ประสบอุบัติเหตุ โทรศัพท์เสียหาย แต่ยังถูกเก็บค่าบริการ

กรณีนี้มีสาเหตุจากผู้ร้องเรียนประสบอุบัติเหตุขณะขับขี่รถมอเตอร์ไซค์ ทำให้โทรศัพท์เคลื่อนที่เสียหายและไม่สามารถใช้งานได้ แต่ไม่ได้แจ้งยกเลิกบริการ อย่างไรก็ตาม ภายหลังถูกผู้ให้บริการระงับบริการ พร้อมทั้งเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างนั้นทั้งที่ไม่มีการใช้งานจำนวน 1,503.51 บาท ต่อมาผู้เดือดร้อนรายนี้ได้ร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. เพื่อร้องขอความเป็นธรรม โดยยินดีที่จะชำระค่าบริการบางส่วนที่เกิดจากการใช้งาน และขอเปิดใช้งานเลขหมายโทรศัพท์เดิม ซึ่งผลการเจรจาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ผู้ให้บริการยินยอมปรับลดค่าบริการโดยยืนยันให้ผู้ร้องเรียนชำระค่าบริการเฉลี่ยตามวันที่มีการใช้งานจริง เป็นจำนวนเงิน 342 บาท ส่วนเรื่องเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ร้องเรียน ปรากฏว่าผู้ให้บริการได้มีการจำหน่ายให้กับผู้ใช้บริการรายอื่นไปแล้ว

การพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนนี้ในชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม รวมทั้งที่ประชุม กทค. มีความเห็นว่า ผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเฉพาะวันที่มีการใช้งานจริง แม้จะใช้บริการไม่ครบตามเวลาที่กำหนดในรอบบิลก็ตาม

ส่วนเรื่องที่ผู้ร้องเรียนถูกยกเลิกบริการนั้น จากข้อเท็จจริงปรากฏว่า ผู้ร้องเรียนไม่ได้ชำระค่าบริการเกินกว่า 2 รอบบิลติดต่อกัน จึงเป็นกรณีที่ผู้ให้บริการมีสิทธิยกเลิกบริการตามข้อ 33 (2) ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ขณะที่เรื่องผู้ให้บริการนำเลขหมายจำหน่ายให้ผู้ใช้บริการรายอื่น เนื่องจากข้อ 24 ของประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2557 กำหนดว่าผู้ให้บริการสามารถนำเลขหมายซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลา 90 วัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ ซึ่งกรณีนี้ผู้ร้องเรียนได้ร้องเรียนปัญหาเข้ามายังสำนักงาน กสทช. ภายหลังการถูกยกเลิกบริการล่าช้ากว่าครึ่งปี การจำหน่ายเลขหมายออกไปจึงเป็นไปตามเงื่อนไขข้อกฎหมายดังกล่าวแล้ว และผู้ร้องเรียนไม่สิทธิในเลขหมายเดิมอีกต่อไป

เรื่องร้องเรียนกรณีนี้นับเป็นอุทาหรณ์ที่น่าเรียนรู้สำหรับผู้บริโภค เนื่องจากทุกวันนี้มีผู้บริโภคจำนวนมากที่ประสบปัญหาถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างการถูกระงับบริการ ซึ่งโดยหลักการแล้ว หากผู้บริโภคใช้บริการไม่ได้ อันเนื่องมาจากการถูกระงับบริการ ก็ย่อมเรียกเก็บค่าบริการไม่ได้ และหากใช้บริการไม่ได้ เช่นโทรออกไม่ได้ รับสายไม่ได้ อันเนื่องมาจากเหตุขัดข้องที่มิได้เกิดจากความผิดของผู้ใช้บริการ ก็ไม่ต้องจ่ายค่าบริการเช่นกัน แต่หากเหตุขัดข้องเกิดจากความผิดของผู้ใช้บริการ ก็จะปฏิเสธความรับผิดชอบไม่ได้

ส่วนกรณีที่ผู้บริโภคถูกยกเลิกบริการแล้ว หากต้องการรักษาเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่เดิมไว้ใช้งานต่อไป ก็มีระยะเวลา 90 วันในการไปชำระค่าบริการ เพราะไม่เช่นนั้นเลขหมายดังกล่าวอาจถูกจำหน่ายไปให้ผู้ใช้บริการรายอื่นได้อย่างถูกต้องตามกฎหมาย โดยเจ้าของเดิมไม่มีสิทธิเรียกร้องอะไรได้ แต่หากพบว่ามีปัญหาการเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาดและยังไม่ต้องการชำระค่าบริการ ก็สามารถร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ผ่านทางโทรสายด่วน 1200 ซึ่งในกรณีที่ข้อพิพาทอยู่ในระหว่างกระบวนการแก้ไขเรื่องร้องเรียน ผู้ให้บริการก็ไม่มีสิทธินำเลขหมายไปจัดสรรให้กับบุคคลอื่นได้ จนกว่าการพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจะถึงที่สิ้นสุด

 

รู้สิทธิ

กรณีที่ผู้บริโภคถูกระงับบริการ บริษัทฯ จะมาเรียกเก็บค่าบริการหลังจากนั้นไม่ได้ เช่นเดียวกับหากผู้บริโภคใช้บริการไม่ได้ อันเนื่องมาจากเหตุขัดข้องของบริษัทฯ เช่นโทรออกรับสายไม่ได้ ผู้บริโภคก็มีสิทธิปฏิเสธที่จะจ่ายค่าบริการในส่วนอันเกิดจากเหตุขัดข้องของบริษัทฯ ได้เช่นกัน

หากผู้บริโภคถูกยกเลิกบริการอันเนื่องจากค้างชำระค่าบริการ ถ้ายังคงต้องการใช้เลขหมายเดิม ก็ต้องไปชำระค่าบริการภายใน 90 วัน มิเช่นนั้นเลขหมายนั้นอาจถูกจำหน่ายไปยังผู้ใช้บริการรายอื่นได้

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 14 ในกรณีที่เกิดเหตุขัดข้องขึ้นกับการให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการจนเป็นเหตุให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องดำเนินการแก้ไขเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการโทรคมนาคมได้โดยเร็วและผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการในช่วงเวลาที่เกิดเหตุขัดข้องดังกล่าวได้ เว้นแต่ผู้ให้บริการพิสูจน์ได้ว่าเหตุขัดข้องดังกล่าวเกิดขึ้นจากความผิดของผู้ใช้บริการ

 

ประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารหมายเลขโทรคมนาคม พ.ศ.2557

ข้อ 24 ผู้ได้รับการจัดสรรเลขหมายจะนำเลขหมายโทรศัพท์ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลาเก้าสิบวัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการบริการ