เปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบริการโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า/ให้บริการไม่เป็นไปตามโฆษณา

ข้อร้องเรียนกรณีผู้บริโภคถูกบริษัทเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้ามีจำนวน 8 เรื่อง ซึ่งบางกรณีมีผู้ร้องเรื่องเดียวกันหลายราย เช่น กรณีผู้ใช้บริการโทรศัพท์พีซีที (PCT) ร้องเรียนว่าถูกเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายก่อนครบระยะเวลาที่กำหนดไว้ในสัญญาโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า จำนวน 6 ราย หากเหตุผลชี้ชัดตามคำร้อง กทค. ก็มักมีคำสั่งให้ผู้ให้บริการเยียวยาความเสียหาย โดยงดเว้นค่าบริการ หรือหารายการส่งเสริมการขายเดิมหรือที่ใกล้เคียงรายการส่งเสริมการขายเดิมให้แก่ผู้ร้องเรียน

 

ไม่แถมเน็ตตามโฆษณา แต่แถมปัญหาด้วยการขยายอายุโปรโดยพลการ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ว่าสมัครและเริ่มใช้รายการส่งเสริมการขาย โปรโมชั่นแพ็กเกจ iSmart music 459 ซึ่งจะได้รับ Internet ไม่จำกัด โดยใช้ความเร็วสูงสุดรวม 1.50 GB จำนวน 12 รอบบิล แต่ต่อมาในรอบบิลที่สองพบว่า ทางบริษัทฯ ไม่ได้ให้ส่วนเพิ่มอินเทอร์เน็ตจำนวน 1.50 GB แก่ผู้ร้องเรียน

บริษัทชี้แจงต่อ กสทช. ว่า กรณีที่ผู้ร้องไม่ได้รับสิทธิโปรโมชั่นอินเทอร์เน็ต 1.50 GB ต่อเนื่องในเดือนธันวาคม 2557 และมกราคม 2558 นั้นบริษัทแก้ปัญหาโดยขยายระยะเวลาสิ้นสุดโปรโมชั่นพิเศษให้อีก 2 เดือน จากสิ้นสุดตุลาคม 2558 เป็นสิ้นสุด ธันวาคม 2558 และบริษัทแจ้งในวันเดียวกันว่าผู้ร้องพึงพอใจและไม่ติดใจข้อร้องเรียน

แต่ต่อมาผู้ร้องแจ้งต่อ กสทช. คัดค้านผลการแก้ปัญหาดังกล่าว โดยให้เหตุผลว่าเป็นการกระทำโดยพลการ และผู้ร้องต้องการให้บริษัทฯ ยกเลิกการเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 2 รอบบิลที่เกิดปัญหา ไม่ใช่ขยายโปรโมชั่นพิเศษออกไป 2 เดือนตามที่บริษัทแจ้ง โดยผลต่อมาบริษัทฯ ก็ตัดสัญญาณโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียน

กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 26/2558 มีมติเห็นชอบตามความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ว่า บริษัทเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า จึงมีมีมติให้บริษัทฯ เยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียนโดยยกเว้นค่าบริการจำนวน 2 เดือนที่ประสบปัญหา โดยให้เรียกเก็บค่าบริการในอัตราพิเศษจำนวน 359 บาท

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ โดยมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการดังกล่าวต้องไม่ต่ำกว่าหลักเกณฑ์ที่คณะกรรมการประกาศกำหนด และในกรณีที่มีข้อโต้แย้งว่าการให้บริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการ ผู้ให้บริการมีภาระในการพิสูจน์ข้อโต้แย้งดังกล่าวและต้องดำเนินการอย่างหนึ่งอย่างใดเพื่อเป็นการแก้ไขเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการอย่างเป็นธรรม

 

โปร “คุยคุ้มนาทีละ 50 สตางค์ในเครือข่าย” ใช้จริงจ่าย 2 บาท/นาที แถมหักจากเงินโบนัสโดยไม่แจ้งให้ทราบ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าใช้บริการรายการส่งเสริมการขายโทรฟรีตั้งแต่เวลาตี 5 – 5 โมงเย็น เมื่อได้รับข้อความสั้นจากบริษัทฯ “คุยคุ้มนาทีละ 50 สตางค์ในเครือข่าย” จึงสมัครใช้ แต่บริษัทฯ กลับคิดค่าบริการ 2 บาทต่อนาที โดยหักจากเงินโบนัสของผู้ร้องเรียน โดยไม่แจ้งให้ผู้บริโภคทราบและไม่ได้รับการยินยอม จึงขอให้บริษัทคิดค่าบริการตามรายการส่งเสริมการขาย คือนาทีละ 50 สตางค์ และคืนเงินโบนัสที่ถูกหักเกินจากรายการส่งเสริมการขายเป็นจำนวนเงิน 1,000 กว่าบาทให้กับผู้ร้องเรียน

จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงของสำนักงาน กสทช. พบว่า ผู้ร้องได้รับข้อความสั้น “คุยคุ้มนาทีละ 50 สตางค์ ในเครือข่ายทรูมูฟเอช/ทรูมูฟ นอกเครือข่ายนาทีละ 1 บาท นาทีแรก 2 บาท Wifi นาทีละ 1 บาท SMS 2 บาท” โดยไม่ได้แจ้งเงื่อนไขการหักค่าบริการ Calling bonus ให้ผู้ร้องเรียนทราบ และไม่ได้แจ้งแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ผู้ร้องเรียนสามารถตรวจสอบรายละเอียดได้

การพิจารณาในชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. จึงมีมติให้บริษัท เรียล มูฟ จำกัด คืนเงินโบนัสที่ถูกหักเกินจากรายการส่งเสริมการขายให้แก่ผู้ร้องเรียนตามคำขอ เนื่องจากบริษัท เรียล มูฟ จำกัด มีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน ผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย แต่บริษัท ฯ มิได้แจ้งเงื่อนไขการหักค่าบริการ Calling bonus ให้ผู้ร้องเรียนรับทราบ รวมทั้งมิได้แจ้งแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมให้ผู้ร้องเรียนสามารถตรวจสอบรายละเอียดได้ด้วย

ในที่ประชุม กสทช. ประวิทย์ยังตั้งข้อสังเกตว่า การส่งเสริมการขาย “คุยคุ้ม 50 สตางค์ในเครือข่าย” มีลักษณะเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ใช้ของตนที่แตกต่างกัน ซึ่งขัดกับคำสั่ง กทช. 19/2553 เรื่องห้ามเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ใช้บริการในอัตราที่แตกต่างกันสำหรับบริการลักษณะหรือประเภทเดียวกัน

 

รู้สิทธิ

ห้ามเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ใช้บริการในอัตราที่แตกต่างกันสำหรับบริการลักษณะหรือประเภทเดียวกัน

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน ผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย

 

โปรหมดอายุ บริษัทเปลี่ยนโปรให้โดยไม่แจ้ง จากเคยจ่ายเดือนละ 300 กลายเป็น 3,000!!

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าเดิมผู้ร้องใช้แพ็กเกจ feel free โทรฟรี 450 นาที ราคา 300 บาทต่อเดือน โปรโมชั่นสิ้นสุด 20 กรกฎาคม 2555 แต่ต่อมาได้รับใบแจ้งค่าบริการจำนวน 2 เดือน มีค่าอินเทอร์เน็ตรวม 3,000 บาท

จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงพบว่า หลังจากโปรโมชั่นเดิมของผู้ร้องหมดอายุ บริษัทฯ ได้เปลี่ยนโปรโมชั่นโดยผู้ร้องเรียนไม่ได้ตกลงและยินยอม ทำให้ค่าอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นจำนวน 3,000 บาท โดยผู้ร้องไม่รับทราบ

ผลการพิจารณาที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 28/2557 มีมติให้บริษัทฯ ยกเลิกการเรียกเก็บค่าใช้บริการอินเทอร์เน็ตที่ปรากฏในใบแจ้งหนี้ เนื่องจากบริษัทฯ ได้เปลี่ยนโปรโมชั่นโดยผู้ร้องเรียนไม่ได้ตกลงและยินยอม ซึ่งขัดต่อประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549  ข้อ 8 “สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกันโดยชัดแจ้งว่า ผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้รับบริการตกลงรับบริการโทรคมนาคม…”

 

รู้สิทธิ

สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกันโดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้รับบริการตกลงรับบริการโทรคมนาคม

 

ปรับเงื่อนไข “โบนัสวันเกิด” จากสะสมโบนัสข้ามปี เหลือ 15 วัน

ข้อร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เปลี่ยนแปลงเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายโบนัสวันเกิด จากเดิมเติมเงินวันเกิด จะได้โบนัส 1 เท่าของมูลค่าเงินเติมสูงสุดไม่เกิน 500 บาท และไม่กำหนดระยะเวลาใช้งาน หากใช้บริการภายในเครือข่ายดีแทค และหากใช้ไม่หมด เมื่อเติมเงินในวันเกิดปีถัดไป สามารถนำโบนัสที่เหลือไปใช้ได้ แต่บริษัทฯ เปลี่ยนเงื่อนไขใหม่ให้ใช้โบนัสให้หมดภายใน 15 วันจากวันเติมเงิน ซึ่งผู้บริโภคเห็นว่าเสียผลประโยชน์ เรื่องนี้มีผู้ร้องเรียนถึง 25 เรื่อง

จากการสืบสวนข้อเท็จจริงของสำนักงาน กสทช. พบว่า บริษัทฯ มี SMS โฆษณาว่า “เติมเงินครั้งแรกในวันเกิดจะได้รับโบนัสเท่าตัวสูงสุด 500 บาท ไว้โทร ส่ง SMS, MMS ในเครือข่ายดีแทค” และเมื่อมีการเติมเงินแล้วผู้บริโภคจะได้รับข้อความแจ้งว่า “โบนัสที่ได้รับจะใช้ได้นาน 15 วัน” ซึ่งแตกต่างจากเงื่อนไขเดิม และบริษัทฯ มีหนังสือชี้แจงถึงสำนักงาน กสทช. ว่ามีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขโบนัสวันเกิดจริง และยืนยันว่าจะให้บริการตามเงื่อนไขที่กำหนดขึ้นมาใหม่

กรณีนี้ กทค. ในที่ประชุมครั้งที่ 25/2557 มีมติชัดเจนว่า การที่บริษัทกำหนดเงื่อนไขใหม่ดังกล่าวเป็นการรอนสิทธิของผู้ใช้บริการที่มีอยู่เดิมให้ลดน้อยลง ซึ่งไม่เป็นธรรมกับผู้ใช้บริการ ดังนั้นบริษัทฯ ต้องคืนสิทธิในส่วนของโบนัสเดิมให้ผู้ใช้บริการใช้ไปจนกว่าจะหมด และการที่บริษัทฯ ส่งข้อความโฆษณาเชิญชวน โดยไม่มีเงื่อนไขการกำหนดวันใช้งานนั้น คำโฆษณาดังกล่าวย่อมมีผลผูกพันบริษัทฯ ในฐานะส่วนหนึ่งของสัญญาฯ บริษัทฯ จึงมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามคำโฆษณาโดยต้องให้สิทธิโบนัสวันเกิดแก่ผู้ใช้บริการที่เติมเงินโดยไม่มีเงื่อนไขการกำหนดระยะเวลาในโบนัสดังกล่าว

ทั้งนี้บริษัทฯ มีสิทธิกำหนดเงื่อนไขวันหมดอายุของโบนัสวันเกิดได้ แต่ในการประชาสัมพันธ์และการเชิญชวนผู้ใช้บริการเติมเงินเพื่อรับโบนัสดังกล่าว จะต้องแจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับเงื่อนไขและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้ชัดเจนและครบถ้วน

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 6 ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน

ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป

ข้อ 10 สัญญาอย่างน้อยต้องมีสาระสำคัญเกี่ยวกับสิทธิหน้าที่ระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการดังนี้

  1. มีข้อกำหนดเกี่ยวกับลักษณะและประเภทของบริการ
  2. มีข้อกำหนดเกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการของผู้ให้บริการ
  3. มีข้อกำหนดเกี่ยวกับหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการที่ชัดเจนเป็นธรรม
  4. มีข้อกำหนดเกี่ยวกับอัตราค่าธรรมเนียมและค่าบริการอย่างครบถ้วน เป็นธรรม และจะต้องมีข้อกำหนดรับรองการไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม หรือค่าบริการนอกเหนือจากที่กำหนดไว้

 

ถูกโอนย้ายผู้ให้บริการ เงื่อนไขการชำระเงินเปลี่ยน ใครรับผิดชอบ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าผู้ร้องเรียนเคยใช้บริการของบริษัทฮัทชิสัน ซีเอที ไวร์เลส มัลติมีเดีย จำกัดซึ่งสามารถชำระค่าบริการทุกช่องทางโดยไม่เสียค่าบริการ แต่หลังจากบริษัทเรียล มูฟ เข้ามาซื้อกิจการ กลับไม่อำนวยความสะดวกเรื่องการชำระค่าบริการเหมือนเดิม ทำให้การชำระค่าบริการต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม  สุดท้ายเป็นเหตุให้ถูกตัดสัญญาณโทรศัพท์ ถือเป็นการละเมิดสิทธิและเอาเปรียบผู้บริโภค จึงขอให้ยกเลิกการระงับสัญญาณโทรศัพท์และคืนสิทธิเรื่องช่องทางการชำระค่าบริการ

กรณีนี้ทางบริษัท เรียล มูฟ ชี้แจงว่า ถ้าผู้ใช้บริการชำระค่าบริการผ่านศูนย์บริการลูกค้าของบริษัท ก็ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมในการชำระค่าบริการ แต่ถ้าผู้ใช้บริการชำระผ่านช่องทางอื่น การเรียกเก็บเงินจำนวนดังกล่าวเป็นการเรียกเก็บจากผู้ให้บริการที่เป็นผู้รับชำระค่าบริการแทน และเป็นไปตามอัตราที่ผู้ให้บริการรับชำระค่าบริการต่างๆ กำหนด ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับทางบริษัท ถึงกระนั้น บริษัท เรียล มูฟ แจ้งว่ายินดีปรับลดค่าบริการให้กับผู้ร้องเรียนทดแทนค่าธรรมเนียมที่ผู้ร้องเรียนเคยชำระไปเดือนละ 15 บาท เป็นจำนวน 18 เดือน คิดเป็นจำนวนเงินทั้งสิ้น 270 บาท อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บริการรายนี้ไม่ยินยอม เพราะโดยวัตถุประสงค์ต้องการให้บริษัทคืนสิทธิช่องทางการชำระค่าบริการตามที่ใช้จริงโดยไม่มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมแต่อย่างใด

ในการพิจารณาเรื่องนี้ประเด็นหลักคือการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการ ซึ่งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมมีความเห็นว่า การที่บริษัทเรียล มูฟ จำกัด ซื้อกิจการของบริษัทฮัทชิสันฯ ถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงคู่สัญญาทางด้านผู้ให้บริการใหม่ แต่ไม่สามารถการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขใหม่ได้ เว้นแต่คู่สัญญายินยอม อีกทั้งการเปลี่ยนแปลงคู่สัญญาใหม่ จะต้องไม่รอนสิทธิผู้บริโภค ดังนั้น บริษัท เรียล มูฟ จำกัด จึงต้องรับโอนทั้งสิทธิและหน้าที่ตามเงื่อนไขสัญญาเดิม ด้วยการต้องรับผิดชอบค่าธรรมเนียมในการชำระค่าบริการตามสัญญาเดิมให้กับผู้ร้องเรียน และไม่มีสิทธิระงับบริการของผู้ร้องเรียน เนื่องจากอยู่ระหว่างการโต้แย้งเรื่องค่าธรรมเนียม

เมื่อเรื่องเข้าสู่ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 4/2558 กทค. เสียงข้างมากเห็นค้านจากมติคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ว่าการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์เซอร์วิสตามคำร้องเรียนไม่อยู่ในอำนาจสั่งการของ กสทช. และในใบแจ้งค่าบริการ บริษัทฯ ได้แจ้งช่องทางการชำระค่าบริการที่เป็นของบริษัทฯ ที่ไม่ต้องชำระค่าธรรมเนียม และช่องทางอื่นๆ ที่มีค่าธรรมเนียมเรียบร้อยแล้ว ดังนั้น การที่ผู้ร้องเรียนเลือกชำระค่าบริการผ่านทางช่องทางที่เสียค่าธรรมเนียมเป็นการเลือกบริการโดยความสมัครใจของผู้ร้องเรียนเอง มีเพียง กสทช. ประวิทย์ฯ กทค. เสียงข้างน้อยที่เห็นสอดคล้องกับมติของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ข้างต้นว่า ผู้ให้บริการรายใหม่ที่เข้ามารับหน้าที่ให้บริการต่อจากรายเดิมโดยรับโอนผู้ใช้บริการหรือลูกค้ามาด้วย ต้องรับโอนภาระหน้าที่มาทั้งหมด และยังต้องคงลักษณะและคุณภาพของบริการให้เป็นไปตามสัญญาที่ทำไว้กับผู้ใช้บริการ

 

ขอความเป็นธรรมเหตุย้ายค่ายเพื่อใช้สิทธิซื้อ IPhone แต่พอย้ายแล้วบริษัทปรับราคาเครื่องขึ้น

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่า ผู้ร้องต้องการโอนย้ายเครือข่ายไปยังบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ในระหว่างวันที่ 22 พฤษภาคม – 31 ตุลาคม 2557 เพื่อรับสิทธิซื้อเครื่องโทรศัพท์ IPhone แต่เมื่อโอนย้ายเครือข่ายแล้ว บริษัทฯ ได้ปรับราคาสินค้าเพิ่มขึ้น โดยบริษัทฯ อ้างว่ามีสิทธิเปลี่ยนแปลงราคาโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ผู้ร้องเรียนจึงขอความเป็นธรรมเพื่อเรียกร้องสิทธิเดิมที่ผู้ร้องเรียนพึงได้รับ

กรณีนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 22/2559 มีมติเห็นด้วยกับความเห็นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ  ว่าบริษัท เรียล มูฟ มีสิทธิปรับราคาเครื่องโทรศัพท์ แต่ต้องแจ้งราคาที่ชัดเจนให้ผู้บริโภครับทราบ และกำหนดเวลายืนราคาดังกล่าวเพื่อให้ผู้บริโภคใช้สิทธิได้ทัน

 

พนักงานบันทึกโปรผิด พอเปลี่ยนกลับมาโปรเดิมกลับใช้ได้สั้นลง เพราะโปรเดิมใกล้หมดอายุ

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่า บริษัทเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายจากระบบรายเดือนเป็นระบบเติมเงินโดยไม่แจ้ง โดยเจ้าหน้าที่ 1331 อ้างว่า ผู้ร้องเรียนติดต่อเพื่อเปลี่ยนโปรโมชั่นด้วยตนเองที่ศูนย์บริการลูกค้าห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ สาขาท่าพระ แต่ผู้ร้องไม่ได้ติดต่อแต่อย่างใด ต่อมาเจ้าหน้าที่แจ้งว่า “เกิดจากการบันทึกโปรโมชั่นผิดหมายเลข” ผู้ร้องจึงแจ้งให้เปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายกลับมาเหมือนเดิม เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถเปลี่ยนได้ทันที ต้องใช้เวลาประมาณ 3 วันดำเนินการ และแนะนำให้ใช้โปรโมชั่นใหม่ 699 บาท โทรได้ 989 นาทีไปก่อน โดยสาขาจะเป็นผู้รับผิดชอบส่วนต่างโปรโมชั่น 199 บาท  ต่อมาเมื่อกลับมาใช้โปรโมชั่นเดิม เจ้าหน้าที่แจ้งว่าใช้ได้ 6 เดือนเท่านั้น เพราะรายการส่งเสริมการขาย 599 บาท 1,199 นาทีจะไม่มีให้บริการแล้ว ผู้ร้องเห็นว่าไม่เป็นธรรม เนื่องจากบริษัทเปลี่ยนโปรโมชั่นโดยไม่แจ้ง จึงขอให้บริษัทฯ ยกเว้นการกำหนดระยะเวลาสิ้นสุดการใช้โปรโมชั่น

หลังจากได้รับคำชี้แจงของบริษัทฯ ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 28/2559 มีความเห็นสอดคล้องกันว่าบริษัทเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขบริการโดยไม่ถูกต้อง แต่บริษัทได้เยียวยาด้วยการลดค่าบริการให้ผู้ร้องเรียนร้อยละ 50 เป็นเวลา 6 เดือน และจัดให้ผู้ร้องเรียนได้ใช้รายการส่งเสริมการขายที่ใกล้เคียงกับรายการส่งเสริมการขายเดิมแล้ว  ส่วนกรณีที่ผู้ร้องเรียนต้องการให้บริษัทฯ ไม่กำหนดระยะเวลาสิ้นสุดรายการส่งเสริมการขายนั้น เห็นว่าบริษัท ฯ มีสิทธิกำหนดระยะเวลาสิ้นสุดรายการส่งเสริมการขายได้  หากรายการส่งเสริมการขายนี้ยังมีให้บริการกับผู้ใช้บริการรายอื่นเป็นการทั่วไป ผู้ร้องเรียนย่อมมีสิทธิที่จะขอใช้บริการ แต่หากรายการส่งเสริมการขายนี้ไม่มีให้บริการในท้องตลาดแล้ว สำนักงาน กสทช. ก็ไม่สามารถสั่งการให้บริษัทฯ ให้บริการแก่ผู้ร้องเรียนได้ ทั้งนี้ระยะเวลาการส่งเสริมการขายต้องเป็นไปตามสิทธิเดิมก่อนที่จะมีการเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายให้ผู้ร้องเรียนโดยความผิดพลาด และเมื่อสิ้นสุดระยะเวลารายการส่งเสริมการขาย บริษัท เรียล มูฟ จำกัด ต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ เพื่อให้เลือกใช้บริการรายการส่งเสริมการขายใหม่ และต้องเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายให้ผู้ร้องเรียนตามความประสงค์

 

รู้สิทธิ

กรณีรายการส่งเสริมการขายสิ้นสุดหรือโปรฯ หมดอายุ ก็เหมือนกับสินค้าที่ผู้ผลิตเลิกผลิต ดังนั้น กสทช. จะไปบังคับให้ผลิตไม่ได้ อย่างไรก็ตาม ก็ต้องเป็นไปตามสัญญาบริการที่ระบุว่ารายการส่งเสริมการขายนั้นสิ้นสุดเมื่อใด ก็ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขของสัญญา