เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ว่าไม่สามารถขอเปลี่ยนแปลงความเร็วอินเทอร์เน็ตได้ โดยผู้ร้องเรียนใช้บริการอินเทอร์เน็ตเชื่อมผ่านโทรศัพท์พื้นฐาน เหมาจ่าย 640.93 บาท/เดือน รวมภาษี ได้บริการความเร็ว 10 Mbps ต่อมาเดือนกันยายน 2558 บริษัทเพิ่มความเร็วเป็น 15 Mbps ให้ลูกค้ารายใหม่ และบริษัทแจ้งว่าจะดำเนินการปรับความเร็วให้ลูกค้ารายเดิม แต่ผู้ร้องเรียนรอมา 8 เดือนแล้ว ยังไม่มีการปรับเพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ต ซึ่งไม่เป็นธรรม จึงขอให้บริษัทฯ ดำเนินการเพิ่มความเร็วดังกล่าว และขอคืนเงินค่าบริการรายเดือนตั้งแต่เดือนกันยายน 2557 – เมษายน 2558 รวมทั้งสิ้น 1,709.15 บาท
บริษัทชี้แจงว่า ผู้ร้องใช้บริการ Ultra hi-speed 2012 Q2 ความเร็ว 10 Mbps อัตราค่าบริการ 599 บาทต่อเดือน ในการปรับเพิ่มความเร็วเป็น 15 Mbps นั้น จากการตรวจสอบพื้นที่พบว่าหมู่บ้านของผู้ร้องวางระบบเดินสายใต้ดิน ไม่มีแนวเสาสำหรับการให้บริการ บริษัทจึงไม่สามารถขยายการให้บริการ DOCSIS ได้ ดังนั้นเมื่อวันที่ 14 ธันวาคม 2557 บริษัทจึงได้เสนอสิทธิการใช้งาน WiFi จำนวน 100 ชั่วโมง แต่ผู้ร้องเรียนไม่ยอมรับสิทธิ์ดังกล่าว และยืนยันให้บริษัทฯ เพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ต และปรับคืนค่าบริการระหว่างเดือนกันยายน 2557
เมื่อเรื่องเข้าสู่การพิจารณาของ กทค. ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 4/2560 มีมติเห็นชอบตามความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ว่า การที่บริษัทฯ ไม่สามารถให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็ว 15 Mbps เนื่องจากข้อจำกัดโครงข่าย และผู้ร้องเรียนสมัครใจทำสัญญาใช้บริการ 10 Mbps ในราคาเดือนละ 599 บาท สัญญาจึงมีผลผูกพันคู่กรณี แต่ผู้ใช้บริการอาจใช้สิทธิยกเลิกบริการในเวลาใดก็ได้ อย่างไรก็ตาม เห็นว่าบริษัทฯ ควรเร่งขยายบริการในชุมชนที่ต้องการ
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งผู้ใช้บริการ และต้องไม่เลือกปฏิบัติ แบ่งแยก หรือกีดกันผู้ขอใช้บริการรายหนึ่งรายใดโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร ในเมื่อกรณีนี้มีเหตุผลและข้อจำกัดที่ชัดเจน จึงมิใช่เรื่องที่ผู้ให้บริการกีดกันหรือเลือกปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการรายนี้ อีกทั้งการให้บริการก็เป็นไปตามสัญญาที่ทำไว้ต่อกัน จึงไม่ถือว่าผู้ให้บริการมีความผิดหรือความบกพร่อง ส่วนเรื่องการขยายโครงข่ายเป็นเรื่องที่ขึ้นกับการพิจารณาของบริษัท ซึ่งโดยทั่วไปย่อมเป็นไปตามความคุ้มค่าทางการลงทุน
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 8 วรรคสอง ในการพิจารณาคำขอใช้บริการ ผู้ให้บริการจะกระทำการอันมีลักษณะเป็นการเลือกปฏิบัติแบ่งแยก หรือกีดกันผู้ขอใช้บริการรายหนึ่งรายใดโดยไม่มีเหตุผลอันสมควรมิได้ และการปฏิเสธมิให้ผู้ใช้บริการรายหนึ่งรายใดเข้าทำสัญญาใช้บริการโทรคมนาคมจะต้องเป็นเหตุตามที่ได้แจ้งรายละเอียด
เหตุแห่งการปฏิเสธให้ผู้ใช้บริการทราบตามข้อ 6 (6) แล้วเท่านั้น
ข้อ 13 ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ โดยมาตรฐานและคุณภาพ การให้บริการดังกล่าวต้องไม่ต่ำกว่าหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการประกาศกำหนด
ในกรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการโทรคมนาคมไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่กำหนดไว้ในวรรคหนึ่ง ผู้ให้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้งดังกล่าว และต้องดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใดเพื่อเป็นการแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม