ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัททรู มูฟ จำกัด กรณีเรียกเก็บค่าบริการไวไฟที่ผู้ร้องไม่ได้ใช้บริการ เนื่องจากโทรศัพท์ของผู้ร้องถูกขโมย จึงแจ้งยกเลิกบริการเมื่อ พ.ย. 2552 และเปลี่ยนมาใช้โปรโมชั่น ทรูมูฟ 299 มีผลเมื่อ 30 พ.ย. 2552 ซึ่งพบว่าใบแจ้งค่าบริการมีค่าไวไฟ wap-wap-simple 7 ครั้ง มูลค่า 500 บาท และต่อมามีการเรียกเก็บค่าบริการ 500 บาท ทุกเดือน แม้แต่เดือน มี.ค – พ.ค. 2553 ซึ่งผู้ร้องปิดเครื่องไม่มีการรับสายหรือโทรออกก็ยังมีการเก็บค่าไวไฟ และทรูยังให้คำตอบว่ามีการใช้งานจริง พอถามถึงหลักฐานการใช้งานก็ตอบว่าเป็นความลับของบริษัท ไม่สามารถเปิดเผยได้ ผู้ร้องจึงตัดสินใจไม่จ่ายค่าบริการตั้งแต่ธันวาคม 2553 เนื่องจากไม่ได้ใช้บริการ ต่อมาเมื่อผู้ร้องต้องการโอนย้ายค่ายไปยังบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส บริษัทแอดวานซ์ฯ แจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากยังค้างชำระค่าบริการเครือข่ายเดิมอยู่
ข้อร้องเรียนนี้แบ่งออกเป็น 2 กรณี คือ 1) มีการโต้แย้งเรื่องเรียกเก็บค่าบริการไวไฟผิดพลาด และ 2) ปัญหาการโอนย้ายเลขหมาย
สำหรับกรณีการเรียกเก็บค่าไวไฟที่ไม่สมัครและไม่ได้ใช้บริการ บริษัทฯ ทรู มูฟไม่ได้ชี้แจงว่าผู้ร้องเรียนค้างชำระค่าบริการจำนวนเท่าใดภายในหกสิบวัน สำนักงาน กสทช. จึงถือว่าสิ้นสิทธิการเรียกเก็บ
ส่วนกรณีโอนย้ายเลขหมาย ที่บริษัทแอดวานซ์ฯ มีหนังสือชี้แจงว่าไม่มีการส่งข้อมูลการขอโอนย้ายมาจากบริษัททรู มูฟ และไม่สามารถดำเนินการโอนย้ายได้เนื่องจากผู้ใช้บริการค้างชำระค่าบริการ สำนักงาน กสทช. วิเคราะห์ว่า แม้การยื่นเรื่องการใช้สิทธิบริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ร้องยังไม่สมบูรณ์ เนื่องจากไม่มีการยื่นเรื่องและกรอกแบบฟอร์มการขอใช้สิทธิ์ แต่เมื่อผู้ร้องมีการร้องเรียนมายัง กสทช. และมีการแจ้งข้อร้องเรียนไปยังบริษัทเดิมและบริษัทใหม่แล้ว ทำให้สิทธิการโอนย้ายสมบูรณ์แล้ว และการปฏิเสธคำขอโอนย้ายหมายเลขถือเป็นการกระทำไม่ชอบ
อย่างไรก็ตาม สำนักงาน กสทช. แจ้งว่า เมื่อวันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2555 บริษัททรูมูฟฯ ได้แจ้งทางวาจาแก่ผู้ร้องเรียน ว่าได้ปรับลดค่าบริการที่เรียกเก็บจากผู้ร้องเรียบร้อยแล้ว ดังนั้นที่ประชุม กทค. วันที่ 14 กุมภาพันธ์ 2555 จึงมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ทำหนังสือแจ้งทั้งสองฝ่ายเพื่อสอบทานความถูกต้องอีกครั้ง และยุติเรื่อง
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง ผู้ให้บริการจะต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ใช้บริการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ข้อเท็จจริงยุติ และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัด เว้นแต่ผู้ใช้บริการจะได้ตกลงเลือกให้ดำเนินการในการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินเป็นอย่างอื่น
ตามกฎหมายกำหนดให้ผู้ให้บริการอาจปฏิเสธคำขอโอนย้ายผู้ให้บริการของผู้ใช้บริการได้ หากมีเหตุ ดังต่อไปนี้ 1) เลขหมายที่ได้มาโดยมิชอบด้วยกฎหมายหรือเพื่อประโยชน์ในการรักษาความมั่นคงของชาติ 2) เลขหมายที่จะขอโอนย้ายการใช้บริการอยู่ในระหว่างการดำเนินคดี หรืออยู่ในระหว่างอายัด หรือห้ามการเปลี่ยนแปลงตามคำสั่งที่ชอบด้วยกฎหมาย 3) เหตุอื่นๆ ตามแนวทางการปฏิบัติการโอนย้ายข้อ 13 และ/หรือที่เพิ่มเติมในภายหลัง ทั้งนี้ ให้ผู้ให้บริการรายใหม่มีภาระในการพิสูจน์เหตุในการปฏิเสธคำขอโอนย้ายดังกล่าวจนเป็นที่พอใจแก่คณะกรรมการว่าการปฏิเสธสิทธิของผู้ใช้บริการมีเหตุจำเป็น หรือมีเหตุสุดวิสัยทำให้ไม่สามารถโอนย้ายเลขหมายโทรศัพท์ได้ พร้อมทั้งต้องแจ้งเหตุผลของการปฏิเสธเป็นหนังสือให้ผู้ใช้บริการทราบโดยพลัน
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560