ขอยกเลิกบริการโทรศัพท์ 4 หมายเลข เพราะใช้บริการได้ไม่ดี แต่บริษัทฯ ไม่ยอมให้ยกเลิก

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด กรณีใช้บริการได้ไม่ดี และต้องการยกเลิกบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่จำนวน 4 เลขหมาย แต่ไม่สามารถยกเลิกบริการได้  โดยผู้ร้องแจ้งว่าหมายเลขแรกมีค่าบริการ 307.75 บาท และอีกหมายเลขหนึ่งมีค่าบริการ 3,109.25 บาท ทั้งสองหมายเลขนี้ต้องการให้ลดค่าบริการ 50 % เนื่องจากเกือบใช้ไม่ได้เลย ส่วนอีกสองหมายเลขต้องการจ่ายแค่ 20% เพราะเกือบไม่ได้ใช้เลย

บริษัทฯ ชี้แจงว่า ผลการตรวจสอบพื้นที่การให้บริการของผู้ร้องเรียนพบว่าคุณภาพสัญญาณเป็นไปตามมาตรฐาน แต่ปัญหาเกิดจากเครื่องโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน หมายเลขแรกใช้กับเครื่อง iphone 4s สามารถใช้งานเรียกเข้า-ออกได้ปกติ ส่วนอีก 3 หมายเลขใช้กับเครื่อง iMobile และ Samsung Chap พบว่าไม่สามารถใช้งานเรียกเข้า-ออกได้ปกติ และเพื่อความพึงพอใจและยุติข้อร้องเรียน บริษัทฯ เสนอปรับค่าบริการ 50% จากยอดค้างค่าบริการทั้งสิ้น 3 หมายเลข แต่ผู้ร้องเรียนไม่รับข้อเสนอ

กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริงโดยไม่มีหลักฐานประกอบที่บ่งบอกคุณภาพสัญญาณเป็นไปตามมาตรฐาน ดังนั้นที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 20/2558 จึงมีมติเห็นด้วยกับมติของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ดังนี้

  • บริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริง 3 ประการ คือ 1) ไม่ได้พิสูจน์ว่าผู้ร้องเรียนเรียนได้ใช้บริการโทรคมนาคมของบริษัทด้วยคุณภาพที่ได้มาตรฐานตามที่ได้โฆษณาไว้ 2) ไม่ได้พิสูจน์ว่ากรณีที่เกิดเหตุขัดข้องจากการใช้บริการนั้น เกิดขึ้นจากความผิดของผู้ใช้บริการ และ 3) ไม่ได้พิสูจน์ว่าผู้ร้องเรียนมีการใช้บริการจริงในช่วงระยะเวลาที่มีการโต้แย้ง ดังนั้น บริษัทฯ จึงไม่สามารถเรียกเก็บค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 4 เลขหมาย ตามข้อ 13 และ 14 ของประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
  • ให้บริษัทฯ ดำเนินการยกเลิกบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 4 เลขหมาย ตามที่ผู้ร้องเรียนประสงค์
  • บริษัทฯ ไม่มีสิทธิกำหนดให้ผู้ร้องเรียนใช้บริการจนครบ 3 เดือนจึงจะสามารถยกเลิกบริการได้

 

รู้สิทธิ

กรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการโทรคมนาคมไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการ ให้ผู้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้ง และแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม

ในกรณีที่เกิดเหตุขัดข้องจนเป็นเหตุให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องดำเนินการแก้ไขเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการโทรคมนาคมได้โดยเร็ว และผู้ให้บริการไม่สิทธิเรียกเก็บค่าบริการในช่วงเวลาที่เกิดเหตุขัดข้องดังกล่าว เว้นแต่พิสูจน์ได้ว่าเหตุขัดข้องเกิดจากความผิดผู้ใช้บริการ

ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ และอาจเลิกสัญญาได้ทันทีหากผู้ใช้บริการได้ละเมิดข้อตกลงอันเป็นสาระสำคัญของสัญญา

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 13  ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ โดยมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการดังกล่าวต้องไม่ต่ำกว่าหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการประกาศกำหนด

กรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการโทรคมนาคมไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่กำหนดไว้ในวรรค 1 ให้ผู้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้งดังกล่าว และต้องดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใด เพื่อเป็นการแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม

ข้อ 32 ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาในเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือให้แก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าห้าวันทำการ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้วจนถึงวันที่การยกเลิกสัญญามีผลบังคับ ในกรณีที่มีเหตุดังต่อไปนี้ ผู้ใช้บริการอาจใช้สิทธิเลิกสัญญาได้ทันที

(1) ผู้ใช้บริการไม่สามารถรับบริการจากผู้ให้บริการได้ด้วยเหตุที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ใช้บริการ

(2) ผู้ให้บริการได้ละเมิดข้อตกลงอันเป็นสาระสำคัญของสัญญา

(3) ผู้ให้บริการตกเป็นบุคคลล้มละลาย

(4) ผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงในสัญญาหรือเงื่อนไขในการให้บริการ ซึ่งมีผลเป็นการลดสิทธิหรือประโยชน์อันพึงได้รับของผู้ใช้บริการลง เว้นแต่เกิดจากเหตุตามที่กฎหมายบัญญัติ