กรณีนี้ผู้บริโภครายหนึ่งได้ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) จำนวน 12 เรื่อง เช่น กรณีเรียกค่าบริการผิดพลาด 8 เรื่อง ซึ่งมียอดค้างชำระจำนวน 2 หมายเลข หมายเลขแรก 48,673 บาท หมายเลขที่สอง 9,197.47 บาท เรื่องคุณภาพบริการอื่นๆ เช่น การดาวน์โหลดเพลง, การขอทราบข้อมูลบริการ เป็นต้น แต่ข้อร้องเรียนทั้งหมดนี้ สำนักงาน กสทช. ไม่รับเป็นเรื่องร้องเรียน โดยเห็นว่าผู้ร้องเรียนไม่เป็นผู้รับความเดือนร้อนจากการให้บริการโทรคมนาคม อีกหนึ่งเรื่อง คือ การได้รับสิทธิชิงโชคผ่านข้อความสั้น (SMS) แต่ไม่ตรงกับฐานข้อมูล e-service ของบริษัทฯ ซึ่งเรื่องนี้ สำนักงาน กสทช. รับเรื่องไว้พิจารณา และมีการแก้ปัญหาเป็นระยะๆ เช่น การประสานงานให้บริษัทฯ ยกเลิกการระงับใช้บริการ รวมทั้งมีการไกล่เกลี่ยทั้งสองฝ่าย แต่ไม่สามารถหาข้อยุติได้ และต่อมาบริษัทแอดวานซ์ฯ ได้ระงับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2 หมายเลข รวมทั้งบอกเลิกสัญญาการให้บริการ และฟ้องร้องต่อศาลตลิ่งชันให้ผู้ร้องเรียนชำระค่าบริการเป็นเงินรวม 57,962.37 บาท
ด้วยเหตุนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 17/2555 เมื่อวันที่ 2 พฤษภาคม 2555 มีมติไม่รับเรื่องร้องเรียน โดยให้เหตุผลว่า กสทช. ไม่มีอำนาจตามกฎหมายรับเรื่องร้องเรียนที่ยังอยู่ในการพิจารณาของศาล แต่ผู้ร้องเรียนได้ทำหนังสือโต้แย้งการพิจารณาดังกล่าว โดยให้เหตุผลดังนี้
- ผู้ให้บริการไม่ควรมีสิทธิฟ้องร้องคดีภายหลังการร้องเรียน เพราะผู้ร้องได้รับการคุ้มครองตามประกาศ กทช. ซึ่งห้ามมิให้ผู้รับอนุญาตดำเนินการใดๆ ที่จะทำให้ผู้ร้องเรียนเสียหายจนกว่าข้อร้องเรียนยุติ
- บริษัทฯ สิ้นสิทธิการเรียกเก็บเงิน เนื่องจากไม่ได้พิสูจน์หลักฐานการใช้บริการภายในหกสิบวัน
- เหตุใด กทค. จึงพิจารณาว่าการรับข้อความสั้น (SMS) จึงไม่ใช่บริการโทรคมนาคม และไม่รับเป็นข้อร้องเรียน
อย่างไรก็ตาม ที่ประชุม กทค. 27/2556 ยืนยันตามมติที่ประชุมครั้งที่ 17/2555 โดยให้เหตุผลว่าไม่รับเรื่องร้องเรียน เนื่องจากมีกฎหมายกำหนดว่า เรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณาคดีในศาล คณะกรรมการจะไม่รับไว้พิจารณา
ต่อกรณีนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ มีบันทึกลงวันที่ 2 กันยายน 2556 เพื่อเปิดเผยความเห็นที่แตกต่างจากมติที่ประชุมดังนี้
- การร้องเรียนต่อคณะกรรมการฯ เกิดขึ้นก่อนบริษัทฯ ฟ้องร้อง การรับเรื่องร้องเรียนไว้พิจารณาจึงชอบด้วยกฏหมาย และ กทค. ย่อมมีอำนาจพิจารณาเรื่องร้องเรียนต่อไปได้ ไม่จำเป็นต้องจำหน่ายเรื่องร้องเรียนออกไป
- บริษัทฯ ฟ้องร้องเพื่อให้ผู้ถูกร้องเรียนชำระค่าบริการเท่านั้น ส่วนผู้ร้องเรียนประสงค์ให้ กสทช. คุ้มครองสิทธิการใช้บริการ หากไม่รับข้อร้องเรียนอันเนื่องมาจากมีการฟ้องร้องต่อศาลหลังที่ได้มีการร้องเรียนแล้ว จะทำให้เกิดบรรทัดฐานที่เป็นช่องว่างของการบังคับใช้กฎหมาย กล่าวคือเมื่อมีผู้ร้องเรียน ต่อมาบริษัทฯ ฟ้องร้องผู้ร้องเรียนต่อศาล ทำให้คณะกรรมการหมดอำนาจการสร้างความชอบธรรมให้แก่ผู้ใช้บริการ และข้อเท็จจริงปรากฏว่าทางบริษัทฯ ได้ฟ้องร้องผู้ร้องเรียนที่ศาลตลิ่งชันเมื่อวันที่ 9 มีนาคม 2555 และบริษัทรีบแจ้งให้สำนักงาน กสทช. ทราบเรื่องในวันเดียวกันทันที แสดงให้เห็นเจตนาใช้สิทธิโดยไม่บริสุทธิ์ เพื่อให้คณะกรรมการไม่รับเรื่องร้องเรียนนั้นไว้พิจารณา กรณีสำนักงาน กสทช. อ้างว่า กทช. และ กทค. เคยมีมติให้จำหน่ายกรณีลักษณะนี้ แต่เคยมีกรณีเช่นกันว่าแม้ผู้ร้องเรียนจะนำคดีขึ้นสู่ศาลแล้ว สำนักงาน กสทช. ก็ยังคงดำเนินเรื่องต่อ ดังนั้นเมื่อมีแนวปฏิบัติขัดแย้งกัน ไม่เป็นบรรทัดฐานแน่นอน ควรยึดประโยชน์ผู้บริโภคเป็นที่ตั้งโดยรับดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนกรณีนี้ต่อไป
- โดยเจตนารมณ์ของกฏหมาย หวังว่าการดำเนินการยุติเรื่องร้องเรียนของ กสทช. จะรวดเร็วกว่ากระบวนการทำงานของศาล ดังนั้นหากดำเนินการเรื่องร้องเรียนในกรอบกฏหมายภายใน 30 วัน ก็ย่อมทำให้ข้อพิพาทที่เกิดขึ้นไม่เป็นคดีสู่ศาล ดังนั้นจึงเป็นข้อสังเกตว่าต้องเร่งรัดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนให้ยุติโดยเร็ว
รู้สิทธิ
คู่กรณีมีสิทธิโต้แย้งต่อคณะกรรมการวินิจฉัยร้องทุกข์ตามกฎหมายว่าด้วยคณะกรรมการกฤษฎีกาได้ทั้งในปัญหาข้อเท็จจริงและข้อกฎหมาย ภายในเก้าสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งคำสั่งนั้น