ค่าเน็ตค่าโทรต่างประเทศพุ่งกระฉูด อุทาหรณ์นักเดินทาง

ข้อร้องเรียนกรณีการใช้บริการอินเทอร์เน็ตหรือโทรศัพท์ไปต่างประเทศมีจำนวน  11 กรณี ซึ่งมีทั้งกรณีที่บริษัทเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาด และความผิดพลาดหรือรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของผู้ใช้บริการเอง เช่น การสมัครโปรเน็ตไม่เหมาะสมกับการใช้งาน ดังกรณีเหล่านี้

ค่าเน็ตค่าโทรพุ่ง แต่บริษัทฯ สิ้นสิทธิการเรียกเก็บเพราะไม่ชี้แจงข้อมูลภายในหกสิบวัน

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าผู้ร้องเรียนเดินทางไปต่างประเทศเป็นประจำ จึงปิด Data คือ Data และ Roaming off ตลอดเวลา เปิดใช้เฉพาะบริการข้อความสั้นเท่านั้น ต่อมาได้รับแจ้งว่ามีค่าใช้บริการส่วนที่เกินจากรายการส่งเสริมการขายในเดือนกรกฎาคม 2556 เป็นเงิน 2,249.87 บาท จึงยืนยันว่าไม่ได้ใช้ เพราะได้แจ้งให้บริษัทฯ ปิดบริการ Roaming แต่ก็ยังถูกเรียกเก็บค่าบริการส่วนเกินโปรโมชั่นอยู่ อย่างไรก็ดี ผู้ร้องจ่ายเงินค่าบริการไปแล้วครึ่งหนึ่ง เนื่องจากกลัวว่าบริษัทจะตัดสัญญาณโทรศัพท์ จึงร้องเรียนเพื่อขอให้บริษัทปรับลดค่าบริการส่วนที่เกินจากโปรโมชั่น และคืนเงินส่วนที่จ่ายไปค่าบริการไปแล้ว

กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงเป็นเอกสารต่อสำนักงาน กสทช. ว่า ผู้ร้องสมัครใช้ “ทรูมูฟ เอช 79 โทรทุกเครือข่าย 1.50  บาททุกนาที” และสมัครใช้บริการโทรศัพท์ข้ามแดนระหว่างประเทศอัตรานาทีละ 26.75 บาท และผู้ร้องรับทราบข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บริการแล้ว และพบว่าค่าบริการที่โต้แย้งเกิดจากการใช้งานจริง พร้อมแนบสำเนาใบแจ้งค่าใช้บริการ แต่เพื่อยุติข้อร้องเรียน บริษัทฯ จึงพิจารณาปรับลดค่าบริการจำนวน 1,203.68 บาท แต่ผู้ร้องไม่ยินยอมยุติข้อร้องเรียน และเห็นว่าบริษัทควรปรับลดค่าบริการทั้งหมด สำนักงาน กสทช. จึงแจ้งให้บริษัทฯ พิสูจน์ข้อเท็จจริงอีกครั้ง แต่บริษัทฯ ไม่ได้ดำเนินการ

กรณีนี้ กทค. มีมติตามความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ว่า บริษัทฯ สิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการส่วนที่เกินจากรายการส่งเสริมการขายจำนวน 2,249.87 บาท จากผู้ร้องเรียน เนื่องจากไม่ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน และให้บริษัทฯ คืนเงินค่าบริการส่วนที่เกินจากรายการส่งเสริมการขายพร้อมดอกเบี้ยในอัตราเท่าที่บริษัทฯ เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการกรณีผิดนัดชำระค่าบริการ

อีกกรณีหนึ่งเป็นเรื่องผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่าได้ขอให้บริษัทฯ เปิดบริการโทรข้ามแดนระหว่างประเทศ แล้วเดินทางไปประเทศอินเดีย โดยผลปรากฏว่าใช้บริการได้บ้างไม่ได้บ้าง แต่กลับได้รับแจ้งค่าบริการจำนวน 23,151.59 บาท เป็นค่าบริการข้ามแดนจำนวน 18,250.99 บาท และค่าบริการในประเทศจำนวน 4,900.60 บาท ซึ่งผู้ร้องเรียนได้ชำระเฉพาะค่าบริการที่ใช้ในประเทศ ต่อมาบริษัทฯ ยกเลิกการใช้บริการโทรศัพท์และนำหมายเลขไปจำหน่ายให้ผู้อื่น ทำให้ผู้ร้องเดือดร้อนเพราะเป็นหมายเลขที่ใช้ติดต่อธุรกิจ อีกทั้งบริษัทฯ ยังมีหนังสือทวงถามค่าบริการจำนวน 18,250.99 บาท จึงมีคำขอให้บริษัทฯ คืนเลขหมายและยกเลิกค่าบริการจำนวน 18,250.99 บาท

กรณีนี้บริษัทฯ ชี้แจงต่อสำนักงานกสทช.ว่าค่าบริการดังกล่าวเกิดขึ้นจริง แต่ไม่สามารถนำส่งเอกสารพิสูจน์การใช้  เช่น รายละเอียดหมายเลขที่ผู้ร้องเรียนมีการรับสายเข้า (incoming call) เนื่องจากบริษัทฯ จัดเก็บข้อมูลการใช้บริการเฉพาะในช่วง 3 เดือนสุดท้าย ตามที่กฎหมายกำหนด และบริษัทฯ ได้รับเรื่องร้องเรียนจากสำนักงาน กสทช. เมื่อเลยกำหนด 3 เดือนนับจากการใช้บริการแล้ว

ทั้งนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมและที่ประชุม กทค. มีมติสอดคล้องกันว่า  บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ยังไม่สามารถพิสูจน์ได้ว่าผู้ใช้บริการมีการใช้งานจริง และประกาศ กทช. เรื่อง มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลฯ กำหนดให้เก็บรักษาข้อมูลบุคคลไว้เป็นเวลา 3 เดือน นับถัดจากวันสิ้นสุดสัญญาการให้บริการ แต่สัญญาระหว่างบริษัทฯ และผู้ใช้บริการยังไม่สิ้นสุด ดังนั้นเมื่อบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ความถูกต้องในการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน จึงสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการ จำนวน 14,717.85 บาท และให้บริษัทฯ คืนเลขหมายให้กับผู้ร้องเรียน แต่หากมีผู้อื่นใช้บริการเลขหมายดังกล่าวแล้ว และผู้ใช้บริการยังประสงค์จะใช้บริการของบริษัทฯ ต่อไป ให้บริษัทฯ หาเลขหมายอื่นให้เพื่อทดแทน

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการต้องเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในช่วงเวลา 3 เดือนสุดท้ายของการใช้บริการนับถัดจากวันที่ใช้บริการในปัจจุบัน ส่วนกรณีการให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง ให้เก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลไว้เป็นเวลา 3 เดือน นับถัดจากวันสิ้นสุดสัญญาการให้บริการ

ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 22 กำหนดว่า ให้ผู้ให้บริการจะต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว ทั้งนี้ เหตุผลที่ประกาศดังกล่าวกำหนดกรอบเวลาในการพิสูจน์ข้อเท็จจริง ก็เพื่อบังคับมิให้ผู้ให้บริการประวิงเวลาในการแสดงพยานหลักฐานจนเป็นเหตุให้การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคไม่อาจยุติได้นั่นเอง เนื่องจากเป็นที่ชัดแจ้งว่าบรรดาพยานหลักฐานทั้งปวงนั้นอยู่ที่ผู้ให้บริการเป็นสำคัญ

 

กรณีถัดมาเป็นเรื่องผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าเดินทางไปประเทศญี่ปุ่น เมื่อถึงสนามบินญี่ปุ่นได้รับข้อความโฆษณาแพ็กเกจอินเทอร์เน็ต แต่ไม่ได้ดำเนินการใดๆ ที่แสดงว่าต้องการใช้บริการอินเทอร์เน็ต และขณะที่อยู่ในประเทศญี่ปุ่น ผู้ร้องเปิดโทรศัพท์เคลื่อนที่เพื่อใช้ถ่ายภาพและเชื่อมต่อ Wifi ของโรงแรมเท่านั้น หลังเดินทางกลับประเทศไทย ได้รับใบแจ้งค่าบริการจำนวน 18,88 บาท โดยแจ้งว่าเป็นค่าบริการข้ามแดนอัตโนมัติ

กรณีนี้ทั้งที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 22/2559  มีมติว่า บริษัทฯ ไม่ได้แสดงหลักฐานรายละเอียดการใช้งานบริการข้ามแดนอัตโนมัติตามที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง ที่สามารถพิสูจน์ได้ว่าการเรียกเก็บค่าบริการข้ามแดนอัตโนมัติจากผู้ร้องเรียนเป็นไปอย่างถูกต้อง และ ไม่ได้แสดงเอกสารหรือหลักฐานใดที่สามารถพิสูจน์ได้ว่า ผู้ร้องเรียนได้ขอเปิดใช้บริการข้ามแดนอัตโนมัติไว้ตั้งแต่ปี 2546 ตามที่บริษัทฯ กล่าวอ้าง ดังนั้น บริษัทฯ จึงสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ร้องเรียนได้โต้แย้ง

ข้อร้องเรียนนี้มีประเด็นที่น่าสนใจคือในที่ประชุม กทค. ได้ตั้งข้อสังเกตเรื่องรูปแบบและวิธีการแสดงหลักฐานการเปิดใช้บริการอินเทอร์เน็ตในต่างประเทศ ซึ่งไม่ต้องมีสัญญาและไม่ต้องผ่านเครือข่าย ดังนั้นบริษัทฯ จะนำเอกสารสัญญาหรือหลักฐานใดมาแสดงเพื่อพิสูจน์ว่ามีการใช้บริการจริง

กสทช.ประวิทย์ฯ ให้ความเห็นว่าเคยมีกรณีร้องเรียนการใช้ Data Roaming ที่สิงคโปร์ ซึ่งบริษัทฯ มีการแสดงรายละเอียดให้เห็นอย่างชัดเจน โดยแสดงถึงระบบ IP Address ที่ผู้ร้องเรียนใช้บริการ ดังนั้น กรณีนี้ บริษัทฯ จึงสามารถแสดงรายละเอียดการใช้งานในลักษณะเดียวกันได้ ส่วนเรื่องการเปิดใช้บริการ Roaming นั้นทำได้ 2 ระดับ คือ เปิดที่ Network โดยการไปที่ shop หรือ โทรไป Call Center และเปิดที่ตัวเครื่อง ซึ่งต้องทำทั้งสองอย่างจึงจะสามารถใช้บริการได้ ดังนั้น หากบริษัทฯมีหลักฐานว่าผู้ร้องเรียนสมัครใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นสัญญาอิเล็กทรอนิกส์ ลักษณะที่กดสมัครผ่านเครื่อง หรือแม้แต่หลักฐานการโทรไป Call Center ก็สามารถนำมายืนยันได้

 

รู้สิทธิ

สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการ หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายใน 60 วันให้ถือว่าสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าบริการ

 

คิดค่าบริการผิดพลาดสองครั้งแล้ว แม้บริษัทแก้ปัญหาให้แล้ว แต่ร้องเรียนเพราะไม่อยากให้เกิดซ้ำ

กรณีการคิดค่าบริการผิดซ้ำๆ และบริษัทเยียวยาความเสียหายให้แล้ว แต่ผู้ร้องเรียนมาร้องเรียน กสทช. เพื่อให้บริษัทแก้ไขระบบไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นเดิม มี 2 กรณี

กรณีแรกผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าได้รับข้อความสั้นแจ้งว่ามีค่าบริการระหว่างประเทศที่ใช้บริการในวันที่ 6 และ 8 สิงหาคม 2557 ไปเมือง Palua เป็นเงินเกือบ 6,000 บาท  และเมื่อแจ้งไปที่บริษัทฯ บริษัทฯ ได้ตัดยอดค่าบริการให้แล้ว แต่ผู้ร้องเคยประสบปัญหาการคิดค่าบริการอินเทอร์เน็ตผิดพลาดจากบริษัทฯ สองครั้ง จึงขอให้มีการแก้ไขในทางปฏิบัติเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาการคิดค่าบริการผิดพลาดเช่นนี้อีก

อีกกรณีหนึ่งคือผู้บริโภคร้องเรียน บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ว่าเรียกเก็บค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการล่วงหน้าผิดพลาด โดยก่อนผู้ร้องเรียนเดินทางไปประเทศกัมพูชา มีเงินคงเหลืออยู่ในระบบ 138.92 บาท และแจ้งปิดบริการเสริมทุกประเภท ต่อมาเมื่อเดินทางกลับประเทศไทย ไม่สามารถใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ได้ เมื่อตรวจสอบผ่านระบบ e-service พบว่า เงินในระบบถูกหักเป็นค่าโทรก่อนเดินทางจำนวน 7.75 บาท ค่าบริการอินเทอร์เน็ตจำนวน 69.12 บาท ค่าโทรทางไกลจำนวน 41.73 บาท และต่อมาเดือนมกราคม 2558 ถูกหักค่าบริการข้อความสั้นทั้งที่ไม่ได้สมัครใช้บริการอีกเป็นเงินประมาณ 200 บาท ซึ่งบริษัทฯ ได้ติดต่อเพื่อเยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียนแล้ว แต่ผู้ร้องเรียนเห็นว่าไม่ถูกต้องและไม่เป็นธรรมเนื่องจากได้รับความเดือดร้อนบ่อยครั้ง จึงมีคำขอให้มีการแก้ปัญหาเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการคิดค่าบริการอีก

ทั้งสองกรณีนี้มีการแก้ไขปัญหาการเรียกเก็บค่าบริการในระบบของบริษัทฯ แล้ว จึงเหลือแต่ข้อเรียกร้องให้บริษัทหาแนวทางปฏิบัติเพื่อป้องกันการคิดค่าบริการผิดพลาด ดังนั้นที่ประชุม กทค. จึงมีมติให้สำนักงาน กสทช. ทำหนังสือแจ้งทั้งสองบริษัทฯ ตรวจสอบระบบทางเทคนิคในการเรียกเก็บค่าบริการและรักษาคุณภาพการให้บริการเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการเรียกเก็บค่าบริการอีก

 

รู้สิทธิ

หากผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากใช้บริการจริง ผู้ให้บริการจะต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ใช้บริการภายใน 30 วันนับแต่วันที่ข้อเท็จจริงยุติ

 

เข้าใจผิดคิดว่าใช้แพ็กเกจเหมาจ่ายรายวันในต่างแดน ผลลัพท์ค่าบริการพุ่งกระฉูด

กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าปกติใช้บริการโปรโมชั่น 599 บาท/เดือน และนำไปใช้ต่างประเทศโดยสมัครรายการส่งเสริมการขายแบบเหมาจ่าย 333 บาท/วัน แล้วนำไปใช้ที่ประเทศจีนและเมียนมา 3 วัน ต่อมาถูกเรียกเก็บค่าบริการเดือนพฤศจิกายน 2599 จำนวน 9,503.24 บาท  จึงมีคำขอให้บริษัทฯ ลดค่าบริการที่คิดผิดพลาด

กรณีนี้บริษัทฯ ส่งเอกสารยืนยันว่ามีการใช้บริการจริงใน 2 ประเทศ 3 เครือข่าย และมีหลักฐานการแจ้งข้อมูลเครือข่ายที่เลือกใช้และรายละเอียดโปรโมชั่นให้ผู้ใช้บริการผ่านทาง SMS ดังนั้นค่าบริการโทรศัพท์ข้ามแดน 8,082.69 บาทเป็นไปตามอัตราที่กำหนดและเป็นรายการที่ใช้จริง จึงไม่สามารถปรับลดค่าบริการได้

เรื่องนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560 จึงมีมติว่าบริษัทฯ ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงยืนยันความถูกต้องการเก็บค่าบริการแล้วและมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการข้ามแดนข้างต้น

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการโดยแจ้งข้อมูลภายใน 60 วัน

เมื่อเดินทางไปต่างประเทศ หากผู้บริโภคต้องการเปิดใช้บริการโรมมิ่ง ควรศึกษาแพ็กเกจหรือรายการส่งเสริมการขายและเลือกใช้แพ็กเกจที่เหมาะสมกับตนเองก่อน เนื่องจากบริการโรมมิ่งมีค่าใช้จ่ายที่สูง

 

ก่อนไปนอกพนักงานแนะนำสมัครแพ็กเกจเน็ต 1,040 บาท ใช้จริง 1.65 แสนบาท

กรณีนี้ผู้บริโภคที่ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบรายเดือน ร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่าก่อนเดินทางผู้ร้องเรียนได้ไปติดต่อที่ศูนย์บริการเพื่อขอคำแนะนำจากเจ้าหน้าที่ในการเลือกแพ็กเกจที่เหมาะสมกับการใช้บริการ ซึ่งเจ้าหน้าที่ได้แนะนำให้สมัครแพ็กเกจ Bridge Data Roaming 15 MB 1,040 บาท แต่พอใช้จริงซึ่งจากการใช้งานจริงพบว่าแพ็กเกจดังกล่าวไม่เพียงพอต่อการใช้งาน โดยใช้จริงจำนวน 615.18 Mb มูลค่า 165,429.31 บาท จึงขอให้บริษัทฯ ปรับลดค่าบริการ

กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 5/2554 มีมติว่าเสนอให้บริษัทฯ ปรับลดค่าบริการ โดยคิดจากต้นทุนที่บริษัทฯ ตกลงที่จะชำระให้กับผู้ให้บริการต่างประเทศ (บริษัท SingTel) และคิดจากรายการส่งเสริมการขายอื่นที่มีอยู่จริงในช่วงเวลาดังกล่าว ซึ่งราคาถูกกว่าแพ็กเกจที่ผู้ร้องเรียนสมัครไว้ คือแพ็กเกจ Unlimited Data Roaming Package 3 วัน ราคา 1,300 บาท แทนการคิดค่าบริการตามแพ็กเกจ Bridge Data Roaming 15 MB 1,040 บาท ซึ่งเมื่อคำนวณตามปริมาณการใช้บริการแล้วจะมีค่าบริการประมาณ 42,650 บาท และให้ผู้ร้องเรียนและผู้ประกอบการประชุมตกลงกันเรื่องค่าบริการที่ปรับลดลงอีกครั้ง โดยฝ่าย กสทช. เป็นประธานที่ประชุม และดำเนินการให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับจากวันที่ผู้ถูกร้องเรียนได้รับหนังสือแจ้งมติที่ประชุม กทค.

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการอย่างชัดเจนและครบถ้วน

 

ยื่นยันว่าไม่ได้โทร  แต่บริษัทฯ มีหลักฐานการโทรไปต่างประเทศ งานนี้อาจมีแฮก

กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) ว่าคิดค่าบริการระหว่างประเทศ โดยผู้ร้องไม่ได้ใช้บริการ จำนวน 4 หมายเลข เป็นเงิน 7,383.42 บาท จึงขอให้บริษัทตรวจสอบการใช้งานและยกเลิกการเก็บค่าบริการ

ประเด็นนี้มีความน่าสนใจตรงที่ผู้ร้องยืนยันหนักแน่นว่าไม่ได้ใช้บริการ โดยก่อนร้องเรียนต่อ กสทช. ได้ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจนครชัยศรีไว้เป็นหลักฐาน ส่วนบริษัทฯ กสท. สามารถนำใบเสร็จเรียกเก็บค่าบริการมาแสดง ซึ่งมีรายละเอียดการโทรออกปรากฏวัน/เวลาและเลขหมายต้นทางไปยังหมายเลขปลายทางประเทศซิมบับเว มัลดีฟส์ โซมาเลีย และโรมาเนีย ในระยะเวลาไล่เลี่ยกัน มีค่าบริการจำนวน 7,383.42 บาท ขณะที่เจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ กสท. ที่มาชี้แจงเชิงเทคนิคในที่ประชุมคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีความเห็นว่า ผู้ร้องเรียนจ้างบริษัทภายนอกมาติดตั้งชุมสายภายในระบบ VoIP จึงมีความเสี่ยงที่จะถูกแฮ็กข้อมูลจากตู้สาขา

ในชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ  มีความเห็นว่า ผู้ใช้บริการไม่ได้ใช้บริการจริง และอาจมีการ Hack ข้อมูล หรือเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้องจากปลายทาง เพราะมีการใช้บริการจากหมายเลขปลายทางเดียวกันจากต้นทางหลายเลขหมายในเวลาเดียวกัน และ บริษัท กสทฯ มีหน้าที่ตรวจสอบการใช้บริการปลายทางว่าเกิดขึ้นจริงหรือไม่ ก่อนจ่ายค่าบริการปลายทางในต่างประเทศ ดังนั้นผู้ใช้บริการจึงไม่ควรมีภาระจ่ายค่าบริการที่ไม่ได้ใช้บริการ และบริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว รวมทั้งเสนอแนะว่าสำนักงาน กสทช. ควรศึกษาหาทางออกในการแก้ปัญหาอาชญากรรมด้านโทรคมนาคม ทั้งในเชิงมาตรการและเชิงนโยบาย เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

ส่วนในชั้นคณะกรรมการ กทค. มีการพิจารณาเรื่องนี้ในการประชุมครั้งที่ 28/2557  กสทช. ประวิทย์ ตั้งข้อสังเกตว่ากรณีสมมติฐานที่ว่าอาจมีการ Hack โทรศัพท์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตมายังเครื่อง PABX ของผู้ร้องเรียนไม่น่าจะเป็นไปได้ เนื่องจากผู้ร้องเรียนยืนยันว่าเครื่อง PABX ไม่ได้เปิดพอร์ตอินเทอร์เน็ต  หลังจากนั้นที่ประชุมมีมติมอบหมายให้ สำนักงาน กสทช. ตรวจสอบและหาข้อมูลเพิ่มเติม

เมื่อเรื่องนี้เข้าสู่การพิจารณาของ กทค. อีกครั้ง (3/2558)  กทค. เสียงข้างมาก (3 ราย) อนุมัติให้ บริษัท กสทฯ เรียกเก็บค่าบริการระหว่างประเทศ จำนวน 7,383.42 บาท จากบริษัทผู้ร้องเรียน  เนื่องจากมีหลักฐานว่ามีการใช้บริการโทรศัพท์จริง และสำนักงาน กสทช.ไม่มีอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการพิสูจน์การ Hack ข้อมูล และหากผู้ร้องเรียนไม่ยอมชำระค่าบริการ ให้บริษัทฯ ไปฟ้องศาล

กสทช. ประวิทย์ ซึ่งเป็น กทค. เสียงข้างน้อยเห็นว่า ข้อเท็จจริงเรื่องนี้ยังไม่ได้ข้อยุติ เพราะผู้ร้องเรียนยืนยันข้อมูลจากกล้องวงจรปิดว่าไม่พบการใช้บริการจากเครื่องโทรศัพท์นั้น และเครื่อง PABX ของผู้ร้องเรียนไม่ได้เปิดพอร์ตอินเทอร์เน็ต แต่หลักฐานของบริษัท กสท ฯ สามารถยืนยันเพียงว่ามีการโทรออกจากเลขหมายของผู้ร้องเรียนจริง ดังนั้นหากพิสูจน์ไม่ได้ต้องรับผิดชอบร่วมกัน เฉพาะส่วนของความเสียหายที่เกิดขึ้นจริงคือค่าบริการระหว่างประเทศที่มีการเรียกเก็บมา แต่ไม่ใช่ค่าบริการตามที่บริษัทฯ เรียกเก็บ ซึ่งอาจมีการบวกเพิ่มกำไรแล้ว

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการ

 

สมัครแพ็กเกจ Data Roaming 7 วัน 2,599 บาท ถูกเรียกเก็บเงินเกือบแสนบาท

กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) คิดค่าบริการระหว่างประเทศผิดพลาด โดยผู้ร้องการสมัครใช้บริการ Data Roaming แพกเก็จ 7 วัน 2,599 บาท และเมื่อครบเวลา ได้สมัครเพิ่มอีก 7 วัน รวมเป็นเงิน 5,198 บาท ซึ่งผู้ร้องแจ้งว่าไม่สามารถใช้บริการได้ โดยต่อมากลับถูกเรียกเก็บค่าบริการจำนวน 86,414.81 บาท ซึ่งสูงกว่าโปรโมชั่นที่สมัครไว้ และเกินกว่าที่ใช้บริการจริง

เนื่องจากบริษัทฯ ได้ฟ้องร้องให้ชดใช้ค่าบริการจำนวน 89,895.08 บาท พร้อมดอกเบี้ยร้อยละ 7.5 ต่อปีของเงินต้น ปัจจุบันคดีอยู่ในการพิจารณาของศาลจังหวัดมีนบุรี ดังนั้นที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 27/2556 จึงมีมติว่าคดีอยู่ระหว่างการพิจารณาในศาล เป็นเหตุให้ กสทช. ไม่สามารถรับเรื่องร้องเรียนไว้ได้

อย่างไรก็ดี กรณีนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ ได้ทำบันทึกขอเปิดเผยความเห็นเพิ่มเติมจากมติที่ประชุม โดยตั้งข้อสังเกตว่า เหตุใดผู้ใช้บริการจึงทำเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. ล่าช้า เป็นเพราะไม่รู้ถึงสิทธิที่มี หรือไม่รู้ช่องทางการใช้สิทธิหรือไม่ และการใช้บริการ Data Roaming เป็นเรื่องซับซ้อน นอกเหนือความรับรู้และเข้าใจของผู้บริโภคทั่วไป จึงเห็นว่าสำนักงาน กสทช. ต้องเร่งดำเนินการให้ความรู้แก่ผู้บริโภค ทั้งในด้านเทคนิคที่เกี่ยวกับการใช้บริการ ด้านของสิทธิ ตลอดจนช่องทางการร้องเรียนและการใช้สิทธิต่างๆ

 

รู้สิทธิ

เรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณาคดีในศาล คณะกรรมการ กทค. จะไม่รับไว้พิจารณา

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศกสทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ

ข้อ 10 (4) เรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณาคดีในศาล คณะกรรมการจะไม่รับไว้พิจารณา

 

ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 22 กำหนดให้ผู้ให้บริการจะต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว

 

ประกาศ กทช. เรื่องเรื่องมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 8 ผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในช่วงเวลา 3 เดือนสุดท้ายของการใช้บริการนับถัดจากวันที่ใช้บริการในปัจจุบัน กรณีการให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง ให้เก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลตามวรรคหนึ่งไว้เป็นเวลา 3 เดือน นับถัดจากวันสิ้นสุดสัญญาการให้บริการ เว้นแต่

(1) กรณีมีความจำเป็นผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาไว้ได้เมื่อพ้นกำหนด 3 เดือน แต่ต้องไม่เกิน 2 ปีนับถัดจากวันที่การให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง

(2) กรณีจำเป็นต้องเก็บรักษาภายในระยะเวลาตามที่กฎหมายอื่นกำหนด