กรณี บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) (CAT) เปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีการให้บริการโทรศัพท์จากระบบ CDMA เป็นระบบ HSPA ซึ่งมีผลให้อุปกรณ์ที่ผู้บริโภคใช้อยู่ เช่น โทรศัพท์ หรือแฟกซ์ ไม่สามารถรองรับได้ มีข้อร้องเรียน 2 กรณี ดังนี้
- กรณีแรก ผู้ร้องระบุว่าโทรศัพท์เครื่องเดิมใช้ไม่ได้ บริษัทฯ จึงเสนอให้สมัครใช้บริการ my ของ CAT โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายในการโอนย้ายหมายเลขและค่าซิม และสามารถใช้โปรโมชั่นเดิมไปจนถึง 31 ตุลาคม 2556 แต่หากผู้ร้องยืนยันที่จะใช้โทรศัพท์เครื่องเดิม CAT จะหยุดให้บริการระบบ CDMA สิ้นปี 2555 ทำให้ผู้ร้องจำต้องรับข้อเสนอและซื้อเครื่องโทรศัพท์ใหม่ จึงต้องการให้ทางบริษัทชดเชยความเสียหาย โดยนำมูลค่าเครื่องโทรศัพท์ที่ซื้อใหม่มาหักจากค่าบริการโทรศัพท์รายเดือน
- กรณีที่สอง ผู้ร้องระบุว่าอุปกรณ์เดิมที่ใช้อยู่สามารถรับ-ส่งแฟกซ์ได้ แต่ระบบใหม่ยังไม่มีอุปกรณ์รองรับ และหากเปลี่ยนระบบต้องลงทุนใหม่ ผู้ร้องเรียนเห็นว่าเป็นการดำเนินการที่ไม่เป็นธรรม โดยกรณีนี้ผู้ร้อง 1 ราย ร้องเรียน 2 เรื่อง (2 หมายเลข)
กรณีแรก ลงเอยที่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2557 ต่างมีความเห็นสอดคล้องกันว่า การที่ CAT เสนอให้ผู้ร้องเรียนใช้โปรโมชั่นเดิมที่ราคาถูกกว่าโปรโมชั่นใหม่ ไม่ถือเป็นการเยียวยาความเสียหาย เนื่องจากเป็นการปฏิบัติตามเงื่อนไขในการขออนุญาตปรับเปลี่ยนเทคโนโลยี ว่า “ผู้ใช้บริการที่จะทำการโอนย้ายจะต้องได้รับผลประโยชน์ไม่ต่ำกว่าเดิม และต้องไม่ทำให้ผู้ใช้บริการต้องรับภาระเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว” และการซื้อโทรศัพท์ใหม่เพื่อใช้ในระบบใหม่ถือเป็นการเพิ่มภาระผู้ใช้บริการ ดังนั้นจึงมีมติให้ CAT เยียวยาความเสียหายในส่วนเครื่องรับโทรศัพท์ตามคำขอของผู้ร้องเรียน โดยให้นำมูลค่าค่าเครื่องโทรศัพท์ซัมซุง รุ่น Caspi ที่มีราคา 1,990 บาท มาหักจากค่าใช้บริการรายเดือนของผู้ร้องเรียนไปจนกว่าเงินจำนวนนี้จะหมดไป
ส่วนกรณีที่สองพบว่า บริษัทฯ ได้เสนอสิทธิพิเศษ 2 รูปแบบ เพื่อให้ผู้ร้องเรียนเลือกรับการเยียวยาคือ 1. รับสิทธิค่าโทรตามโปรโมชั่นเดิมเป็นระยะเวลา 12 รอบบิล หรือ 2. รับสิทธิซื้อเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ Samsung Caspi โดยชำระภาษีมูลค่าเพิ่มจำนวน 130.25 บาท หรือเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่รุ่นอื่นในราคาพิเศษ หรือโปรโมชั่นคุ้มค่าเครื่องเป็นระยะเวลา 6 รอบบิล
กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 26/2558 เห็นว่าการเยียวยาของบริษัทฯ สมเหตุสมผลแล้ว กล่าวคือบริษัทฯ ได้เยียวยาให้แก่ผู้ร้องเรียนถึงเดือนธันวาคม 2555 ขณะที่คำร้องเรียนขอเยียวยาถึงเดือนมกราคม 2556 ดังนั้น การเยียวยาความเสียหายของบริษัทฯ จึงใกล้เคียงระยะเวลาตามคำขอของผู้ร้องเรียนแล้ว
รู้สิทธิ
ในการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีวิทยุคมนาคมจะต้องไม่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคให้ได้รับความเดือดร้อน และให้ผู้บริโภคได้รับบริการที่มีคุณภาพอย่างน้อยเทียบเท่าหรือดีกว่าเดิม
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
มติที่ประชุม กทช. ครั้งที่ 19/2554 วันที่ 29 มิถุนายน 2554 เรื่อง การขออนุญาตปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีวิทยุคมนาคมย่านความถี่ 800 MHz จากระบบ CDMA เป็น HSPA ของ บมจ.กสท โทรคมนาคม ข้อ 3 “…ในการดำเนินการดังกล่าวจะต้องไม่ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคให้ได้รับความเดือนร้อน และให้ผู้บริโภคได้รับบริการที่มีคุณภาพอย่างน้อยเทียบเท่าหรือดีกว่าเดิม…”