เคาน์เตอร์เซอร์วิสไม่รับชำระค่าบริการเพราะมียอดชำระเกิน ทำให้ถูกระงับบริการ

กรณีนี้เป็นเรื่องที่ผู้ใช้บริการรายหนึ่งประสบปัญหาการคิดค่าบริการโทรศัพท์พื้นฐานผิดพลาด โดยเมื่อวันที่ 4 กุมภาพันธ์ 2559 ผู้ใช้บริการไปชำระค่าบริการโทรศัพท์ที่เคาเตอร์เซอร์วิสของ บจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น แต่ปรากฏว่าไม่สามารถชำระค่าบริการได้ โดยได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ ว่าได้ชำระเงินเกินไว้

เรื่องนี้สืบเนื่องจากเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2558 ผู้ใช้บริการได้ชำระค่าบริการเกินไว้ โดยเดือนถัดมา ระบบได้หักค่าบริการจากยอดเกินในระบบ จนถึงเดือนมกราคม 2559 ที่มียอดเงินเกินในระบบคงเหลือ 31.31 บาท ซึ่งบริษัทฯ ได้คืนยอดเงินนี้ให้กับผู้ใช้บริการในเดือนกุมภาพันธ์ 2559 แต่ครั้นเมื่อผู้ใช้บริการต้องการไปชำระค่าบริการ กลับไม่สามารถชำระได้ จึงมาร้องเรียนที่สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช. เพื่อขอให้บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริงและรายละเอียดการชำระค่าบริการที่บริษัทฯ ระบุว่าได้ชำระเกินไว้และปฏิเสธการชำระค่าบริการในเดือนกุมภาพันธ์ โดยหลังจากนั้น ในเดือนถัดๆ มา ผู้ใช้บริการก็ไม่ได้ชำระค่าบริการ จนเป็นเหตุให้ถูกตัดสัญญาณในเดือนพฤษภาคม 2559 ผู้ใช้บริการจึงร้องขอเพิ่มเติมให้บริษัทฯ ยกเลิกการระงับบริการ รวมทั้งยกเว้นค่าบริการในเดือนที่อยู่ระหว่างที่มีข้อพิพาทร้องเรียน

เรื่องนี้สะท้อนความขาดประสิทธิภาพของระบบการรับชำระค่าบริการและการให้ข้อมูลกับผู้ใช้บริการของบริษัทฯ จนเป็นเหตุให้เกิดความสับสนและสร้างปัญหายุ่งยากให้กับผู้ใช้บริการ รวมถึงสะท้อนความล่าช้าในการแก้ไขเรื่องร้องเรียนของสำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ ที่ไม่สามารถประสานความเข้าใจระหว่างผู้ใช้บริการกับบริษัทฯ จนสุดท้ายผู้ใช้บริการถูกระงับสัญญาณ ถึงกระนั้นในประเด็นที่ผู้ใช้บริการขอยกเว้นค่าบริการในระหว่างที่มีข้อพิพาทนั้น ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และ กทค. มีมติสอดคล้องกันว่า “หากผู้ร้องเรียนมีการใช้งานจริง ก็จะต้องชำระค่าบริการให้แก่บริษัทฯ ส่วนกรณีค่าใช้บริการที่เกิดขึ้นหลังจากถูกระงับการใช้บริการ บริษัทฯ ไม่สามารถเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ร้องเรียนได้”

แม้กรณีร้องเรียนนี้จะเป็นเรื่องที่น่าเห็นใจผู้ใช้บริการ แต่ผู้ใช้บริการคงไม่สามารถอ้างเป็นเหตุขอยกเว้นค่าบริการในเดือนที่อยู่ระหว่างที่มีข้อพิพาทร้องเรียนได้

 

รู้สิทธิ

ในกรณีที่มีการใช้บริการจริง ผู้ใช้บริการคงไม่สามารถอ้างเหตุขอยกเว้นค่าบริการในเดือนที่อยู่ระหว่างที่มีข้อพิพาทร้องเรียนได้