ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าถูกระงับสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ เนื่องจากมีค่าบริการค้างชำระ โดยบริษัทไม่ยอมตัดยอดค่าใช้จ่ายเก่าที่ชำระแล้ว แต่นำมาบวกกับค่าใช้จ่ายใหม่ เช่นนี้บ่อยครั้งมาก ซึ่งได้ดำเนินการร้องเรียนมาครั้งหนึ่งแล้ว และยังมีการตัดสัญญาณเลขหมายอีก ทำให้เกิดความเสียหายกับการประกอบธุรกิจเป็นอย่างมาก เห็นว่าไม่เป็นธรรม จึงขอให้บริษัทเรียกเก็บค่าบริการให้ถูกต้อง
บริษัทได้ชี้แจงด้วยใบเรียกเก็บค่าบริการและรายละเอียดการใช้บริการ (CDR) ว่าหมายเลขนี้มีการระงับสัญญาชั่วคราว 2 ครั้ง เนื่องจากผิดนัดชำระค่าบริการ 2 คราวติดต่อกัน และไม่พบประวัติการชำระค่าบริการตามที่ผู้ร้องเรียนกล่าวถึงแต่อย่างใด
กรณีนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 28/2559 มีมติสอดคล้องกันว่า เมื่อบริษัทฯ ได้แสดงหลักฐานที่พิสูจน์ได้ว่า ผู้ร้องเรียนไม่ได้ชำระค่าบริการ 2 รอบบิล ดังนั้นจึงมีสิทธิระงับบริการของผู้ร้องเรียน
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีสิทธิระงับการให้บริการโทรคมนาคมเป็นการชั่วคราวต่อผู้ใช้บริการได้ เมื่อผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 28 ในกรณีที่มีเหตุจำเป็น ผู้ให้บริการมีสิทธิระงับการให้บริการโทรคมนาคมเป็นการชั่วคราวต่อผู้ใช้บริการได้ โดยแจ้งเป็นหนังสือพร้อมทั้งระบุเหตุในการใช้สิทธิดังกล่าวให้แก่ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้าเป็นเวลาไม่น้อยกว่าสามสิบวัน เว้นแต่กรณีดังต่อไปนี้ให้ผู้ให้บริการสามารถระงับการให้บริการได้ทันที
(6) ผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าธรรมเนียมและบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560