ข้อร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวิร์ค เรียกเก็บค่าบริการระหว่างการระงับบริการ โดยผู้ร้องเรียนทำโทรศัพท์เคลื่อนที่สูญหายเมื่อวันที่ 6 พฤศจิกายน 2556 และเดินทางไปขอระงับสัญญาณที่ศูนย์บริการ AIS สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ เมื่อวันที่ 20 พฤศจิกายน 2556 แต่บริษัทมีการเรียกเก็บค่าบริการเดือนพฤศจิกายน – ธันวาคม 2556 ประมาณ 3,500 บาท แม้ผู้ร้องเคยแจ้งวงเงินใช้บริการไม่เกิน 3,000 บาทไว้ก็ตาม ขณะเดียวกันบริษัทก็ปฏิเสธว่าไม่มีการแจ้งยกเลิกบริการ ผู้ร้องเรียนจึงขอให้บริษัทยกเลิกการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
กรณีนี้เคยเข้าสู่ที่ประชุม กทค. 2 ครั้ง โดยในการพิจารณาครั้งแรก กทค. มีมติให้ สำนักงาน กสทช. ตรวจสอบข้อเท็จจริงให้ชัดเจนว่าผู้ร้องเรียนมีการระงับบริการในวันใด และตรวจสอบข้อเท็จจริงกรณีบริษัทปฏิเสธว่าไม่มีการแจ้งระงับบริการ
เมื่อได้รับข้อมูลเพิ่มเติมแล้ว ในการประชุม กทค. ครั้งต่อมา มีมติเห็นด้วยกับมติของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ว่าบริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการหลังจากผู้ร้องเรียนแจ้งระงับบริการ
รู้สิทธิ
เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งเหตุอุปกรณ์สูญหายให้ผู้ให้บริการทราบ ผู้ให้บริการต้องระงับการให้บริการในทันทีที่ได้รับแจ้ง และผู้ใช้บริการไม่ต้องรับผิดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่เกิดขึ้นภายหลังจากการแจ้ง
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 25 ในกรณีที่มีเหตุจำเป็น ผู้ใช้บริการอาจใช้สิทธิระงับการใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการเป็นการชั่วคราวก็ได้ โดยแจ้งเป็นหนังสือหรือด้วยวิธีการอื่นใดที่ผู้ให้บริการจัดขึ้นเพื่อรับแจ้งให้ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าเป็นเวลาไม่น้อยกว่าสามวันและถือเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ต้องจัดให้มีระบบรับแจ้งดังกล่าวอย่างเพียงพอตลอดเวลา ในการนี้ ผู้ให้บริการจะกำหนดระยะเวลาขั้นต่ำหรือขั้นสูงที่ยินยอมให้ผู้ใช้บริการระงับการใช้บริการโทรคมนาคมชั่วคราวไว้ในแบบสัญญาด้วยก็ได้
ในการขอระงับการใช้บริการโทรคมนาคมดังกล่าวตามวรรคหนึ่ง ผู้ให้บริการจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายใด ๆ จากผู้ใช้บริการไม่ได้ เว้นแต่ กรณีที่ผู้ใช้บริการระงับบริการเกินกว่าระยะเวลาขั้นสูงที่ผู้ให้บริการกำหนดตามวรรคหนึ่งแล้ว ผู้ให้บริการมีสิทธิยกเลิกการให้บริการได้โดยแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้าเป็นหนังสือไม่น้อยกว่าสามสิบวัน
ข้อ 29 ในกรณีการให้บริการโทรคมนาคมเป็นประเภทที่มีอุปกรณ์ที่ระบุตัวผู้ใช้บริการในการคิดค่าบริการ เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งเหตุที่อุปกรณ์ระบุตัวผู้ใช้บริการสูญหายให้ผู้ให้บริการทราบ ผู้ให้บริการต้องดำเนินการระงับการให้บริการในทันทีที่ได้รับแจ้ง และผู้ใช้บริการไม่ต้องรับผิดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่เกิดขึ้นภายหลังจากการแจ้งดังกล่าว เว้นแต่ผู้ให้บริการจะพิสูจน์ได้ว่าความรับผิดในหนี้นั้นเกิดขึ้นจากการกระทำของผู้ใช้บริการเอง
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560