ข้อร้องเรียนเรื่องการถูกคิดค่าบริการข้อความสั้น (SMS) โดยไม่ได้สมัครเป็นปัญหาไม้เบื่อไม้เมาในการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้บริโภค พบว่ามีกรณีที่น่าสนใจ เช่น กรณีที่ไม่ได้สมัครใช้บริการ แต่คิดค่าบริการ และกรณีการทดลองใช้บริการฟรีตามคำเชื้อเชิญใน SMS โดยไม่รู้ว่าถูกรวบรัดว่าเป็นการสมัครใช้บริการ กรณีที่ผู้ร้องเรียนไม่รู้ตัวว่าถูกคิดค่าบริการบริการเสริม SMS มานาน 8 ปี จนกระทั่งเพิ่งมาสังเกตเห็นในบิล เป็นต้น
คิดค่า SMS หากผู้ให้บริการไม่มีหลักฐานยืนยันการสมัครใช้ ต้องคืนเงิน
กรณีความเดือดร้อนจากปัญหา SMS หลักการสำคัญในการพิจารณาแก้ไขข้อร้องเรียนคือ ข้อ 8 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ที่ระบุว่าสัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน ดังนั้นประเด็นสำคัญจึงอยู่ที่ว่าผู้บริโภคได้สมัครใช้บริการจริงหรือไม่ ซึ่งผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องพิสูจน์ข้อเท็จจริงในเรื่องนี้ โดยจัดหาหลักฐานการสมัครใช้บริการมายืนยัน ซึ่งมีหลายกรณีที่ผู้ให้บริการไม่ได้พิสูจน์ข้อเท็จจริงภายใน 60 วัน ซึ่งตามกฎหมายโทรคมนาคมถือว่าผู้ให้บริการสิ้นสิทธิการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว ดังนั้นผู้บริโภคที่ถูกเรียกเก็บค่าบริการเสริมข้อความสั้นทั้งที่ไม่ได้สมัคร ไม่ต้องตกใจ อย่ายอมจ่ายหนี้ที่ไม่ได้ก่อ ให้ยืนยันกับค่ายมือถือที่เรียกเก็บค่าบริการไป หากไม่ได้ผล ก็สามารถร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. เพราะเมื่อตรวจสอบแล้ว แทบทุกกรณีพบว่าเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค ดังตัวอย่าง
- ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เรื่องคิดค่าบริการจากข้อความสั้นโดยไม่ได้สมัครใช้บริการ เดือนละประมาณ 300 บาท จึงขอให้บริษัทฯ ยกเลิกบริการข้อความสั้นที่คิดค่าบริการทั้งหมดและคืนเงินค่าบริการที่ถูกหักไปแล้ว กรณีนี้สำนักงาน กสทช. ให้ความเห็นต่อคณะอนุกรรมคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม และ กทค. ว่า บริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเสริมข้อความสั้นตามข้อร้องเรียน เนื่องจากบริษัทไม่ได้ยืนยันความถูกต้องการเรียกเก็บค่าบริการตามที่ได้มีการร้องเรียน ดังนั้นเห็นควรให้บริษัทฯ คืนค่าบริการข้อความสั้นตามข้อร้องเรียน พร้อมดอกเบี้ยในอัตราร้อยละ 15 ต่อปี โดยคำนวณนับแต่วันที่เรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวจนถึงวันที่บริษัทฯ ชำระเงินต้นที่เรียกเก็บให้แก่ผู้ร้องเรียน ประเด็นที่น่าสนใจคือกรณีนี้บริษัทอ้างว่าไม่สามารถแสดงหลักฐานการใช้บริการตามข้อเรียกร้องได้ เพราะผู้ร้องชำระค่าบริการแบบรายเดือนและผ่านกำหนดเวลาการเก็บข้อมูลตามที่กฎหมายกำหนดไว้ 3 เดือนมานานแล้ว แต่ กสทช. ประวิทย์ฯ มีความเห็นว่า ข้อร้องเรียนกรณีนี้เกิดขึ้นตั้งแต่ปลายปี พ.ศ. 2555 แต่บริษัทฯ ไม่ชี้แจงข้อเท็จจริงหรือส่งหลักฐานเพื่อพิสูจน์มาเป็นเวลา 2 ปี แล้วอ้างว่าไม่อาจค้นหาหลักฐานเก่าได้ ดังนั้นผู้ร้องเรียนไม่มีหลักฐานมาแสดงก็ใช่ว่าจะตัดสิทธิผู้ร้องเรียนได้ เพราะกฎหมายในกิจการโทรคมนาคมบัญญัติว่าผู้ให้บริการที่มีหน้าที่พิสูจน์และแสดงพยานหลักฐาน และเมื่อบริษัทฯ ไม่สามารถแสดงพยานหลักฐานได้ก็ต้องคืนเงินที่เรียกเก็บค่าบริการเสริมทั้งหมดให้แก่ผู้ร้องเรียน
- กรณีร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) คิดค่าบริการข้อความสั้นโดยไม่ได้สมัครใช้บริการ โดยมีหลักฐานใบเรียกเก็บค่าบริการเสริม Premium SMS จำนวน 38 ครั้ง จำนวน 664 บาท จึงขอให้บริษัทฯ คืนค่าบริการเสริม และขอให้ยกเลิกการส่ง Premium SMS มายังหมายเลขของผู้ร้อง ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 6/2558 มีมติว่า บริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ร้อง เนื่องจากบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าบริการ ดังนั้นบริษัทฯ จะต้องคืนเงินค่าบริการ จำนวน 664 บาท ให้แก่ผู้ร้อง พร้อมดอกเบี้ยโดยคำนวณนับจากวันที่ผู้ร้องเรียนได้ชำระค่าบริการให้แก่บริษัท
- ข้อร้องเรียน บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เรียกเก็บค่าบริการข้อมูลข่าว/ดูดวง ตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2554 ถึงเดือนมีนาคม 2555 ซึ่งที่ประชุม กทค. วันที่ 8 ตุลาคม 2556 มีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ทำหนังสือแจ้งบริษัทฯ แสดงหลักฐานการสมัครใช้บริการ และหลักฐานการคืนเงินภายใน 30 วัน กรณีบริษัทฯ ไม่สามารถพิสูจน์ข้อเท็จจริงเพื่อยืนยันความถูกต้องในการเรียกเก็บค่าบริการได้ บริษัทฯ ต้องคืนเงินค่าบริการที่เรียกเก็บไปแล้ว และต้องชำระดอกเบี้ยในอัตราเท่าที่กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการกรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัด
สมัคร SMS ทดลองใช้ฟรี 7 วัน แม้ไม่ยกเลิก ก็ไม่ถือเป็นสัญญาผูกบริการต่อเนื่อง
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด เรื่องถูกเก็บค่าบริการเสริมจากข้อความสั้นโดยไม่ได้สมัครใช้บริการ โดยเมื่อวันที่ 24 กันยายน 2558 ผู้ร้องเรียนพบว่าค่าบริการตั้งแต่เดือนมีนาคม-กันยายน 2558 เพิ่มขึ้น โดยมีการเรียกเก็บค่าบริการเสริมจากการรับข้อความสั้น (SMS) ข่าว ดูดวง เฟสบุ๊ก สาระบันเทิงที่ไม่เคยสมัครใช้บริการ รวมทั้งสิ้น 7 เดือน เป็นเงินรวม 1,890 บาท
จากข้อเท็จจริงพบว่า บริการ SMS horo diary ให้บริการโดยบริษัทจีเอ็มเอ็มแกรมมี่ จำกัด (มหาชน) โดยบริษัทฯ ชี้แจงว่า พนักงาน Call Center จะโทรศัพท์ไปยังหมายเลขของผู้ร้องเรียนเพื่อเชิญชวนให้ใช้ทดลองใช้บริการฟรี 7 วัน ซึ่งผู้ร้องเรียนตอบรับการทดลองใช้บริการ จึงได้รับข้อความ SMS ดวงรายวัน วันละ 3 ข้อความ และก่อนครบกำหนดทดลองใช้งานฟรี บริษัท GMM GRAMMY จะส่ง SMS ข้อความว่า “ดวงรายวัน อ.ทศพร ศรีตุลา จะสิ้นสุดโปรโมชั่นใน 3 วัน ยกเลิก โทร 02 297 2381” เมื่อผู้ร้องไม่ได้แจ้งยกเลิกบริการ จึงถูกคิดค่าบริการ
ผลการพิจารณาข้อร้องเรียนนี้มีประเด็นที่น่าสนใจคือ SMS ที่แจ้งให้ทดลองใช้บริการฟรี 7 วัน หากมี SMS เตือนว่าหากไม่กดยกเลิกถือว่าเป็นการสมัคร ตามลักษณะดังกล่าวจะถือว่าเป็นสัญญาที่ทั้งสองฝ่ายตกลงร่วมกันหรือไม่ กรณีนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ แสดงความเห็นว่า การกำหนดเงื่อนไขในลักษณะดังกล่าวถือว่าขัดกับหลักกฎหมายที่ว่า สัญญาจะเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาเสนอและสนองถูกต้องตรงกันและกรณีที่บริษัทตั้งเงื่อนไขว่าการตอบรับทดลองเท่ากับการสมัครใช้บริการแล้ว เข้าเงื่อนไขที่ผิดกฎหมายตามประกาศ กสทช. เรื่อง การกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคฯ
รู้สิทธิ
สัญญาจะเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนำเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน และการที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการ จะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้
ถูกคิดค่าบริการเสริมที่ไม่ได้สมัครใช้บริการมา 8 ปี ขอเงินคืนได้หรือไม่
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียน บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค ว่าเปิดใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของบริษัทฯ เมื่อ 8 ปีที่แล้ว และจ่ายค่าบริการโดยไม่เคยดูรายละเอียดในใบแจ้งค่าบริการ ปลายปี 2558 พบว่า ใบแจ้งค่าบริการมีการเรียกเก็บค่าบริการเสริมสมิงขาวตลอดทั้งปี จึงติดต่อ Call Center และบริษัทฯ แจ้งว่าได้ปรับลดหนี้ในส่วนค่าบริการเสริมสมิงขาวให้แล้ว 469 บาท หรือ 1 ปี หากผู้ร้องเรียนพบว่ายังมีค่าบริการเสริมที่เรียกเก็บในปีอื่น ให้ไปติดต่อศูนย์บริการของบริษัทฯ แต่เมื่อไปติดต่อศูนย์บริการ ได้รับคำตอบว่าไม่สามารถดำเนินการให้ได้ จึงขอให้บริษัทฯ ส่งข้อมูลรายละเอียดในใบแจ้งหนี้ค่าบริการของผู้ร้องเรียนตั้งแต่เริ่มเปิดใช้บริการจนถึงปัจจุบัน และหากบริษัทฯ ไม่สามารถหาใบแจ้งหนี้ค่าบริการมายืนยันได้ ขอให้บริษัทฯ คืนค่าบริการในส่วนบริการเสริมให้แก่ผู้ร้องเรียนในจำนวนปีละ 465 บาท รวม 8 ปี
กรณีนี้ กทค. มีมติว่าคำขอข้อมูลย้อนหลัง 8 ปี เป็นคำขอเกินระยะเวลาการเก็บรักษาข้อมูลของบริษัทฯ ตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมฯ ฯ ข้อ 8 วรรคหนึ่ง ที่กำหนดไว้ที่ 3 เดือน และบริษัทฯ ได้คืนเงินย้อนหลังระยะเวลา 1 ปี ซึ่งถือเป็นการเยียวยาที่สมเหตุผลแล้ว
ส่งSMS โดยอีกฝ่ายไม่ได้สมัคร เข้าข่ายเอาเปรียบผู้บริโภค
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด เรื่องได้รับข้อความสั้น (SMS) จากบริษัทเฮกส์คิวบ์ จำกัด และบริษัทสามารถอินโฟมีเดีย จำกัด โดยมิได้สมัครใช้บริการ เป็นการรบกวนสิทธิความเป็นส่วนตัว จึงขอให้ กสทช. ให้บริษัทฯ ดำเนินการดังนี้ 1) ขอให้บริษัทยกเลิกการส่งข้อความ SMS ทั้งหมดที่ผู้ร้องไม่ได้สมัครใช้บริการ 2) ให้บริษัทเรียล มูฟ ตรวจสอบว่ามีการซื้อขายข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปยังบริษัทภายนอกหรือไม่ และ 3) ให้ กสทช. ดำเนินการทางกฏหมายกับบริษัทฯ ที่ส่งข้อความรบกวนผู้ร้องเรียน โดยผู้ร้องเรียนไม่ได้สมัครใช้บริการ
ในระหว่างกระบวนการตรวจสอบของสำนักงาน กสทช. พบว่า แม้บริษัทเฮกส์คิวบ์จะรับรู้ข้อร้องเรียนและแจ้งว่าได้ยกเลิกการส่ง SMS ไปยังหมายเลขของผู้ร้องเรียนแล้ว แต่ผู้ร้องเรียนยังคงได้รับข้อความสั้นจาก Mobile Hero ดังนั้นผู้ร้องจึงเรียกร้องค่าเสียหายและผลกระทบต่อเสรีภาพจำนวน 6 แสนบาท ส่วนบริษัทฯ เรียลมูฟชี้แจงว่า แม้บริษัทจะเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายแก่ผู้ส่ง แต่บริษัทฯ ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลของข้อความที่ผู้ส่งส่งถึงผู้รับได้ และเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นก่อนบริษัททำสัญญาให้บริการข้อความสั้นร่วมกับ บริษัท แอ็คเซ็ส เน็ทเวิร์ค เทคโนโลยี จำกัด
กรณีนี้มีประเด็นที่น่าสนใจคือผู้ร้องขอให้ สำนักงาน กสทช. ดำเนินการทางกฎหมายกับบริษัทผู้ส่งข้อความ และผู้ร้องยังได้ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจนครบาลพหลโยธิน กรณีได้รับข้อความสั้นรบกวนซึ่งก่อให้เกิดความรำคาญ ซึ่งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมมีความเห็นว่า
- การส่ง sms โฆษณา ประชาสัมพันธ์ต่างๆ ไปยังผู้ใช้บริการโดยไม่สมัครใจเป็นการรบกวนสิทธิผู้ใช้บริการ
- ระหว่างที่ยังไม่มีกฎหมายกำกับดูแลเรื่องนี้ ขอให้ กทค. ขอความร่วมมือผู้ให้บริการโทรคมนาคมยกเลิกบริการเสริมของผู้ให้บริการรายนั้น กรณีพบว่ามีพฤติกรรมส่งข้อความโดยผู้บริโภคไม่สมัครใจ รบกวนความเป็นส่วนตัว เข้าข่ายหลอกลวง เอาเปรียบ และให้จัดให้มีกลไกการยืนยันสมัครใช้บริการเสริมต่างๆ หรือมีกลไกที่ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการรับข้อความเสริมโดยสะดวก
- ส่วนการเรียกร้องค่าเสียหายจำนวนหกแสนบาทนั้น กสทช. ซึ่งเป็นหน่วยงานทางปกครองไม่มีอำนาจดำเนินการออกคำสั่งให้บริษัทฯ เยียวยาค่าเสียหายในลักษณะดังกล่าว
ต่อเรื่องนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 23/2557 มีมติให้บริษัท เรียล มูฟ จำกัด ยกเลิกการส่งข้อความสั้นของบริษัท แอ็คเซ็ส เน็ทเวิร์ค เทคโนโลยี จำกัด และข้อความสั้นที่ผู้ร้องไม่ได้สมัครใช้บริการมายังเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ร้องเรียน และกรณีที่ผู้ร้องเรียนเรียกร้องค่าเสียหาย กสทช. มิได้มีอำนาจในการพิจารณากำหนดค่าเสียหายได้ อย่างไรก็ดี กทค. ไม่ได้มีมติครอบคลุมถึงประเด็นที่ผู้ร้องเรียนขอให้บริษัทเรียล มูฟ ตรวจสอบว่ามีการซื้อขายข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปยังบริษัทภายนอกหรือไม่
รู้สิทธิ
การโทรศัพท์หรือส่งข้อความโฆษณามายังเครื่องโทรคมนาคมหรืออุปกรณ์ของผู้บริโภคจนก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญแก่ผู้บริโภค หรือโดยมิได้รับอนุญาตหรือความยินยอมจากผู้บริโภคถือเป็นการกระทำที่ผิดกฎหมาย ซึ่งเข้าข่ายการกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544
มาตรา 46 กำหนดให้คณะกรรมการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 30 วัน นับจากวันที่ได้รับหนังสือร้องเรียน โดยต้องให้คู่กรณีมีโอกาสชี้แจงข้อเท็จจริงและแสดงหลักฐานพยานของตน ในกรณีที่คณะกรรมการเห็นว่าผู้รับใบอนุญาตกระทำการโดยฝ่าฝืนกฎหมาย เงื่อนไขการอนุญาต สัญญาการให้บริการ หรือไม่เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้คณะกรรมการมีอำนาจสั่งให้ผู้รับใบอนุญาตดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้องภายในเวลาที่กำหนด
มาตรา 50 ให้คณะกรรมการกำหนดมาตรการเพื่อคุ้มครองผู้ใช้บริการเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม และให้ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่ปฏิบัติตามมาตรการที่คณะกรรมการกำหนด
เมื่อพบว่ามีบุคคลใดกระทำการละเมิดสิทธิของผู้ใช้บริการตามวรรคหนึ่ง ให้ผู้รับใบอนุญาตหรือคณะกรรมการดำเนินการเพื่อระงับการกระทำดังกล่าว และแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบโดยเร็ว
ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม
ข้อ 10 ผู้รับใบอนุญาตต้องจัดให้มีมาตรการป้องกันและรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลทั้งทางด้านเทคนิคและการจัดการภายในองค์กรในรูปแบบที่เหมาะสมกับแต่ละบริการโทรคมนาคม
ประกาศ กสทช. เรื่อง การกระทำที่น่าจะเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมโดยอาศัยการใช้เครือข่ายหรือการโฆษณาอันมีลักษณะเป็นการค้ากำไรเกินควรหรือก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญ พ.ศ. 2558
ภาคผนวก ข้อ 5 การกระทำโดยการโทรศัพท์หรือส่งข้อความการโฆษณามายังเครื่องโทรคมนาคมหรืออุปกรณ์ของผู้บริโภคจนก่อให้เกิดความเดือดร้อนรำคาญแก่ผู้บริโภค หรือโดยมิได้รับอนุญาตหรือความยินยอมจากผู้บริโภค เว้นแต่เป็นการแจ้งเงื่อนไขการให้บริการหรือข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการของผู้บริโภค หรือแจ้งเหตุเพื่อป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย หรือกรณีเกิดเหตุฉุกเฉินและภัยพิบัติรวมถึงเพื่อประโยชน์สาธารณะ