กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนว่า เมื่อเดือนมกราคม 2558 ผู้ร้องได้ติดต่อศูนย์บริการ AIS ที่ศูนย์การค้าซีคอนสแคว์ สาขาศรีนครินทร์เพื่อเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์และยกเลิกเลขหมายโทรศัพท์เดิม ต่อมาพบการเรียกเก็บค่าบริการหมายเลขที่ยกเลิกไปแล้วในเดือนพฤษภาคม 2559 จำนวน 1,857.52 บาท ซึ่งเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ AIS แจ้งว่า “เนื่องจากลูกค้าไม่ได้แจ้งยกเลิกเป็นลายลักษณ์อักษร บริษัทฯ จึงเรียกเก็บค่าบริการ และหากจะยกเลิกต้องชำระค่าบริการเดือนล่าสุดก่อน หากไม่ชำระจะไม่สามารถยกเลิกได้” ผู้ร้องจึงยอมชำระค่าบริการ และติดต่อผ่าน call center 1175 เพื่อขอให้ตรวจสอบการคิดค่าบริการที่ไม่ได้ใช้งาน เจ้าหน้าที่แจ้งว่า “ขอตรวจสอบข้อมูลและติดต่อกลับ” แต่ปัจจุบันยังไม่ได้รับการติดต่อกลับ
ผู้ร้องเห็นว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม เนื่องจากถูกเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่ได้ใช้งาน รวมถึงบริษัทฯ มีการเรียกเก็บค่าบริการเสริมส่วนเกินจากโปรโมชั่นตั้งแต่ 1 กุมภาพันธ์ 2558 ถึง 17 พฤษภาคม 2559 จึงขอให้บริษัทฯ คืนเงินค่าบริการที่ไม่มีการใช้งานและได้ชำระไปแล้ว จำนวน 30,737.89 บาท
ภายหลังจากการหาข้อเท็จจริง และพบว่าผู้ร้องไม่ได้แจ้งยกเลิกการใช้บริการอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร และมีหลักฐานการใช้งานหมายเลขดังกล่าว ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 14/2560 จึงมีมติสอดคล้องกันว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตั้งแต่ 1 กุมภาพันธ์ 2558 ถึง 17 พฤษภาคม 2559 ซึ่งเป็นค่าบริการที่เกิดขึ้นก่อนการยกเลิกบริการ เมื่อวันที่ 17 พฤษภาคม 2559 และบริษัทฯ ได้เสนอการปรับลดค่าบริการตามโปรโมชั่นระหว่างรอบบิลวันที่ 1 มกราคม 2559 -31 มกราคม 2559 ถึงรอบบิลวันที่ 1 พฤษภาคม 2559 -17 พฤษภาคม 2559 รวม 5 รอบบิล เป็นเงิน 9,540.12 บาท (รวมภาษีแล้ว)
รู้สิทธิ
การยกเลิกสัญญาใช้บริการจะต้องบอกเลิกเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ โดยหนังสือบอกเลิกสัญญา จะส่งเป็นจดหมาย แฟ็กซ์ หรือเป็น email ถึงบริษัทฯ ก็ได้ หากไม่พบหนังสือขอยกเลิกสัญญา ผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการที่เกิดขึ้น
กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับเรื่องการบอกเลิกสัญญาบริการโทรคมนาคม
ข้อ 32 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 กำหนดว่า ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาในเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าห้าวันทำการ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้วจนถึงวันที่การยกเลิกสัญญามีผลบังคับ ในกรณีที่มีเหตุดังต่อไปนี้ ผู้ใช้บริการอาจใช้สิทธิเลิกสัญญาได้ทันที
(1) ผู้ใช้บริการไม่สามารถรับบริการจากผู้ให้บริการได้ด้วยเหตุที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ใช้บริการ
(2) ผู้ให้บริการได้ละเมิดข้อตกลงอันเป็นสาระสำคัญของสัญญา
(3) ผู้ให้บริการตกเป็นบุคคลล้มละลาย
(4) ผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงในสัญญาหรือเงื่อนไขในการให้บริการ ซึ่งมีผลเป็นการลดสิทธิหรือประโยชน์อันพึงได้รับของผู้ใช้บริการลง เว้นแต่เกิดจากเหตุตามที่กฎหมายบัญญัติ
พระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 กำหนดว่า ในกรณีที่กฎหมายกําหนดให้การใดต้องทําเป็นหนังสือ มีหลักฐานเป็นหนังสือ หรือมีเอกสารมาแสดง ถ้าได้มีการจัดทําข้อความขึ้นเป็นข้อมูล อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถเข้าถึงและนํากลับมาใช้ได้โดยความหมายไม่เปลี่ยนแปลง ให้ถือว่าข้อความนั้นได้ทําเป็นหนังสือ มีหลักฐานเป็นหนังสือ หรือมีเอกสารมาแสดงแล้ว ดังนั้น ผู้ใช้บริการ สามารถส่ง อีเมล์ / แฟกส์ ไปแจ้งบอกเลิกสัญญาได้