ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ในประเด็นเรื่องการคิดอัตราค่าบริการ โดยมีประเด็นที่น่าสนใจคือเมื่อโทรเข้า call center 1331 จะคิดเงินแยก ไม่หักจากโปรโมชั่นที่ใช้ และความเร็ว wifi ใช้ไม่จำกัดช้ามาก จึงขอให้บริษัทไม่คิดค่าบริการเมื่อติดต่อ Call Center รวมทั้งปรับปรุงคุณภาพสัญญาณอินเทอร์เน็ตให้เป็นไปตามโปรโมชั่น
ในกรณีนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. มีมติสอดคล้องกันว่า
- กรณีคำขอของผู้ร้องเรียนที่ต้องการให้ไม่คิดค่าใช้จ่ายกรณีโทรไปยัง Call Center นั้นเห็นว่า วิธีการคิดค่าบริการและอัตราค่าบริการย่อมเป็นไปตามข้อตกลงของคู่สัญญา ที่ผู้ให้บริการได้แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ
- ให้บริษัท เรียล มูฟ ปรับปรุงและควบคุมคุณภาพการให้บริการให้เป็นไปตามที่ได้โฆษณา ซึ่งต้องไม่ต่ำกว่ามาตรฐานคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมที่ กสทช. กำหนด
- มีข้อเสนอเป็นหลักการทั่วไปว่า ผู้ให้บริการโทรคมนาคมควรคิดค่าบริการโทรเข้าศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (call center) ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันสำหรับผู้ใช้บริการทุกราย
ทั้งนี้ กสทช. ประวิทย์ ให้ข้อสังเกตว่า สำนักงาน กสทช. ควรหารือกับผู้ประกอบการเพื่อให้มีการกำหนดค่าโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันสำหรับผู้ใช้บริการทุกรายเป็นเบื้องต้นก่อน จากนั้นจึงหารือระหว่างผู้ประกอบการเพื่อกำหนดเป็นมาตรฐานของทั้งอุตสาหกรรม
รู้สิทธิ
วิธีคิดค่าบริการและอัตราค่าบริการ รวมทั้งคุณภาพการให้บริการย่อมต้องเป็นไปตามข้อกำหนดในสัญญา ทั้งนี้ โฆษณาและสิ่งที่ผู้ให้บริการแจ้งแก่ผู้ใช้บริการถือเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาด้วย
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป
ข้อ 13 ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ โดยมาตรฐานและคุณภาพ การให้บริการดังกล่าวต้องไม่ต่ำกว่าหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการประกาศกำหนด
ในกรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการโทรคมนาคมไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่กำหนดไว้ในวรรคหนึ่ง ผู้ให้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้งดังกล่าว และต้องดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใดเพื่อเป็นการแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม