กรณีนี้ผู้ร้องเรียนได้ทำสัญญาใช้บริการโทรศัพท์มือถือกับผู้ให้บริการรายหนึ่ง เมื่อปี 2538 โดยได้ชำระเงินประกันการใช้โทรศัพท์จำนวน 3,000 บาท และค่าขอใช้เลขหมายอีก 1,000 บาท ต่อมาผู้ร้องเรียนทำโทรศัพท์มือถือหาย หลังจากนั้นมีกฎหมายห้ามเรียกเก็บเงินประกันหรือเงินอื่นที่มีลักษณะเป็นการเรียกเก็บล่วงหน้า ผู้ร้องเรียนจึงได้ติดต่อกับบริษัทเพื่อขอเงินประกันคืน แต่ทางบริษัทปฏิเสธ โดยอ้างว่าได้คืนเงินให้กับเจ้าของหมายเลข ณ เวลานั้นแล้ว ผู้ร้องเรียนจึงไปแจ้งความกับเจ้าหน้าที่ตำรวจไว้เพื่อเป็นหลักฐาน และดำเนินการร้องเรียนต่อสำนักงาน กสทช. เพื่อขอให้บริษัทคืนเงินประกันการใช้โทรศัพท์มือถือ เงินค่าขอใช้เลขหมาย พร้อมทั้งดอกเบี้ยร้อยละ 7.5 ต่อปี
จากการตรวจสอบข้อเท็จจริง พบว่า หลังจากที่ผู้ร้องเรียนทำโทรศัพท์มือถือหาย มีการโอนลอยหมายเลขโทรศัพท์ไปยังผู้ใช้บริการรายใหม่ ซึ่งผู้โอนสิทธิไม่ใช่ผู้ร้องเรียนและเป็นผู้ที่ผู้ร้องเรียนไม่รู้จัก และบริษัทได้คืนเงินประกันให้แก่ผู้ใช้บริการรายใหม่ และปฏิเสธการคืนเงินแก่ผู้ร้องเรียน
ผลการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนในกรณีนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 11/2557 วันที่ 22 เมษายน 2557 มีมติเห็นชอบตามข้อเสนอของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม โดยเห็นควรให้ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) คืนเงินค่าประกันการใช้เลขหมายจำนวน 3,000 บาท แก่ผู้ร้อง และบริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บเงินค่าใช้เลขหมายจำนวน 1,000 บาทจากผู้ร้องเรียนได้ เนื่องจากไม่มีลักษณะเป็นเงินประกันหรือเงินอื่น อันมีลักษณะเป็นการเรียกเก็บล่วงหน้าตามมาตรา 58 แห่งพระราชบัญญัติประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544
ส่วนประเด็นเรื่องดอกเบี้ยนั้น ที่ประชุมเห็นว่าเป็นเรื่องทางแพ่ง กทค. ไม่มีอำนาจวินิจฉัย มีเพียงนายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กทค. เสียงข้างน้อยที่ยืนความเห็นเช่นเดียวกับคณะอนุกรรมการฯ และสำนักงาน กสทช. ว่า นอกเหนือจากเงินประกันเลขหมายจำนวน 3,000 บาทแล้ว บริษัทฯ ยังต้องชำระดอกเบี้ยของเงินจำนวนดังกล่าวแก่ผู้ร้องด้วย ในอัตราร้อยละ 15 ต่อปีของจำนวนเงิน 3,000 บาท ซึ่งเป็นอัตราเดียวกับที่ผู้ให้บริการคิดจากผู้ใช้บริการในเวลาที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ผิดนัดชำระค่าบริการ โดยให้คิดตั้งแต่เวลาพ้นสามสิบวันนับแต่วันเลิกสัญญา จนกว่าจะใช้คืนแก่ผู้ร้อง
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง ผู้ให้บริการต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกิน และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้ผิดนัดฯ
ผู้ให้บริการจะกำหนดให้ผู้ใช้บริการต้องวางเงินประกันหรือต้องชำระเงินอื่นที่มีลักษณะเช่นเดียวกับเงินประกันเพื่อใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการมิได้
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช . เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ .ศ. 2549
ข้อ 23 กำหนดว่า “ผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง ผู้ให้บริการต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกิน และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้ผิดนัดฯ
ข้อ 20 ผู้ให้บริการจะกำหนดให้ผู้ใช้บริการต้องวางเงินประกันหรือต้องชำระเงินอื่นที่มีลักษณเช่นเดียวกับเงินประกันเพื่อใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการมิได้
พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544
มาตรา 58 วรรคหนึ่ง กำหนดว่า ผู้รับใบอนุญาตจะเรียกเก็บเงินประกันหรือเงินอื่นที่มีลักษณะเป็นการเรียกเก็บล่วงหน้ามิได้
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560