารณาของที่ประชุม กทค. ครั้งแรกประมาณ 1 ปี ภายหลังจากที่ได้รับเรื่อง และใช้เวลาอีก 1 ปี 10 เดือน จึงเสนอเรื่องเข้าที่ประชุม กทค. อีกครั้ง ซึ่งไม่ตรงตามระยะเวลาและขั้นตอนที่กฎหมายกำหนด และอาจเป็นเหตุให้เกิดการฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายจากสำนักงาน กสทช. ได้