กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) คิดค่าบริการผิดพลาด โดยในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้ร้องเรียนสมัครแพ็กเกจค่าบริการขั้นต่ำ 200 บาท โทรฟรีทุกเครือข่าย 200 นาที ส่วนเกินนาทีละ 1.50 บาท มีค่าใช้จ่ายค่าโทรศัพท์ประมาณ 300-500 บาทต่อเดือน ต่อมาเดือนสิงหาคม-กันยายน 2553 มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าผิดปกติ จำนวน 12,290.56 บาท และได้รับหนังสือทวงถามหนี้จากสำนักงานกฎหมายให้ชำระหนี้จำนวน 12,318.18 บาท
สำนักงาน กสทช. ชี้แจงว่า บริษัทฯ มีเพียงหนังสือชี้แจงรอบการใช้บริการโทรศัพท์ที่เรียกเก็บค่าบริการระหว่างวันที่ 8 กรกฎาคม 2553 ถึงวันที่ 11 ตุลาคม 2553 รวมเป็นเงิน 12,318.18 บาท และบริษัทฯ ได้ปรับลดบริการรอบบิลวันที่ 8 ตุลาคม 2553 ถึงวันที่ 11 ตุลาคม 2553 จำนวน 27.62 บาท คงเหลือยอดค้างชำระจำนวน 12,280.56 บาท รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม และต่อมาบริษัทเสนอลดค่าบริการ 15% แต่บริษัทฯ ไม่ได้แสดงบันทึกรายละเอียดการใช้บริการ หรือ CDR เพื่อพิสูจน์ยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการแต่อย่างใด
จากข้อมูลข้างต้น กรณีนี้ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2558 จึงมีความเห็นสอดคล้องกันว่า ให้บริษัทฯ สิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการส่วนเกินจากรายการส่งเสริมการขาย GSM Smart 200 ค่าบริการขั้นต่ำ 200 บาท เนื่องจากผู้ให้บริการต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น