แจ้งยกเลิกเบอร์ที่ชัยนาท แต่พนักงานให้ไปติดต่อสำนักงานใหญ่ พอเครื่องหายและแจ้งระงับสัญญาณ ต่อมากลับเจอหนังสือทวงหนี้

กรณีนี้เป็นเรื่องผู้ใช้บริการรายหนึ่งของ บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด ไปแจ้งขอยกเลิกเบอร์ที่ศูนย์บริการแห่งหนึ่งในจังหวัดชัยนาทตั้งแต่เมื่อเดือนตุลาคม 2557 แต่ในขณะนั้นพนักงานที่ศูนย์บริการปฏิเสธ อ้างว่าไม่สามารถยกเลิกให้ได้ ถ้าต้องการยกเลิกก็ต้องไปติดต่อที่สำนักงานใหญ่เท่านั้น และมีการเปลี่ยนแปลงโปรโมชั่นให้จากเหมาจ่ายรายเดือน 399 บาท เป็นโปรโมชั่นจ่ายรายเดือน 59 บาท เริ่มต้นใช้ได้ในเดือนพฤศจิกายน 2557 ต่อมาในเดือนธันวาคม ผู้ใช้บริการทำเครื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่หาย จึงแจ้งขอระงับสัญญาณ แต่ปรากฏว่าในเดือนกรกฎาคมปีถัดมากลับได้รับหนังสือทวงหนี้จากสำนักงานกฎหมาย แจ้งยอดเรียกเก็บค่าบริการ 2,642.89 บาท

จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงในเรื่องนี้ สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช. ได้รับคำชี้แจงจากบริษัทฯ ว่า ผู้ใช้บริการรายนี้มีค่าบริการค้างชำระในเดือนตุลาคม พฤศจิกายน และธันวาคม ซึ่งเป็นช่วงก่อนที่จะมีการแจ้งขอระงับสัญญาณ คิดเป็นจำนวนเงินทั้งสิ้น 2,181.52 บาท อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ ไม่ได้จัดส่งเอกสารหลักฐานแสดงรายละเอียดการใช้งานมาให้สำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ พิจารณาประกอบด้วย ขณะที่ทางด้านผู้ใช้บริการโต้แย้งว่า ทันทีที่ไปแจ้งขอยกเลิกใช้บริการ บริษัทฯ ก็ควรดำเนินการให้ทันที และเรียกเก็บค่าบริการที่เกินรอบบิลมาเพียงเท่านั้น ไม่ใช่เปลี่ยนแปลงเงื่อนไข จนในที่สุดทำให้ต้องเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่เป็นธรรม

ผลจากการพิจารณาเรื่องร้องเรียนดังกล่าว คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และ กทค. เห็นว่า ในกรณีนี้บริษัทฯ ไม่สามารถแสดงเอกสารหลักฐานการใช้บริการได้ ซึ่งการแจ้งยอดเรียกเก็บค่าใช้บริการเพียงอย่างเดียวไม่ถือเป็นการพิสูจน์ความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ ดังนั้นในกรณีนี้บริษัทฯ จึงมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตามโปรโมชั่นรายเดือนเดิม 399 บาทจนถึงวันที่เริ่มต้นใช้โปรโมชั่นรายเดือนใหม่ 59 บาท และหลังจากนั้นมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการรายเดือน 59 บาทจนถึงวันที่ผู้ใช้บริการแจ้งขอระงับสัญญาณ ส่วนในประเด็นที่สำนักงานสาขาของบริษัทฯ ปฏิเสธการขอยกเลิกเลขหมายของผู้ใช้บริการ กทค. ได้มีมติให้สำนักงาน กสทช. กำหนดให้การปฏิเสธการขอยกเลิกสัญญาใช้บริการเป็นการกระทำที่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคตามประกาศ กสทช. เรื่องการกระทำที่น่าจะเป็นเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2558 ด้วย

 

รู้สิทธิ

ศูนย์บริการของค่ายมือถือที่มีการขายซิมการ์ดและรับชำระค่าบริการ หากปฏิเสธเรื่องการยกเลิกบริการ ถือเป็นการกระทำที่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ยืนยันการเรียกเก็บค่าบริการภายใน 60 วัน หากไม่ดำเนินการย่อมสิ้นสิทธิในการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว

เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งเหตุอุปกรณ์สูญหายให้ผู้ให้บริการทราบ ผู้ให้บริการต้องระงับการให้บริการในทันทีที่ได้รับแจ้ง และผู้ใช้บริการไม่ต้องรับผิดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่เกิดขึ้นภายหลังจากการแจ้ง

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป

ข้อ 22 กรณีผู้ใช้บริการเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดตามข้อ 16 หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกัน หรือเห็นว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการโดยไม่ถูกต้อง ผู้ใช้บริการมีสิทธิขอข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของตนจากผู้ให้บริการได้

ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการดังกล่าว และต้องแจ้งข้อมูลตามวรรคหนึ่งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ผู้ใช้บริการมีคำขอตามวรรคหนึ่ง หากผู้ให้บริการไม่ดำเนินการภายในระยะเวลาที่กำหนดให้ถือว่าผู้ให้บริการนั้นสิ้นสุดในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการในจำนวนที่ผู้ใช้บริการได้โต้แย้งนั้น

ข้อ 29 ในกรณีการให้บริการโทรคมนาคมเป็นประเภทที่มีอุปกรณ์ที่ระบุตัวผู้ใช้บริการในการคิดค่าบริการ เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งเหตุที่อุปกรณ์ระบุตัวผู้ใช้บริการสูญหายให้ผู้ให้บริการทราบ ผู้ให้บริการต้องดำเนินการระงับการให้บริการในทันทีที่ได้รับแจ้ง และผู้ใช้บริการไม่ต้องรับผิดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริการที่เกิดขึ้นภายหลังการแจ้งดังกล่าว เว้นแต่ผู้ให้บริการจะพิสูจน์ได้ว่าความรับผิดในหนี้นั้นเกิดขึ้นจากการกระทำของผู้ใช้บริการเอง

 

หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560