ข้อร้องเรียนกรณีผิดเงื่อนไขโฆษณา พบว่ามีทั้งกรณีที่บริษัททำผิดเงื่อนไขโฆษณาจริงตามข้อร้องเรียน เรียกง่ายๆ ว่าเบี้ยวสัญญา และหลายกรณีมีสาเหตุจากผู้ให้บริการให้รายละเอียดไว้ในโฆษณาไม่ชัดเจนและไม่ครบถ้วน ทำให้ผู้บริโภคเกิดการตีความและเข้าใจผิด ขณะเดียวกันก็มีบ้างที่บางกรณีผู้บริโภคศึกษาโฆษณาไม่ละเอียดพอ
โฆษณาว่าถ้าย้ายค่ายแจกโทรศัพท์ฟรี ภายหลังอ้างว่าเป็นนิติบุคคล ไม่เข้าเงื่อนไขของบริษัท
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ทรู มูฟ จำกัด ว่า บริษัทโฆษณาว่าเมื่อโอนย้ายเลขหมายไปใช้บริการของทรู มูฟ เอช (บริษัท เรียล มูฟ จำกัด) และใช้บริการต่อเนื่องจนสิ้นปี พ.ศ. 2556 แล้วจะได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ฟรี แต่กลับไม่ได้รับโทรศัพท์ตามโฆษณา โดยบริษัทฯ อ้างว่าลูกค้ากรณีนี้เป็นนิติบุคคล ซึ่งไม่เข้าเงื่อนไขของบริษัทฯ
กรณีนี้ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 2/2558 มีความเห็นตรงกันว่า ผู้ร้องเรียนมีสิทธิได้รับโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซัมซุงฮีโร่ 3G หรือโนเกีย 208 3G หรือรุ่นอื่นที่เทียบเท่า ตามที่บริษัททรู มูฟ จำกัด ได้โฆษณาประชาสัมพันธ์ทางจดหมาย และข้อความสั้น (SMS) ไปยังผู้ร้องเรียน
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการจะกระทำการอันมีลักษณะเป็นการเลือกปฏิบัติแบ่งแยก หรือกีดกันผู้ขอใช้บริการรายหนึ่งรายใดโดยไม่มีเหตุผลอันสมควรมิได้ และการปฏิเสธมิให้ผู้ใช้บริการรายหนึ่งรายใดเข้าทำสัญญาใช้บริการโทรคมนาคมจะต้องเป็นเหตุตามที่ได้แจ้งรายละเอียดเหตุแห่งการปฏิเสธที่แจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการไว้อย่างชัดเจน และครบถ้วน ผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่ายเพื่อให้ผู้บริโภคทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเข้าทำสัญญาและเลือกใช้บริการได้อย่างถูกต้องแล้วเท่านั้น
สมัคร “โปรย้ายค่ายเบอร์เดิม” แต่ไม่ได้รับสิทธิเป็นสมาชิก Blue Member และส่วนลดค่าซื้อเครื่องใหม่
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด โดยได้รับข้อมูลจากโบรชัวร์ของ DTAC เรื่องโปรโมชั่นย้ายค่ายเบอร์เดิม ระบุว่าค่าบริการเดือนละ 749 บาท โทรได้ทุกเครือข่ายไม่จำกัดนาที อินเทอร์เน็ต 15 GB/เดือน ใช้ไม่หมดทบต่อเดือนถัดไป ได้เป็นสมาชิก Blue Member และได้รับส่วนลดค่าซื้อเครื่องใหม่ 200 บาทต่อเดือน และเจ้าหน้าที่บอกว่าไม่ต้องย้ายค่ายก็สามารถใช้สิทธิโปรโมชั่นนี้ได้ ผู้ร้องจึงสมัครใช้สิทธิตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2558 – กรกฎาคม 2559 ต่อมาเดือนมิถุนายน 2559 ผู้ร้องเรียนได้ติดต่อเพื่อขอใช้สิทธิส่วนลดเพื่อซื้อมือถือใหม่ แต่เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถใช้สิทธิได้ เพราะผู้ร้องเรียนไม่ได้ทำการย้ายค่าย
กรณีนี้ บริษัทฯ ชี้แจงต่อสำนักงาน กสทช. พบข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องเรียนไม่ได้รับสิทธิส่วนลดค่าโทรศัพท์เคลื่อนที่ เนื่องจากผู้ร้องเรียนได้เปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายเมื่อวันที่ 2 สิงหาคม 2559 เป็นโปรโมชั่น 4GiRetain750 ค่าบริการรายเดือน 750 บาท ซึ่งไม่ตรงกับเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย Love&Roll 1499 (Blue Member) ดังนั้นบริษัทฯ ได้ปฏิบัติตามเงื่อนไขการให้บริการแล้ว ส่วนเรื่องบริษัทเรียกเก็บค่าบริการโทรออกเลขหมาย 4 หลัก ตามข้อร้องเรียนนั้น ในรอบบิลเดือนตุลาคม 2559 – ธันวาคม 2559 มีการเรียกเก็บค่าบริการเลขหมาย 1678 (Dtac Call Center) ซึ่งอยู่นอกรายการส่งเสริมการขาย และเลขหมาย 1200 (กสทช.) ไม่มีการเรียกเก็บค่าบริการ ทั้งนี้มีระบุไว้ในเงื่อนไขสัญญา
เมื่อเข้าสู่การพิจารณาของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560 ต่างมีมติเห็นชอบตามความเห็นของสำนักงาน กสทช. ว่าบริษัทไม่ได้ทำผิดเงื่อนไขสัญญา
รู้สิทธิ
ผู้ใช้บริการมีสิทธิได้รับบริการตามเงื่อนไขของรายการส่งเสริมการขายและต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติ ในกรณีที่ไม่ได้ระบุไว้ในเงื่อนไขสัญญาหรือกฎหมายที่ได้คุ้มครองสิทธิไว้ ก็ไม่ถือว่าผู้ให้บริการผิดสัญญา
โปรเสริมเน็ตต่ออายุอัตโนมัติ ถ้าเงินในระบบไม่พอถือว่ายกเลิก และคิดค่าเน็ตตามโปรหลัก
กรณีนี้เป็นเรื่องร้องเรียนบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) โดยผู้ร้องเรียนใช้โปรโมชั่นอินเทอร์เน็ตแบบเติมเงิน และสมัครโปรโมชั่นเสริมเน็ตราคาจำนวน 215 บาทต่อ 31 วัน เมื่อเติมเงินเข้าระบบเพื่อต่อแพ็กเกจ ระบบจะหักค่าบริการ 215 บาท แต่ปรากฏว่าเมื่อเกิน 31 วัน บริษัทฯ ได้หักเงินคงเหลือในระบบไปด้วย จึงร้องเรียนมาเพื่อขอให้บริษัทฯ ตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตเมื่อใช้บริการครบ 31 วัน
กรณีนี้ตรวจสอบแล้วพบว่า ปัญหานี้เกิดจากผู้ร้องเรียนใช้บริการผ่านอุปกรณ์ Pocket WiFi ซึ่งเมื่อสิ้นสุดเวลา 31 วัน บริษัทฯ ได้ส่งข้อความแจ้งเตือน แต่ผู้ร้องเรียนไม่สามารถรับข้อความ และเมื่อผู้ร้องมีเงินในระบบไม่พอที่จะหักตามโปรโมชั่นเน็ตเสริม ระบบจึงคิดค่าบริการอินเทอร์เน็ตตามแพ็กเกจหลัก ซึ่งมีค่าบริการที่แพงกว่า อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้บริษัทได้เยียวยาปัญหาด้วยการคืนเงินค่าบริการอินเทอร์เน็ตจำนวน 269.95 บาทเข้าระบบให้แล้ว
กรณีนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 7/2560 มีความเห็นสอดคล้องกันว่า โปรโมชั่นหลักที่ผู้ร้องเรียนสมัครประกอบด้วยบริการโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ต ดังนั้น การที่บริษัทฯ ไม่ได้ระงับบริการอินเทอร์เน็ตเมื่อครบระยะเวลาตามโปรโมชั่นเสริม จึงเป็นไปตามโปรโมชั่นที่ผู้ร้องเรียนสมัครไว้ คือโปรโมชั่นอินเทอร์เน็ตแบบเติมเงิน จำนวน 215 บาทต่อ 31 วัน และต่ออายุการใช้งานแบบอัตโนมัติ ดังนั้นการให้บริการของบริษัท ฯ จึงเป็นไปตามสัญญาให้บริการแล้ว
ซื้อเครื่องได้เงินคืน แต่ไม่บอกว่าต้องเปลี่ยนโปรจากนาทีละ 49 สต. เป็น 2 บาท
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด กรณีไม่ได้รับสิทธิจากการใช้บริการตามเงื่อนไขที่ได้โฆษณาไว้ เรื่องของเรื่องคือผู้ร้องเรียนซื้อเครื่องโทรศัพท์ Acer Z130 ตามโปรโมชั่น AIS SuperCombo ซึ่งในโบรชัวร์แจ้งว่า ผู้ใช้บริการจะได้รับเงินคืนจำนวน 2,400 บาท ภายใน 10 เดือน เมื่อติดต่อไปเพื่อรับสิทธิดังกล่าว เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ผู้ร้องเรียนต้องเปลี่ยนโปรโมชั่นจากที่ใช้งานอยู่อัตราค่าโทร 49 สตางค์ต่อนาที มาเป็นอัตราค่าโทร 2 บาทต่อนาที ซึ่งข้อมูลดังกล่าวไม่ปรากฏในโบรชัวร์ที่บริษัทได้โฆษณาไว้ จึงขอให้บริษัทฯ มอบสิทธิการโทรจำนวน 2,400 บาทให้แก่หมายเลขของผู้ร้อง
กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงว่า ผู้ร้องไม่ได้รับสิทธิส่วนลดโทรฟรีเนื่องจากไม่ได้ลงทะเบียนรับสิทธิตามที่แจ้งไว้ในโบรชัวร์ แต่บริษัทได้เสนอสิทธิโทรฟรีให้แก่ผู้ร้องจำนวน 100 นาที เป็นเวลา 12 เดือน เทียบเท่าสิทธิที่ได้รับจากการซื้อเครื่อง Acer Liquid Z3 แต่ผู้ร้องไม่ประสงค์รับสิทธิ เนื่องจากได้โอนย้ายเลขหมายไปเครือข่ายอื่นแล้ว
ส่วนที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ครั้งที่ 5/2559 วันที่ 23 พฤษภาคม 2559 มีมติว่า เนื่องจากไม่ปรากฏข้อมูลว่าบริษัทฯ มีการแจ้งว่าผู้ร้องเรียนต้องปรับเปลี่ยนอัตราค่าโทรก่อนจึงจะรับสิทธิโทรฟรีได้ ดังนั้น บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด จึงต้องให้สิทธิโทรฟรีแก่ผู้ร้องเรียนคิดเป็นมูลค่า 2,400 บาท ด้วยการออกซิมการ์ดที่ให้สิทธิโทรฟรีได้ 2,400 บาทให้แก่ผู้ร้องเรียน โดยให้คิดค่าบริการในอัตราที่ผู้ร้องเรียนใช้อยู่เดิม กล่าวคือนาทีละ 49 สตางค์
แต่ในชั้นคณะกรรมการ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 22/2559 มีมติว่า แม้บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ไม่ปฏิบัติตามสัญญาการให้บริการตามที่ผู้ร้องเรียนแจ้งเรื่องร้องเรียน แต่คำขอให้คืนเงินจำนวน 2,400 บาท หรือมอบส่วนลดค่าเครื่องโทรศัพท์ Acer Z130 เป็นการเรียกร้องความเสียหาย ซึ่งไม่อยู่ในอำนาจการพิจารณาของ กสทช. และสำนักงาน กสทช. กรณีนี้จึงเป็นมติที่ขัดแย้งกันระหว่างคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมกับคณะกรรมการ กทค. โดยคณะกรรมการ กทค. เห็นว่าไม่อยู่ในอำนาจพิจารณา
รู้สิทธิ
ในกรณีผู้ให้บริการให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน แต่ผู้ใช้บริการไม่ได้ดำเนินการรับสิทธิตามขั้นตอน เมื่อผู้ให้บริการให้บริการไปแล้ว ผู้ใช้บริการจะมาเรียกร้องสิทธิตามเงื่อนไขเพิ่มเติมในภายหลังไม่ได้
คิดว่าเงินในระบบหมด เปิดเน็ตใช้ดาต้าทิ้งไว้ กินเงินหมดเกลี้ยง
เป็นข้อร้องเรียนบริษัทเรียล มูฟ ว่า เมื่อวันที่ 27 เมษายน 2559 ผู้ร้องเรียนเติมเงินเข้าระบบจำนวน 90 บาท และสมัครบริการเสริมอินเทอร์เน็ตจำนวน 19 บาทต่อวัน รวม 3 ครั้ง รวมประมาณ 50 บาท แต่เงินสูญหายไปจากระบบประมาณ 40 บาท โดยไม่ทราบสาเหตุ ต่อมา Call Center แจ้งว่าเงินที่สูญหายประมาณ 40 บาท เกิดจากผู้ร้องเรียนมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตตั้งแต่เวลา 9.00 น. ถึงช่วงบ่าย โดยไม่ได้สมัครบริการเสริม ซึ่งผู้ร้องเรียนร้องว่าบริษัทฯ เรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้อง เนื่องจากก่อนที่จะสมัครบริการเสริมอีกครั้ง มี SMS แจ้งว่าเหลือเงิน 0.00 บาท และพนักงานบริษัทฯ ในบริษัทก็แจ้งว่าไม่มีเงินเหลือในระบบแล้ว จึงร้องเรียนให้บริษัทฯ เงินคืนในระบบให้
กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงว่ามีการใช้อินเทอร์เน็ตโดยไม่ได้สมัครบริการเสริม มีค่าบริการ 1 บาท/เมกกะไบต์ รวม 39.01 บาท แต่เพื่อเป็นการยุติข้อร้องเรียน บริษัทจึงคืนเงินจำนวนดังกล่าวเข้าสู่ระบบของผู้ร้องเรียนแล้ว ซึ่งที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2560 มีมติเห็นชอบกับมติของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ที่ว่า การคืนเงินให้กับผู้ร้องเรียนจำนวน 39.01 บาท ถือว่าเหมาะสมแล้ว และให้บริษัทฯ ปรับปรุงระบบการแจ้งเตือน โดยต้องเตือนให้ผู้ใช้บริการรับทราบก่อนสิ้นสุดระยะเวลาส่งเสริมการขาย และเมื่อมีการเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขาย หรือมีการเปลี่ยนแปลงอัตราค่าบริการ
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องจัดให้มีการเผยแพร่แบบสัญญาและเงื่อนไขบริการให้ประชาชนได้ทราบผ่านสื่อที่ผู้ใช้บริการเข้าถึงและเข้าใจได้ง่ายเป็นการทั่วไป
ก่อนสมัครโปรใหม่ บริษัทไม่แจ้งว่าโปรนี้ไม่สามารถหักค่าบริการผ่านโบนัส ได้ ทำให้ผู้ใช้บริการเข้าใจผิด เสียเงินเพิ่มไม่รู้ตัว
เรื่องร้องเรียนกรณีนี้เกิดจากผู้ร้องเรียนประสบปัญหาได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการไม่ครบถ้วน ทำให้เสียประโยชน์ในการใช้บริการ โดยเรื่องสืบเนื่องจากผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในระบบพรีเพดของผู้ให้บริการรายหนึ่ง และมีการสมัครใช้บริการ All Together Bonus (ATB) ซึ่งเปรียบเหมือนเป็นกระเป๋าเงินที่สอง กล่าวคือ เมื่อโทรศัพท์ไปยังเลขหมายของเครือข่ายเดียวกัน ในนาทีแรกจะหักค่าบริการจากกระเป๋าหลัก 1.50 บาท และนาทีต่อไปจะหักจากกระเป๋าที่สอง ต่อมาผู้ร้องเรียนได้ย้ายบริการไปยังผู้ให้บริการรายใหม่ในเครือข่ายเดียวกัน พร้อมทั้งเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายใหม่ ซึ่งพนักงานแจ้งว่ายังคงสามารถใช้บริการ ATB ได้เหมือนเดิม แต่เมื่อภายหลังผู้ร้องเรียนมีการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายใหม่อีกครั้ง โดยเลือกจากเอกสารประชาสัมพันธ์ของผู้ให้บริการ ซึ่งก็ไม่มีรายการส่งเสริมการขายใดที่ระบุว่าไม่สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ ผู้ร้องเรียนจึงคาดหวังว่าจะยังคงสามารถใช้บริการดังกล่าวได้เช่นเดิม แต่ภายหลังเมื่อตรวจสอบการหักค่าบริการก็พบว่า รายการส่งเสริมการขายที่ใช้ไม่สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ จึงไม่พอใจและร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ซึ่งในกรณีนี้ แม้ผู้ให้บริการยินยอมเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายของผู้ร้องเรียนให้สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ แต่ผู้ร้องเรียนเห็นว่า ผู้ให้บริการเจตนาแสดงข้อมูลไม่ถูกต้องและไม่ครบถ้วน เพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าใจผิดและเสียเงินเพิ่มโดยไม่รู้ตัว จึงประสงค์ให้ผู้ให้บริการแก้ไขระบบการแจ้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายให้ครอบคลุมถึงสิทธิการใช้บริการ ATB ด้วย
ในกรณีนี้ ผลการวินิจฉัยของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นว่า ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วนผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย เพื่อให้ผู้บริโภคทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งเป็นไปตามข้อ 6 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ที่มีการกำหนดหน้าที่ของผู้ให้บริการในเรื่องการแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมไว้ ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องแก้ไขระบบการแจ้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายให้ครอบคลุมถึงสิทธิการใช้บริการ ATB ด้วย ซึ่งสุดท้ายที่ประชุม กทค. มีมติให้สำนักงาน กสทช. มีหนังสือแจ้งไปยังบริษัท ฯ เพื่อให้บริษัทฯ ดำเนินการแจ้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายให้ครอบคลุมถึงสิทธิการใช้ All Together Bonus ตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียน
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน ผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย เพื่อให้ผู้บริโภคทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเข้าทำสัญญาและเลือกใช้บริการอย่างถูกต้อง
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560