เดิมประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2551 กำหนดว่าห้ามผู้ให้บริการนำเลขหมายไปจำหน่ายให้ผู้อื่นใช้ก่อนครบกำหนดเวลา 180 วัน แต่ต่อมา มีการปรับปรุงกฎหมายใหม่ โดยประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2557 ข้อ 24 กำหนดว่า ค่ายมือถือจะนำเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลา 90 วัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ
ทั้งนี้ ที่ผ่านมามีกรณีพิพาทที่เกี่ยวข้องกับการถูกยึดเลขหมายและนำไปจำหน่ายใหม่หลายกรณี ซึ่งเป็นกรณีที่เกิดขึ้นทั้งในช่วงภายใต้การบังคับของประกาศปี 2551 และในช่วงบังคับของประกาศปี 2557 โดยมีกรณีพิพาทที่น่าสนใจ ดังนี้
ทำโทรศัพท์หาย ขอซิมใหม่เบอร์เดิม ใช้ได้ไม่นาน พบมีคนใช้เบอร์เดียวกันแถมโดนบริษัทริบเบอร์คืน
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องใช้โทรศัพท์หมายเลขดังกล่าวมาประมาณ 10 ปี และทำโทรศัพท์หาย โดยมีเงินในระบบเหลือ 1,000 บาท แต่ไม่สะดวกไปขอซิมใหม่ จึงถูกตัดสัญญาณ ต่อมาเมื่อไปขอเปิดซิมใหม่เบอร์เดิม พบว่าเงินที่เหลือในระบบหายไป เมื่อติดต่อ call center 1678 ได้รับคืนเงิน 900 บาท ต่อมามีผู้โทรศัพท์มาแจ้งว่าเพิ่งซื้อซิมใหม่และใช้เบอร์โทรศัพท์เดียวกัน จากนั้นพนักงานของบริษัทฯ สาขาที่ผู้ร้องไปแจ้งขอซิมใหม่เบอร์เดิมโทรศัพท์มาขอให้ผู้ร้องคืนหมายเลขโทรศัพท์เพื่อนำไปให้เจ้าของเดิม และหลังจากนั้นก็ถูกตัดสัญญาณ และพนักงาน 1678 แจ้งว่าหมายเลขดังกล่าวไม่ใช่หมายเลขของผู้ร้อง ในกรณีนี้ผู้ร้องจึงขอให้บริษัทคืนหมายเลขและคืนเงินในระบบจำนวน 1,671 บาท
ในขั้นแรกบริษัทชี้แจงว่าไม่สามารถคืนเบอร์ให้ได้ เนื่องจากเลยระยะเวลา 180 วันแล้ว และจะคืนเงินในระบบจำนวน 589.08 บาทให้ แต่ผู้ร้องไม่ยินยอมรับข้อเสนอ ต่อมาบริษัทฯ แจ้งว่าจะหาเบอร์ใหม่มาให้เลือก ซึ่งผู้ร้องเสนอว่าจะเลือกจนกว่าจะพอใจและให้คือเงินคืนในระบบ 1,671 บาทด้วย
กรณีนี้หลักการสำคัญคือผู้ให้บริการมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับการใช้บริการ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 25/2557 จึงมีมติตรงกับความเห็นของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ให้บริษัทฯ เยียวยาเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้กับผู้ร้องเรียนตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียน และคืนเงินคงเหลือในระบบให้กับผู้ร้องเรียน โดยหากบริษัทฯไม่สามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริงได้ว่าเงินในระบบมีจำนวน 589.08 บาท บริษัทฯ ต้องคืนเงินคงเหลือในระบบจำนวน 1,671 บาท พร้อมดอกเบี้ย ให้กับผู้ร้องเรียน
ในที่ประชุม กสทช. ประวิทย์ฯ ได้ตั้งข้อสังเกต เรื่องระยะเวลาการพักใช้เลขหมาย 180 วันก่อนนำมาหมุนเวียนใช้ใหม่ ซึ่งปัจจุบันตามประกาศ กสทช. ได้ปรับลดเหลือ 90 วันแล้ว ว่าเป็นเรื่องที่ กสทช. ต้องแสวงหามาตรการบังคับให้เอกชนทำตามโดยเคร่งครัด เพื่อมิให้เกิดปัญหาลักษณะเดียวกันกับเรื่องร้องเรียนนี้
รู้สิทธิ
เมื่อสัญญาเลิกกัน ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีเงินค้างชำระแก่ผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการต้องคืนเงินนั้นให้แก่ผู้ใช้บริการ
ผู้ให้บริการจะนำเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลา 90 วัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ
ปิดเครื่องรอย้ายค่าย ถูกยึดเบอร์โดยไม่แจ้งเตือน และยึดเบอร์ไปจำหน่าย
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่า ผู้ร้องปิดเครื่องเพื่อรอย้ายค่าย เมื่อไปชำระค่าบริการค้างจ่าย ช่วงระยะเวลาปิดเครื่องจำนวน 3 เดือน ได้รับแจ้งจากพนักงานบริษัทฯ ว่าถูกยกเลิกเลขหมายและนำไปจำหน่ายให้ผู้อื่นแล้ว ซึ่งผู้ใช้ใหม่บอกว่าใช้บริการมา 2 เดือนแล้ว ผู้ร้องเห็นว่าไม่เป็นธรรม จึงขอให้คืนหมายเลขและยกเลิกการเก็บค่าบริการตั้งแต่หยุดใช้เครื่อง
ในการพิจารณาชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ มีความเห็นว่า บริษัทฯ นำหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียนไปจำหน่ายให้กับผู้อื่น โดยผู้ร้องเรียนยังไม่ได้ยกเลิกบริการ และบริษัทฯ ได้นำเลขหมายกลับมาใช้ใหม่ก่อนครบกำหนดระยะเวลา 180 วัน ขัดต่อ ข้อ 37 ของประกาศ กทช. เรื่อง หลักเกณฑ์การจัดสรร และบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2551 ดังนั้น บริษัทต้องเยียวยาความเสียหายให้กับผู้ร้องเรียน โดยคืนเลขหมายให้แก่ผู้ร้องเรียน และกรณีที่เลขหมายดังกล่าวมีผู้ใช้บริการรายใหม่ครอบครองอยู่ ให้บริษัทเยียวยาความเสียหายให้แก่ผู้ร้องเรียนอย่างเป็นธรรม
ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 26/2557 มีมติเช่นเดียวกับมติคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ ว่า บริษัทฯ ต้องเยียวยาความเสียหายแก่ผู้บริโภค แต่ด้วยเหตุผลแตกต่างกัน โดยเห็นว่าบริษัทฯ สามารถยกเลิกการให้บริการได้ เนื่องจากผู้ร้องเรียนผิดนัดชำระค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาสองคราวติดต่อกัน แต่บริษัทฯ ดำเนินการไม่ครบถ้วนตามกระบวนการกฎหมาย คือไม่ได้ทำการเตือนให้ผู้ร้องเรียนทราบก่อนการยกเลิกสัญญา จึงเป็นการยกเลิกบริการที่ไม่ชอบ และบริษัทได้เยียวยาความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนด้วยการยกเว้นค่าบริการที่คงค้างให้แล้ว ดังนั้นบริษัทจึงต้องดำเนินการหาเลขหมายแทนให้ผู้ร้องเรียนต่อไป
รู้สิทธิ
ในช่วงเวลาที่เกิดเหตุกรณีนี้ ตามกฎหมายคือห้ามบริษัทฯ นำเลขหมายกลับมาใช้ใหม่ก่อนครบกำหนดระยะเวลา 180 วัน แต่กฎหมายปัจจุบันห้ามบริษัทฯ นำเลขหมายกลับมาใช้ใหม่ก่อนครบกำหนด 90 วัน
หากค้างค่าบริการสองคราวติดต่อกัน ผู้ให้บริการมีสิทธิยกเลิกสัญญา โดยก่อนหน้านั้นต้องมีการแจ้งล่วงหน้าให้ผู้ใช้บริการทราบถึงวันครบกำหนดที่แน่นอนและมีการเตือนตามวิธีการที่กำหนดในสัญญา
ถูกระงับสัญญาณนานเกิน 90 วัน ยังขอใช้เลขหมายเดิมได้หรือไม่
ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบพรีเพดของบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด ร้องเรียนว่า ถูกระงับเลขหมายโดยไม่ทราบสาเหตุ เมื่อผู้ร้องแจ้งไปยังบริษัทฯ ได้รับคำตอบว่าไม่มีปัญหา เพียงโทรมาแจ้งเปิดซิม แต่เมื่อผู้ร้องติดต่อไปอีกครั้ง กลับได้รับแจ้งว่าเลขหมายดังกล่าวถูกระงับแล้ว และไม่สามารถขอคืนเลขหมายได้
เรื่องนี้เมื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงแล้วพบว่า ผู้ร้องเรียนไม่เติมเงินภายในระยะเวลาที่กำหนด ทำให้ถูกระงับสัญญาณ อีกทั้งพ้นกำหนดระยะเวลาการเก็บรักษาเลขหมาย 90 วัน ตามประกาศหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม ดังนั้น กทค. จึงมีมติว่า บริษัทฯ มีสิทธิยกเลิกบริการ และกรณีคำขอคืนเลขหมาย ก็ไม่อาจพิจารณาคำขอคืนเลขหมายให้แก่ผู้ร้องเรียนได้ และปัจจุบันมีผู้ใช้เลขหมายรายใหม่แล้ว
รู้สิทธิ
ผู้ใช้บริการที่ยังคงมีสิทธิในเลขหมายโดยชอบด้วยกฎหมายแต่ถูกยกเลิกสัญญาบริการ หากผู้ใช้บริการยังคงต้องการใช้เลขหมายเดิม ต้องดำเนินการภายใน 90 วัน มิเช่นนั้นเลขหมายดังกล่าวอาจถูกจำหน่ายเข้าสู่ระบบ ส่วนบางกรณีที่ผู้ให้บริการละเมิดกฎหมาย นำเลขหมายออกจำหน่ายก่อนระยะเวลาที่กำหนด หากมีผู้ใช้เลขหมายรายใหม่แล้ว ก็เป็นข้อจำกัดที่ กสทช. จะสั่งการให้คืนเลขหมายเดิม เนื่องจากจะกระทบสิทธิของผู้ใช้บริการรายใหม่ ซึ่งตามบรรทัดฐานที่ทำมา ก็จะมีการสั่งให้ผู้ให้บริการหาหมายเลขทดแทนให้ตามที่ผู้ร้องเรียนพอใจ
สำหรับผู้ใช้บริการในระบบพรีเพด การเติมเงินแต่ละครั้งไม่ว่าเติมจำนวนเงินมากหรือน้อย จะได้วันใช้งานอย่างน้อย 30 วัน และหากยกเลิกสัญญา เงินในระบบต้องคืนให้กับผู้บริโภค
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กสทช. เรื่อง หลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2557
ข้อ 24 ผู้ได้รับการจัดสรรเลขหมายจะนำเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลาเก้าสิบวัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ