ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ ว่าสมัครใช้บริการส่งเสริมการขายเหมาจ่าย 399 บาท สำหรับการโทรออก 199 นาที ข้อความสั้น 59 ข้อความ MMS 29 ครั้ง และ GPRS/EDGE/3G+ 400 MB WiFi 10 ชั่วโมง ต่อมาเดือนเมษายนถูกเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 1,967.73 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) เป็นค่าบริการอินเทอร์เน็ตจำนวน 1,599 บาท ซึ่งผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ถูกต้อง จึงขอให้ตรวจสอบรายละเอียดการใช้บริการอินเทอร์เน็ต และคืนเงินค่าบริการอินเทอร์เน็ตที่ถูกเก็บไปแล้ว
บริษัทชี้แจงว่า ผู้ร้องเรียนใช้งานอินเทอร์เน็ตระหว่างวันที่ 22/03/2558 – 21/04/2558 จำนวน 1,494.64 MB ซึ่งตามโปรโมชั่น ใช้บริการได้ 400 MB ส่วนเกินคิด MB ละ 2 บาท จึงคิดเป็นค่าบริการ 2,189.28 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) ซึ่งปรับลดตามอัตราเหมาจ่ายสูงสุด จำนวน 1,605 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) ซึ่งได้แจ้งผู้ร้องเรียนแล้ว และเพื่อยุติข้อร้องเรียน บริษัทจึงเสนอปรับลดค่าบริการ ระหว่างรอบบิลที่ 22 มีนาคม 2558 – 21 เมษายน 2558 ให้ 50% คงเหลือ 1,605 บาท และค่าบริการระหว่าง 22 เมษายน 2558 – 21 พฤษภาคม 2558 ปรับลดให้ 50% คงเหลือ 362.73 บาท
กรณีนี้สำนักงาน กสทช. มีความเห็นว่า บริษัทเพียงแต่แสดงข้อมูลการปรับลดค่าบริการ แต่ไม่ได้แสดงข้อมูลรายละเอียดการใช้บริการที่เก็บเกินจากรายการส่งเสริมการขาย ภายใน 60 วัน สำนักงาน กสทช. จึงมีความเห็นว่า บริษัทไม่มีสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการเกินจากรายการส่งเสริมการขาย 399 บาท ซึ่งทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2559 เห็นชอบตามข้อเสนอของ สำนักงาน กสทช. โดยมีมติให้บริษัทฯ คืนเงินในส่วนที่ผู้ร้องเรียนได้โต้แย้ง พร้อมทั้งชำระดอกเบี้ยในส่วนของเงินที่เก็บเกินไปนั้นให้แก่ผู้ร้องเรียนในอัตราเท่าที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการ
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น
ข้อ 23 ในกรณีที่ข้อเท็จจริงปรากฏว่า ผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง ผู้ให้บริการจะต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ใช้บริการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ข้อเท็จจริงยุติ และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัด เว้นแต่ผู้ใช้บริการจะได้ตกลงเลือกให้ดำเนินการในการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินเป็นอย่างอื่น ทั้งนี้ การคืนเงินส่วนต่างให้แก่ผู้ใช้บริการอาจคืนด้วยเงินสด เช็ค หรือนำเข้าบัญชีเงินฝากของผู้ใช้บริการ หรือตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ไว้