ไม่มีผู้รับสาย แต่ถูกคิดเงินค่าฝากข้อความ เพราะกดวางสายไม่ทัน

ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัทฝากข้อความ หรือ Voice mail box มี 2 กรณี ซึ่งผู้ร้องเรียนล้วนบอกว่ากดปุ่มวางโทรศัพท์ไม่ทัน และต้องการระบบที่มีทางเลือกที่จะส่งหรือปฏิเสธการฝากข้อความ ไม่ใช่เหมือนในปัจจุบันที่หากปลายสายไม่รับสายภายในเวลาสั้นนิดเดียว ระบบก็จะตัดเข้าสู่บริการฝากข้อความโดยอัตโนมัติ และทำให้ผู้โทรเข้าเสียค่าบริการ

เรื่องนี้เป็นกรณีที่ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องโทรศัพท์ไปยังเลขหมายปลายทางซึ่งให้บริการโดยบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด และวางสายไม่ทัน 2 ครั้ง ถูกคิดค่าบริการจำนวน 2 บาท จึงมีคำขอให้บริษัทฯ  ตั้งค่าระบบตอบรับอัตโนมัติสอบถามความประสงค์ของผู้ติดต่อว่า “หากต้องการใช้บริการกรุณากด 1” และ “หากไม่ต้องการใช้บริการกรุณากดวางสาย”  และขอให้บริษัทฯ ตั้งค่าระบบให้วางสายโดยอัตโนมัติหากผู้ติดต่อไม่กดเลือกเมนูใดๆ เกิน 30 วินาที และบริษัทฯ ไม่ควรให้ผู้ติดต่อใช้บริการฝากหมายเลขโทรกลับโดยไม่สมัครใจ

จากข้อร้องเรียนนี้ ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 4/2555 มีการกล่าวถึงมาตรฐานและแนวทางการปรับปรุงเรื่องการฝากข้อความ (Voice mail box) ของทั้งอุตสาหกรรมเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับผู้ใช้บริการ  โดย กสทช. ประวิทย์ฯ ให้ข้อสังเกตว่า สำนักงาน กสทช. ต้องหารือกับบริษัทฯ ในประเด็นว่าควรเปิดทางเลือกของการ miss call ปกติ ไว้ด้วย แทนที่จะกำหนดทางเลือกเฉพาะบริการ Voice mail box หรือ Call Back Service ซึ่งทั้งสองบริการต่างทำให้เกิดค่าใช้จ่าย และเป็นการจำกัดสิทธิของผู้ไม่ประสงค์ใช้บริการเหล่านี้ นอกจากนี้มีข้อสังเกตว่าบริการ Voice Mail และ Call Back ทำให้ผู้ใช้บริการที่เคยมีระยะเวลารอการรับสายได้นานถึง 1 นาทีมีระยะเวลาที่สั้นลง และนำไปสู่บริการที่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายโดยไม่รู้ตัว ดังนั้นควรต้องหาวิธีการกำกับดูแลเรื่องดังกล่าวให้เป็นธรรมมากขึ้น

 

รู้สิทธิ

ผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเปิดให้บริการเสริมให้กับผู้ใช้บริการโดยอัตโนมัติ โดยที่ผู้ใช้บริการไม่ได้สมัครใช้บริการ

 

กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549

ข้อ 8 สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่าผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป