ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าประมาณเดือนธันวาคม 2557 ผู้ร้องเรียนขอเปลี่ยนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 2 เลขหมายจากระบบเติมเงินล่วงหน้าเป็นรายเดือน โดยบริษัทจะโอนเงินคงเหลือในระบบเลขหมายละ 800 กว่าบาท ไปยังระบบรายเดือนของผู้ร้องเรียนให้ แต่ปรากฏว่า 2 เดือนหลังจากนั้น เมื่อวันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2558 ทางบริษัทฯ แจ้งให้ไปชำระค่าบริการรายเดือนหมายเลขละ 400 กว่าบาทก่อน ไม่เช่นนั้นจะถูกตัดสัญญาณ ทางผู้ร้องเรียนจึงขอให้เจ้าหน้าที่ไปตรวจสอบจำนวนเงินคงเหลือในระบบเติมเงิน ซึ่งยังมีเงินเหลือเลขหมายละ 800 บาท จึงขอให้หักเงินคงเหลือไปจ่ายค่าบริการรายเดือน ทว่าต่อมาไม่นานโทรศัพท์ทั้งสองหมายเลขถูกตัดสัญญาณ เนื่องจากบริษัทฯ ยังไม่ได้โอนเงินไปยังระบบรายเดือน ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ใช่ความผิดของตน เนื่องจากย้ายมาใช้รายเดือนสองเดือนกว่าแล้ว แต่บริษัทไม่โอนเงินจากระบบเดิมมา ผู้ร้องจึงขอให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการกับบริษัทฯ ด้วยมาตรการลงโทษอื่นที่ไม่ใช่การว่ากล่าวตักเตือนหรือการขอโทษ และขอให้ตัดสิทธิบริษัทฯในการประมูลระบบ 4G
บริษัทฯ ได้ชี้แจงต่อสำนักงาน กสทช. ว่าได้คืนเงินจากระบบเติมเงินเข้าสู่ระบบรายเดือนและตัดค่าบริการรายเดือนทั้งสองเดือนที่ค้างชำระเรียบร้อยแล้ว ส่วนเงินที่เหลือได้ตั้งยอดไว้เพื่อรอตัดค่าใช้จ่ายต่อไปจนหมด และปัจจุบันได้เปิดบริการหมายเลขให้ทั้งสองหมายเลขแล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้ร้องเรียนตอบโต้ว่าบริษัทไม่ได้ตอบคำถามเรื่องเหตุใดจึงระงับสัญญาณโทรศัพท์ของตน
ในเรื่องนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม มีมติ ดังนี้
- เห็นควรให้บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) พิจารณาเสนอมาตรการเยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียน โดยฝ่ายเลขานุการประสานงานระหว่างผู้ร้องเรียนและบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ต่อไป
- การตัดสิทธิบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) จากการประมูลคลื่นความถี่เพื่อให้บริการ 4G ตามคำขอของผู้ร้องเรียนนั้นไม่อยู่ในอำนาจของคณะอนุกรรมการฯ จึงเห็นควรให้สำนักงาน กสทช. นำเสนอข้อดังกล่าวไปประกอบการพิจารณาในการกำหนดหลักเกณฑ์การประมูลคลื่นความถี่เพื่อให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G ต่อไป
- กรณีการคืนเงินตามข้อร้องเรียนที่ให้นำเงินคงเหลือในระบบเติมเงินไปหักเป็นค่าบริการในระบบรายเดือนตามที่ผู้ร้องเรียนได้แสดงความประสงค์ ให้ถือเป็นการคืนเงินตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ไว้ ตามข้อ 34 ของประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ต่อมาที่ประชุม กทค.ครั้งที่ 28/2558 มีมติดังนี้
- เห็นชอบกรณีที่บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) คืนเงินตามข้อร้องเรียนที่ให้นำเงินคงเหลือในระบบเติมเงินไปหักเป็นค่าบริการในระบบรายเดือนตามที่ผู้ร้องเรียนได้แสดงความประสงค์ ถือว่าเป็นการดำเนินการคืนเงินตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ไว้ ตามข้อ 34 ของ ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาการให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 แล้ว
- รับทราบคำขอของผู้ร้องเรียนกรณีให้ตัดสิทธิบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) จากการประมูลคลื่นความถี่เพื่อให้บริการ 4G เนื่องจาก กสทช. ได้มีประกาศกำหนดเรื่องคุณสมบัติของผู้เข้าร่วมการประมูลไว้แล้ว และบริษัทฯ ไม่ได้มีคุณสมบัติขัดต่อประกาศ กสทช. เรื่อง หลักเกณฑ์และวิธีการอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่สำหรับกิจการโทรคมนาคมย่าน 1800 MHz และ 900 MHz แต่อย่างใด ทั้งนี้ มอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ชี้แจงผู้ร้องเรียนให้ทราบต่อไป
กรณีนี้ชัดเจนว่าผู้ให้บริการผิดเต็มๆ แต่ว่านอกจากการคืนสิทธิให้กับผู้ใช้บริการแล้ว ก็ไม่พบว่าจะมีวิธีการหรือมาตรการอื่นใดในการที่จะให้ผู้ให้บริการเยียวยาชดเชยความเสียหายให้กับผู้ใช้บริการเนื่องจากการตัดสัญญาณโดยไม่ชอบ
รู้สิทธิ
เมื่อสัญญาเลิกกัน ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีเงินค้างชำระแก่ผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการต้องคืนเงินนั้นให้แก่ผู้ใช้บริการตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการประสงค์
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 34 เมื่อสัญญาเลิกกัน ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีเงินค้างชำระแก่ผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการต้องคืนเงินนั้นให้แก่ผู้ใช้บริการ ในการคืนเงินดังกล่าว เมื่อผู้ให้บริการได้ตรวจสอบหลักฐานแล้วว่า เป็นบุคคลคนเดียวกับผู้ใช้บริการ หรือเป็นผู้รับมอบอำนาจจากผู้ใช้บริการอย่างถูกต้องแล้ว ให้ผู้ให้บริการคืนเงินภายในสามสิบวันจากแต่วันเลิกสัญญา
กรณีผู้ให้บริการไม่สามารถคืนเงินค้างชำระให้แก่ผู้ใช้บริการได้ภายในเวลาที่กำหนด ผู้ให้บริการต้องชำระค่าเสียประโยชน์ในอัตราเท่ากับอัตราดอกเบี้ยที่ผู้ให้บริการคิดจากผู้ใช้บริการ กรณีผู้ใช้บริการผิดนัดไม่ชำระค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการแก่ผู้ให้บริการ แต่ตั้งนี้ไม่ตัดสิทธิผู้ใช้บริการที่จะเรียกค่าเสียหายอย่างอื่น