ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด ว่าใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่แบบเติมเงิน ใช้โปรโทรฟรี 159 บาท/เครื่อง เมื่อวันที่ 12 ธันวาคม 2558 เวลา 05.00 น. มีเงินคงเหลือในระบบ 126.28 บาท ต่อมาเวลา 11.34 น. เงินในระบบลดเหลือ 121.29 บาท โดยไม่ทราบสาเหตุ ซึ่งผู้ร้องเติมเงินทุกเดือน เดือนละ 10 บาท หลังจากวันและเวลาดังกล่าว เงินในระบบก็หายไปเรื่อยๆ ปัจจุบันมีเงินคงเหลือ 25.88 บาท
จากการชี้แจงของบริษัทพบว่า ผู้ร้องเรียนสมัครใช้โปรโมชั่นโทรฟรีทุกเครือข่าย 150 นาที/เดือน ส่วนเกินโปรโมชั่นคิดนาทีละ 0.52 บาท มีรอบบิลเริ่มทุกวันที่ 20 ถึงวันที่ 19 ของเดือนถัดไป มีอายุการใช้งาน 1 ปี สิ้นสุดโปรโมชั่นวันที่ 19 กุมภาพันธ์ 2559 และจากรายละเอียดการใช้งาน (CDR) พบว่า ผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรฟรีครบ 150 นาทีในแต่ละรอบบิลจริง และมีการใช้งานต่อเนื่องเกินสิทธิโทรฟรีจำนวน 3 รอบบิล ซึ่งส่วนเกินโทรฟรีคิดค่าบริการนาทีละ 0.52 บาท จึงหมายความว่าเงินในระบบที่หายไปถูกหักไปเนื่องจากการใช้โทรศัพท์เกินโปรโมชั่นโทรฟรีนั่นเอง
จากข้อมูลข้างต้น คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2559 มีมติสอดคล้องกันว่า บริษัทฯ ได้แสดงรายละเอียดการใช้งาน (CDR) เพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการตามที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง จึงพิจารณาแล้วเห็นว่าบริษัทฯ เรียกเก็บค่าบริการถูกต้องตามที่ผู้ร้องเรียนมีการใช้งานจริง
รู้สิทธิ
เมื่อค่าบริการเกิดจากการใช้งานจริงโดยมีการคิดค่าบริการตามที่กำหนดในสัญญา ผู้ใช้บริการก็ต้องรับผิดชอบในค่าบริการนั้น และแม้จะใช้สิทธิโต้แย้งการเรียกเก็บ แต่เมื่อผู้ให้บริการพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการว่าถูกต้องแล้ว ภายใน 60 วัน ก็ย่อมมีสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป
ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น