ถูกเปลี่ยนแปลงวงเงินและยกเลิกบริการระหว่างมีเรื่องร้องเรียน

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทเรียล มูฟ จำกัด ว่าผู้ร้องใช้บริการโทรศัพท์ของบริษัท 2 หมายเลข หมายเลขแรกมีการชำระค่าบริการเกินไว้ แต่บริษัทไม่คืนเงินที่ชำระเกินไว้ และมีการเปลี่ยนแปลงวงเงินค่าใช้บริการโดยผู้ร้องไม่ยินยอม และโอนย้ายเครือข่ายของผู้ร้องเรียนจากบริษัททรูมูฟ จำกัด เป็นบริษัทเรียลมูฟ จำกัด โดยผู้ร้องไม่ยินยอม ส่วนหมายเลขที่สองบริษัทคิดค่าบริการเกินความจริง และไม่สามารถชี้แจงรายละเอียดให้ผู้ร้องเรียนทราบได้ ผู้ร้องมีข้อร้องเรียนดังนี้

  • ให้บริษัทฯ ชี้แจงการโอนย้ายเครือข่ายจากบริษัททรู มูฟ จำกัด เป็นบริษัท เรียล มูฟ โดยผู้ร้องไม่ยินยอม
  • ให้คืนค่าบริการที่ผู้ร้องชำระเกินไว้ 1,916.12 บาท
  • ให้ชี้แจงการเปลี่ยนแปลงวงเงิน 2 หมายเลข ซึ่งผู้ร้องไม่ยินยอม
  • ให้เปิดบริการ 2 หมายเลขให้ใช้งานได้เป็นปกติ
  • ให้ยกเลิกค่าบริการทั้งหมดของ 2 หมายเลข
  • ให้ชดเชยค่าเสียหาย 3-5 ล้านบาท

บริษัทฯ ได้ชี้แจงข้อเท็จจริงต่อสำนักงาน กสทช. แยกตามหัวข้อร้องเรียนดังนี้

  • กรณีการคิดค่าบริการผิดพลาด ไม่ปรากฏเหตุขัดข้องของระบบคิดค่าบริการ และปัจจุบันบริษัทฯ ได้ยกเลิกสัญญาให้บริการหมายเลขที่ร้องเรียนแล้ว เนื่องจากผู้ร้องผิดนัดชำระค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน และบริษัทไม่สามารถเปิดให้บริการเลขหมายได้ เพราะเลขหมายดังกล่าวถูกยุติการให้บริการแล้ว จำเป็นต้องให้ล่วงพ้นระยะเวลา 180 วันไปก่อน
  • กรณีผู้ร้องเรียนอ้างว่าบริษัทฯ ไม่คืนเงินที่ชำระเกินไว้ 1,916.62 บาทนั้น ผู้ร้องสมัครใจชำระค่าบริการด้วยตนเองทางเว็บไซต์ เมื่อวันที่ 8 มิถุนายน 2557 ซึ่งมีลักษณะเป็นการชำระค่าบริการล่วงหน้า แต่หากผู้ร้องเรียนมีความประสงค์เลิกสัญญา บริษัทฯ ย่อมมีหน้าที่คืนเงินค้างชำระ โดยผู้ร้องสามารถบอกกล่าวเป็นหนังสือล่วงหน้าไม่น้อยกว่าห้าวัน
  • กรณีการคงสิทธิหมายเลขโดยไม่ได้รับความยินยอมนั้น ผู้ร้องได้แสดงบัตรประจำตัวประชาชนกับเจ้าหน้าที่ แต่ไม่ประสงค์ให้ทำสำเนาหรือลงนามเอกสารใดๆ เจ้าหน้าที่จึงดำเนินการให้ตามขั้นตอน ซึ่งผู้ร้องเรียนได้รับซิมการ์ดของบริษัทไปในวันดังกล่าว เและผู้ร้องได้เปลี่ยนมาใช้ซิมการ์ดของบิรษัทฯ เรื่อยมาโดยไม่โต้แย้งเกี่ยวกับผู้ให้บริการแต่อย่างใด
  • กรณีการเปลี่ยนแปลงวงเงิน วงเงิน 22,000 บาทนั้นอ้างอิงจากการใช้บริการเดิมกับบริษัททรูมูฟ จำกัด เพื่อให้ผู้ใช้บริการที่คงสิทธิหมายเลขได้รับสิทธิใกล้เคียงกับสิทธิเดิมมากที่สุด แต่กรณีวงเงินจำนวน 30,000 บาทเพิ่มขึ้นเนื่องจากเลขหมายถูกระงับการให้บริการชั่วคราว เพราะมียอดค้างชำระค่าบริการจำนวน 24,509.40 บาท ซึ่งเกินกว่าวงเงินที่ได้รับ เมื่อผู้ใช้บริการมีคำขอให้เปิดการใช้บริการชั่วคราว เจ้าหน้าที่จึงดำเนินการเพิ่มวงเงินการใช้บริการเป็นการชั่วคราวและได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบแล้วว่าเป็นการปรับเพิ่มชั่วคราวระหว่างรอผู้ใช้บิรการชำระค่าบริการภายใน 15 วัน

หลังจากวิเคราะห์ข้อมูล สำนักงาน กสทช. ให้ความเห็นเสนอคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค และ กทค. พิจารณาดังนี้

  • บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 5,157.81 บาท และ 34,516.09 บาท และบริษัทฯ มีสิทธิระงับให้บริการหมายเลขทั้งสอง เนื่องจากผู้ร้องเรียนผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน และบริษัทฯ ได้ชี้แจงรายละเอียดการใช้บริการให้ผู้ร้องเรียนทราบแล้ว
  • บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตามโปรโมชั่นที่ผู้ร้องเรียนใช้งานอยู่ เนื่องจากผู้ร้องเรียนได้มีการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่อย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่เดือนมิถุนายน 2557 ถึงปัจจุบัน
  • เนื่องจากผู้ร้องเรียนแจ้งความประสงค์ที่จะโอนย้ายหมายเลขจากบริษัท ทรู มูฟ จำกัด เป็น บริษัท เรียล มูฟ จำกัด เมื่อวันที่ 3 เมษายน 2555 จึงถือว่าบริษัทฯ ได้โอนย้ายเครือข่ายโดยผู้ร้องเรียนให้ความยินยอมแล้ว
  • การเปลี่ยนแปลงวงเงินค่าใช้บริการทั้งสองหมายเลขนั้น ผู้ร้องเรียนได้แจ้งขอเปลี่ยนแปลง และบริษัทฯ ได้บันทึกข้อมูลและแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบแล้ว จึงถือเป็นการเปลี่ยนแปลงวงเงินที่ผู้ร้องเรียนให้ความยินยอมแล้ว
  • กรณีการร้องเรียนค่าเสียหายจำนวน 4-5 ล้านบาท กสทช. มิได้มีอำนาจพิจารณาค่าเสียหาย

อย่างไรก็ตาม คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม มีมติที่แตกต่างจากความเห็นของสำนักงาน กสทช. ดังนี้

  • เสนอให้ กทค. สั่งการให้บริษัทฯ เปิดบริการโทรศัพท์ให้แก่ผู้ร้องเรียน เพราะตามประกาศ กทช. ห้ามปิดบริการหมายเลขในระหว่างมีเรื่องร้องเรียน
  • ขอให้ กทค. พิจารณาปรับทางปกครอง เนื่องจากสำนักงาน กสทช. มีหนังสือแจ้งบริษัทฯ เรื่องห้ามปิดบริการเลขหมายระหว่างมีเรื่องร้องเรียน แต่บริษัทฯ อ้างเหตุห้ามเปิดบริการเลขหมายที่ปิดภายใน 180 วัน ถือเป็นการละเมิดคำสั่ง
  • เนื่องจากบริษัทฯ มิได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยันยันความถูกต้องการคิดค่าบริการ ดังนั้นบริษัทฯ จึงสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการในจำนวนที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง

แต่เมื่อเรื่องเข้าสู่การพิจารณาของ กทค. ในการประชุมครั้งที่  3/2558 กทค. เสียงข้างมาก (3 ราย) มีมติเห็นชอบตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ข้างต้น ซึ่งเป็นคนละทิศทางกับความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีเพียง กสทช. ประวิทย์ฯ ที่ลงมติสอดคล้องกับคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และได้เปิดเผยความเห็นที่แตกต่างไว้  มีสาระสำคัญดังนี้

  • เห็นชอบเฉพาะมติเรื่อง กสทช. มิได้มีอำนาจพิจารณาค่าเสียหาย
  • ประเด็นการโอนย้ายหมายเลข บริษัทฯ ไม่มีหลักฐานการเก็บสำเนาบัตรประชาชนหรือเอกสารใดๆ จึงหมายความว่าคำขอโอนย้ายไม่สมบูรณ์และไม่ชอบด้วยกฎหมาย
  • บริษัทมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเก็บค่าบริการ การที่บริษัทฯ แสดงเพียงสำเนาใบแจ้งค่าบริการที่จัดส่งให้ผู้ร้องเรียนทุกเดือนเป็นประจำอยู่แล้ว หรือกล่าวอ้างเพียงว่า ไม่ปรากฏเหตุขัดข้องของระบบคิดค่าบริการ จึงไม่เป็นหลักฐานที่เพียงพอพิสูจน์ความถูกต้องการเรียกเก็บค่าบริการได้ บริษัทฯ ย่อมสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการตามจำนวนที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง
  • ประเด็นการเปลี่ยนแปลงวงเงินค่าใช้บริการ จากหนังสือชี้แจงของบริษัทฯ พบว่าบริษัทฯ เป็นฝ่ายปรับเปลี่ยนวงเงินการใช้บริการของผู้ร้องเรียน ทั้งที่ผู้ร้องเรียนเพียงขอให้เปิดสัญญาณของเลขหมายที่โดนระงับ และการอ้างเหตุขยายวงเงินเพราะมียอดค้างชำระนั้นไม่อาจรับฟังได้
  • เมื่อสำนักงาน กสทช. มีหนังสือแจ้งให้บริษัทฯ เปิดสัญญาณโทรศัพท์แก่ผู้ร้องเรียน บริษัทฯ ย่อมมีหน้าที่ต้องดำเนินการตามคำสั่งดังกล่าว และสำนักงาน กสทช. ควรต้องเร่งดำเนินการทางปกครองกับบริษัทฯ ที่ไม่ปฏิบัติตามคำสั่งดังกล่าวอย่างเคร่งครัด”

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการจะนำเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลา 90 วัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ ระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดดำเนินการใดๆ ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียน จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549

ข้อ 5 วรรค 3 ในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียน จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณีมีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาคมของผู้รับใบอนุญาต

 ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น

ข้อ 35 เมื่อสัญญาเลิกกัน ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีเงินค้างชำระแก่ผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการต้องคืนเงินนั้นให้แก่ผู้ใช้บริการ ในการคืนเงินดังกล่าว เอผู้ให้บริการได้ตรวจสอบหลักฐานแล้วว่าเป็นบุคคลเดียวกับผู้ใช้บริการหรือเป็นผู้มอบอำนาจจากผู้ใช้บริการอย่างถูกต้องแล้ว ให้ผู้ให้บริการคืนเงินภายในสามสิบวัน นับตั้งแต่วันเลิกสัญญา

ทั้งนี้การคืนเงินค้างชำระให้แก่ผู้ใช้บริการ อาจคืนด้วยเงินสด  เช็ค หรือนำเข้าบัญชีเงินฝากของผู้ใช้บริการ หรือตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ไว้ กรณีผู้ให้บริการไม่สามารถคืนเงินค้างชำระให้แก่ผู้ใช้บริการได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด ผู้ให้บริการต้องชำระค่าเสียประโยชน์ในอัตราเท่ากับอัตราดอกเบี้ยที่ผู้ให้บริการคิดจากผู้ใช้บริการ กรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัดไม่ชำระค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการแก่ผู้ให้บริการ แต่ทั้งนี้ ไม่ตัดสิทธิผู้ใช้บริการที่จะเรียกค่าเสียหายอย่างอื่น

 

ประกาศ กสทช. เรื่อง หลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2557

ข้อ 24 ผู้ได้รับการจัดสรรเลขหมายจะนำเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลาเก้าสิบวัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ