ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัททรู อินเทอร์เน็ต เนื่องจากสมัครบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วที่ 1 Mbps แต่ใช้บริการได้จริง 256 kbps จึงต้องการให้ยกเลิกการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวระหว่างเดือนสิงหาคม 2548 ถึงกรกฎาคม 2549 ซึ่งมีการหักผ่านบัตรเครดิต KTC VISA GOLD โดยผู้ร้องขอให้บริษัทบัตรเครดิตคืนเงินจำนวนดังกล่าว แต่บริษัทไม่ยอมคืนเงินให้ ต่อมาผู้ร้องได้ยกเลิกสัญญาที่ทำไว้กับบัตร KTC VISA Platinum และปฏิเสธความรับผิดชอบทั้งหมดในเดือนมกราคม 2550 หากว่าไม่ได้รับเงินที่ถูกตัดผ่าน KTC VISA GOLD คืน แต่บริษัทฯ กลับทำรหัสลูกค้าใหม่ เมื่อเดือนสิงหาคม 2550 และหักค่าบริการผ่านบัตร KTC VISA Platinum แต่ให้มีผลย้อนหลังไปถึงเดือนสิงหาคม 2549 ซึ่งได้มีการหักค่าบริการผ่านบัตรเครดิต KTC VISA GOLD ไปแล้ว จึงเท่ากับเป็นการเก็บค่าบริการซ้ำซ้อน
จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงของสำนักงาน กสทช. พบว่า ผู้ร้องเรียนถือบัตรเครดิต KTC VISA Platinum มีผลในวันที่ 29 สิงหาคม 2549 และผู้ร้องเรียนได้ใช้บัตรเครดิตชำระค่าสินค้า/บริการต่างๆ โดยทุกครั้งที่บริษัททรูฯ เรียกเก็บค่าบริการ ทางเคทีซีได้ทดรองจ่ายเงินค่าบริการไปก่อน จึงเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวไปยังผู้ร้องเรียน รวมเป็นเงินจำนวน 10,605.13 บาท อย่างไรก็ดี ผู้ร้องเรียนรับว่า บริษัททรูฯ ได้คืนเงินให้กับผู้ร้องเรียนเข้าบัตรเครดิต KTC VISA Platinum จำนวน 3,295.40 บาท เมื่อวันที่ 12 พ.ย. 2551 เนื่องจากผู้ร้องเรียนได้มีการปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการใช้บริการกับบริษัททรูฯ จึงเป็นเหตุให้บริษัททรูฯ คืนเงินจำนวนดังกล่าว ซึ่งเคทีซีก็ได้ทำการคืนเงินเข้าบัญชีบัตรเครดิตให้เมื่อวันที่ 14 พ.ย. 2551 ดังนั้นจึงยังคงมีประเด็นในส่วนที่ผู้ร้องเรียนต้องการให้บริษัทฯ คืนเงินให้กับสัญญาบัตรเครดิต KTC VISA GOLD และเงินที่เคทีซีหักจากบัญชีออมทรัพย์ของผู้ร้องเรียนเกินไปประมาณ 6 เดือน รวมเป็นเงิน 7,007.45 บาท ซึ่งยอดเงินจำนวนนี้ยังคงมีการติดตามทวงหนี้จากบริษัทบัตรเครดิต
เรื่องนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีความเห็นว่า บริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการกับผู้ร้องเรียน นับตั้งแต่ผู้ร้องเรียนมีหนังสือแจ้งขอยกเลิกบริการกับบริษัทฯ และบริษัทฯ ต้องคืนเงินค่าบริการที่ไม่มีสิทธิเรียกเก็บพร้อมดอกเบี้ยให้แก่ผู้ร้องเรียน
เมื่อเข้าสู่ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2558 ที่ประชุมเสียงข้างมาก (3 ราย) มีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ตรวจสอบและหาข้อมูลการยกเลิกสัญญา เพิ่มเติมให้ครบถ้วน และให้นำเสนอเข้าสู่ที่ประชุม กทค. เพื่อพิจารณาอีกครั้ง
ในประเด็นนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ ซึ่งเป็นมติที่ประชุมเสียงข้างน้อยขอสงวนความเห็นว่า มีการร้องเรียนมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2553 จึงควรเร่งรัดการพิจารณาเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมอย่างไม่ล่าช้า และพิจารณาเอกสารประกอบที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอ ก็เพียงพอแล้วที่กทค. จะใช้ดุลพินิจวินิจฉัยกรณีนี้ได้ ดังนี้
- เนื่องจากเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้อง บริษัทฯ มีหน้าที่ต้องชำระคืนตามวิธีการที่ผู้ร้องเรียนแจ้งความประสงค์ ตามนัยข้อ 23 ของประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ดังนั้น การที่บริษัทฯ เลือกช่องทางการชำระเงินตามอำเภอใจโดยขัดกับความประสงค์ของผู้ร้องเรียน จึงไม่สอดคล้องกับประกาศ กทช. ข้างต้น
- แม้บริษัทฯ อ้างว่าได้คืนเงินที่มีการเรียกเก็บซ้ำซ้อนเข้าระบบบัญชีบัตรเครดิตของผู้ร้องเรียนแล้ว แต่ผู้ร้องเรียนมิได้รับเงินคืนแต่อย่างใด เพราะธนาคารได้นำเงินจำนวนนั้นไปหักชำระค่าบริการใหม่ที่ยังมีข้อพิพาทกันอยู่ และในวิธีปฏิบัติโดยทั่วไปทางธุรกิจ หากมีการหักค่าบริการผ่านบัตรเครดิตไม่ถูกต้อง บริษัทฯ ผู้ถูกร้องควรแจ้งไปที่ธนาคารเจ้าของบัตร เพื่อยกเลิกธุรกรรมดังกล่าว แล้วธนาคารจึงจะคืนเงินเข้าสู่บัญชีของผู้ร้องเรียน ซึ่งใช้หักชำระค่าบัตรเครดิตอีกทอดหนึ่ง ดังนี้จึงจะทำให้ผู้ร้องเรียนได้รับเงินคืนจริง แต่บริษัทฯ กลับไม่ดำเนินการตามวิธีปกติทางธุรกิจ แต่กลับนำเงินไปเข้าบัตรเครดิตใบอื่น ทั้งที่ผู้ร้องเรียนมิได้แจ้งความประสงค์ไว้ จึงเป็นการดำเนินการที่ไม่เป็นไปตามประกาศที่ กทช. กำหนด
- ในประเด็นพิพาทเกี่ยวกับค่าบริการในภายหลังนั้น เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ยกเลิกสัญญาให้บริการแล้ว ผู้ให้บริการย่อมมีหน้าที่ต้องยกเลิกบริการ โดยบริษัทฯ ผู้ถูกร้องเรียนจะอ้างว่าผู้ร้องเรียนยังคงใช้บริการดังกล่าวต่อไป จึงมีหน้าที่ต้องชำระค่าบริการภายหลังการยกเลิกบริการต่อไปด้วยนั้น เป็นข้ออ้างที่ไม่ถูกต้อง เนื่องจากเมื่อสัญญายกเลิกแล้ว หากแม้บริษัทฯ ยังคงให้บริการภายหลังจากนั้นอยู่เอง แต่ก็ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการได้อีกต่อไป ทั้งนี้ ในกรณีนี้เมื่อผู้ร้องเรียนได้ระบุชื่อพนักงานและสถานที่ที่ได้ทำการยกเลิกสัญญาได้อย่างชัดเจน การที่บริษัทฯ อย่างเพียงลอยๆ ว่าไม่มีหลักฐานการยกเลิกสัญญาจึงไม่อาจรับฟังได้
เมื่อเรื่องนี้เข้าสู่ที่ประชุม กทค. อีกครั้ง (28/2558 ) มีข้อเท็จจริงเพิ่มเติมว่าผู้ร้องเรียนแจ้งว่ายกเลิกบริการเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2550 ส่วนบริษัทฯ มีหลักฐานพิสูจน์ได้ว่ายกเลิกบริการเมื่อวันที่ 25 มกราคม 2551 กทค. จึงมีมติในส่วนการหักบัตรเครดิตผิดหรือซ้ำซ้อนว่า เนื่องจากมีการยกเลิกบัตรเครดิตแล้ว แต่มีการชำระเข้าบัตรเครดิตเดิมที่มีหนี้อยู่ จึงถือว่าผู้ร้องได้รับเงินคืนหมดแล้ว
ในการประชุมครั้งนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ ได้มีบันทึกเปิดเผยความเห็นอีกครั้งว่า เนื่องจากวันแจ้งยกเลิกบริการของผู้ร้องและบริษัทฯ ไม่ตรงกัน สำนักงาน กสทช. ควรแจ้งมติให้ผู้ร้องเรียนได้ทราบและมีสิทธิโต้แย้งได้ เพื่อให้เรื่องร้องเรียนได้ข้อยุติอย่างแท้จริง