เก็บค่าบริการไม่เป็นไปตามรายการส่งเสริมการขาย เก็บทั้งที่อยู่ในระหว่างระงับสัญญาณ และเก็บทั้งที่ชำระไปแล้ว

ข้อร้องเรียนเรื่องบริษัทเก็บค่าบริการผิดพลาด มีทั้งกรณีบริษัทเรียกเก็บค่าบริการที่ชำระไปแล้ว และเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างที่ถูกระงับสัญญาณ

 

เก็บเงินผิดเงื่อนไขโปรโมชั่นและเก็บเงินระหว่างระงับบริการ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค ว่าถูกเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาด โดยผู้ร้องใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายเดือน รายการส่งเสริมการขายรายเดือน 799 บาท รอบบิลที่ 1-18 ค่าบริการรายเดือน 399 บาท โทร 200 นาที พบว่าการเรียกเก็บบริการไม่เป็นไปตามรายการส่งเสริมการขายและถูกเรียกเก็บค่าบริการระหว่างถูกระงับบริการชั่วคราว ไม่ได้รับแจ้งข้อมูลรายละเอียดการใช้บริการ (CDR) และถูกปฏิเสธการขอตรวจสอบหรือแก้ไข จึงมีคำขอดังนี้

  1. ให้บริษัทฯ ตรวจสอบการเก็บค่าบริการตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2558 ถึงปัจจุบัน พร้อมแสดงหลักฐานหรือเอกสารข้อมูลรายละเอียดการใช้บริการ (CDR)
  2. ขอให้คืนค่าบริการที่เรียกเก็บเกินจากรายการส่งเสริมการขายที่สมัครใช้บริการ ซึ่งผู้ร้องเรียนได้มีการชำระค่าบริการแล้ว พร้อมทั้งยกเว้นการเรียกเก็บค่าบริการระหว่างถูกระงับบริการชั่วคราว โดยขอให้ตักเตือนบริษัทฯ และให้บริษัทฯ ปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการ

กรณีนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 21/2559  มีความเห็นสอดคล้องตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ดังนี้

  1. ให้บริษัทฯ สิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในส่วนที่เกินจากรายการส่งเสริมการขายจำนวน 399 บาท ของรอบบิลเดือนธันวาคม 2558 และรอบบิลเดือนมกราคม 2559 ตามที่ผู้ร้องเรียนได้โต้แย้ง เนื่องจากบริษัทฯ ไม่ได้แสดงข้อมูลรายละเอียดการใช้งานโทรศัพท์ CDR ของเลขหมายดังกล่าวเพื่อพิสูจน์ความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว ตามข้อ 22 ของประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
  2. บริษัทฯ ได้เรียกเก็บค่าบริการของรอบบิลเดือนเมษายน 2559 จำนวน 430.14 บาท ระหว่างที่ผู้ร้องถูกระงับสัญญาณโทรศัพท์ และผู้ร้องเรียนไม่ได้ใช้งานโทรศัพท์แต่อย่างใด และบริษัทฯ ไม่ได้แสดงข้อมูลรายละเอียดการใช้งานโทรศัพท์ CDR ของเลขหมายดังกล่าวเพื่อพิสูจน์ความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ ดังนั้นบริษัทฯ จึงสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว ตามข้อ 22 ของประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว

ในกรณีที่ผู้ใช้บริการถูกระงับสัญญาณ หรือไม่ได้ใช้งานโทรศัพท์ ผู้ให้บริการจะมาเรียกเก็บค่าบริการไม่ได้

 

ค้างชำระ 2 รอบบิล หลังตัดสัญญากลับเรียกเก็บค่าบริการอีก 1 รอบบิล อย่างนี้ได้ด้วยเหรอ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่า สืบเนื่องจากผู้ร้องค้างชำระค่าโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2 รอบบิล จึงถูกระงับสัญญาณ แต่บริษัทฯ เรียกเก็บค่าบริการภายหลังระงับสัญญาณ เช่น ค่ารักษาเบอร์ประจำเดือน 533.93 บาท ทั้งที่ไม่มีการใช้บริการ และผู้ร้องเรียนได้ติดต่อขอยกเลิกบริการ แต่เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ต้องชำระค่าบริการในส่วนที่ค้างชำระทั้งหมด ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ยุติธรรม เพราะไม่ได้ใช้บริการ จึงมีคำขอให้บริษัทฯ ยกเลิกเลขหมายดังกล่าวพร้อมยุติการเรียกเก็บค่าบริการภายหลังจากที่ไม่ได้ใช้บริการ โดยผู้ร้องเรียนจะชำระค่าบริการที่ใช้งานจริงที่ค้างชำระ 2 รอบบิล เท่านั้น

กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2559 มีมติว่า บริษัทเรียล มูฟ จำกัด สามารถระงับสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ร้องเรียน เนื่องจากผู้ร้องเรียนค้างชำระค่าบริการ 2 รอบบิลติดต่อกัน  ซึ่งเป็นกรณีที่บริษัทฯ ได้ดำเนินการตามที่ประกาศฯ กำหนด แต่บริษัท เรียล มูฟ จำกัด ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตั้งแต่วันที่ 19 พฤษภาคม 2556 เป็นต้นไป ตามที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง รวมทั้งบริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการภายหลังระงับสัญญาณ เช่น ค่ารักษาเบอร์ประจำเดือน เป็นต้น

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีสิทธิระงับการให้บริการโทรคมนาคมเป็นการชั่วคราวหรือยกเลิกบริการได้ เมื่อผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน

ภายหลังที่มีการระงับสัญญาณ ในเมื่อผู้บริโภคไม่สามารถใช้บริการ ผู้ให้บริการก็ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการ รวมทั้งค่ารักษาเบอร์ประจำเดือนดังกรณีตัวอย่าง

 

เรียกเก็บเงินที่ชำระแล้ว แต่พนักงานที่รับเงินลาออกไปแล้ว บริษัทขอจ่ายคืนให้ครึ่งหนึ่ง

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่า เรียกเก็บค่าบริการที่ชำระแล้ว โดยเมื่อปี พ.ศ. 2556 ผู้ร้องเรียนได้ให้พ่อบุญธรรมไปเปลี่ยนชื่อโทรศัพท์จากชื่อตนไปเป็นชื่อพ่อบุญธรรม เจ้าหน้าที่ช้อปเอไอเอส ที่เทสโก้โลตัส สาขาอำเภอท่ายาง จังหวัดกาญจนบุรี แจ้งว่าหากเจ้าของหมายเลขไม่ได้มาด้วยตัวเอง บุคคลที่จะรับหมายเลขต้องชำระเงินที่ค้างชำระทั้งหมด และชำระเงินเกินไว้เพื่อตัดรอบบิลในงวดหน้า และหากมีเงินที่ตัดเกินมาจะทำใบลดหนี้คืนให้ พนักงานแจ้งว่ามียอดค้างชำระ 3,000 กว่าบาท จึงชำระเงินทั้งหมด พร้อมลงชื่อในใบคำขอเปลี่ยนชื่อและส่งมอบเอกสารพร้อมใบเสร็จรับเงินให้พนักงานของทางร้านเป็นหลักฐานในการตรวจสอบเพื่อเปลี่ยนชื่อ แต่พนักงานไม่ได้ถ่ายเอกสารให้

ต่อมาวันที่ 23 มิถุนายน ผู้ร้องเรียนได้รับหนังสือทวงหนี้ให้ชำระค่าโทรศัพท์ของเลขหมายดังกล่าว ผู้จัดการร้านเอไอเอสสาขาดังกล่าวแจ้งว่าพนักงานที่ดำเนินการให้ครั้งก่อนลาออกไปแล้ว และจะทำการลดหนี้ให้เพราะเอกสารหาย และจะลดหนี้ให้เหลือ 1,500 บาท แต่ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ได้รับคำเป็นธรรม จึงร้องเรียนมาเพื่อขอให้ยกเว้นการเรียกเก็บค่าบริการที่เคยชำระแล้วทั้งหมด

กรณีนี้อนุคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 21/2559  มีความเห็นสอดคล้องกันว่า บริษัทไม่มีสิทธิเรียกค่าบริการจากผู้ร้องเรียน เนื่องจากบริษัทฯ ยืนยันว่าการโอนเปลี่ยนชื่อผู้ใช้บริการ จะต้องชำระหนี้ค่าใช้บริการที่ค้างอยู่ทั้งหมด ซึ่งสอดคล้องกับข้อเท็จจริงที่ผู้รับโอนยืนยันว่า ณ วันที่โอนเปลี่ยนชื่อ ได้ชำระค่าบริการที่ค้างชำระให้กับเจ้าหน้าที่ครบถ้วนแล้ว จึงเชื่อได้ว่ามีการชำระค่าบริการที่ค้างชำระแล้ว (มิเช่นนั้นทางบริษัทฯ คงไม่โอนเปลี่ยนชื่อให้)