การจำกัดวงเงินมีวัตถุประสงค์เพื่อควบคุมค่าใช้บริการและไม่ให้เกิดปัญหาบิลช็อค อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ยังคงมีข้อร้องเรียนอันเกี่ยวเนื่องจากการเก็บค่าบริการเกินวงเงินที่จำกัด เช่น วงเงินที่จำกัดนั้นรวมทุกบริการหรือเลือกเว้นบางบริการ การจำกัดวงเงินเป็นการจำกัดต่อรอบบิลหรือรวมทั้งหมด รวมถึงปัญหาที่เกิดจากผู้ให้บริการเพิ่มวงเงินให้อัตโนมัติโดยที่ผู้ใช้บริการไม่รู้ตัว หรือแม้กระทั่งกรณีที่ผู้ให้บริการปล่อยให้ผู้ใช้บริการใช้เกินวงเงินโดยที่ไม่ได้แจ้งเตือนและขอความสมัครใจจากผู้ใช้บริการ
แม้ที่ผ่านมาจะไม่มีกฎหมายกำกับในเรื่องนี้โดยตรง แต่เป็นเรื่องที่ได้รับการคุ้มครองในฐานะเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาที่ถูกกำกับดูแลภายใต้ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 8 ที่กำหนดว่า “สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน โดยชัดแจ้งว่า ผู้ให้บริการตกลงให้บริการโทรคมนาคม และผู้ใช้บริการตกลงใช้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการมิได้ปฏิเสธข้อเสนอเกี่ยวกับบริการใดของผู้ให้บริการจะถือว่าผู้ใช้บริการได้แสดงเจตนาตกลงใช้บริการนั้นของผู้ให้บริการมิได้ เว้นแต่เป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการได้ใช้บริการนั้นอยู่แล้ว และประสงค์จะใช้บริการนั้นต่อไป” ปัญหาสำคัญของเรื่องนี้จึงอยู่ที่แนวทางการกำหนดวงเงินค่าบริการยังไม่เป็นมาตรฐานเดียวกันของทั้งอุตสาหกรรม และสร้างความสับสนให้กับผู้ใช้บริการ
หมดโปรเน็ตฟรี ค่าเน็ตพุ่งจากเดือนละหลักร้อยกลายเป็นหลักพัน และเกินวงเงินที่จำกัดไว้
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าผู้ร้องใช้แพ็กเกจแอร์การ์ดแท็บเล็ต 50 ชั่วโมง เดือนละ 149 บาท เมื่อครบ 50 ชั่วโมง สัญญาณจะตัดอัตโนมัติ ผู้บริโภคใช้งานเรื่อยมาสักระยะ จู่ๆ ค่าบริการได้เพิ่มขึ้นเป็นระดับพันบาท
กรณีนี้เป็นเรื่องความเข้าใจเงื่อนไขสัญญาที่ไม่ตรงกัน ขณะที่ผู้ร้องคิดว่าจะมีการตัดสัญญาณอัตโนมัติเมื่อใช้อินเทอร์เน็ตครบ 50 ชั่วโมง แต่ตามเงื่อนไขสัญญาบริษัทจะคิดค่าส่วนเกินนาทีละ 90 สตางค์ และเนื่องจากมีโปรโมชั่นให้ใช้อินเตอร์เน็ตฟรีเพิ่มอีก 50-60 ชั่วโมงใน 12 รอบบิล ในช่วง 12 เดือนแรกจึงไม่มีการคิดค่าส่วนเกิน จนเมื่อครบกำหนดโปรโมชั่น จึงถูกคิดค่าบริการส่วนเกินดังกล่าว
ทั้งนี้ บริษัทฯ ชี้แจงว่าผู้ร้องใช้แพ็กเกจแอร์การ์ดแท็บเล็ต 50 ชั่วโมงโดยรอบบิลที่ 1-5 ฟรีอินเทอร์เน็ต 60 ชั่วโมงต่อรอบบิล และรอบบิลที่ 6-12 ฟรีอินเทอร์เน็ต 50 ชั่วโมงต่อรอบบิล ส่วนเกินคิด 90 สตางค์/นาที และในสัญญาไม่ได้ระบุไว้ว่าเมื่อเล่นอินเทอร์เน็ตครบ 50 ชั่วโมง จะมีการตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตตามที่ผู้ร้องเรียนกล่าวอ้าง ทั้งนี้พบว่ามีการใช้งาน dtac internet เพิ่มมากขึ้น คือ เดือน 01/56 ค่าใช้บริการ 387.66 บาท dtac internet 3237 นาที, เดือน 02/56 ค่าใช้บริการ 1605 บาท dtac internet 4616 นาที, เดือน 03/56 ค่าใช้บริการ 983.76 บาท Dtac internet 3856 นาที นอกจากนี้ บริษัทฯ และผู้ร้องเรียนได้ตกลงวงเงินค่าบริการโทรศัพท์ไว้ที่ 1,000 บาท โดยมีระบุไว้ในใบแจ้งค่าบริการว่า “วงเงินค่าบริการ (ไม่รวมค่าบริการข้ามแดนอัตโนมัติ) 1,000 บาท”
เมื่อได้รับคำชี้แจงข้างต้น ผู้ร้องเรียนคัดค้านว่าตอนสมัครแพ็กเกจ เจ้าหน้าที่ของดีแทคเป็นผู้อธิบายให้ฟังว่าถ้าเหมาจ่ายรายเดือน 149 บาท ไม่เกิน 50 ชั่วโมง โดยระบบตัดบริการเน็ตอัตโนมัติถ้าใช้เกิน 50 ชั่วโมง เมื่อระบบไม่ตัดสัญญาณเน็ต จึงไม่ใช่ความผิดของผู้ร้องเรียน
แม้ผู้ร้องจะอ้างว่าใช้เน็ตเกิน เนื่องจากเจ้าหน้าที่ของบริษัทฯ เป็นผู้อธิบาย แต่เงื่อนไขในสัญญาระบุไว้ชัดเจน เมื่อเรื่องมาถึงคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 28/2558 ต่างมีความเห็นสอดคล้องกันว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการตามสัญญาที่สมัครไว้ แต่เนื่องจากผู้ร้องเรียนจำกัดวงเงินค่าบริการ 1,000 บาท ดังนั้น บริษัทฯ สามารถเรียกเก็บค่าใช้บริการได้ตามจริง แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินเดือนละ 1,000 บาท ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม
หลักในการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนในกรณีนี้คือ สัญญาถือตามลายลักษณ์อักษรหรือข้อความโฆษณาที่มีหลักฐาน ลำพังคำบอกเล่าของพนักงานไม่อาจนำมากล่าวอ้างเป็นหลักฐาน นอกจากนี้ยังมีประเด็นว่าหลักคิดและวิธีปฏิบัติในการจำกัดวงเงินในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมปัจจุบันนั้น มีความชัดเจนและปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ มิเช่นนั้นผู้บริโภคจะสับสน ดังที่ กสทช.ประวิทย์ฯ มีบันทึกขอเปิดเผยความเห็นสรุปความได้ว่า สำนักงาน กสทช. ควรตรวจสอบแนวปฏิบัติของอุตสาหกรรมเรื่องการจำกัดวงเงิน และกำหนดเป็นมาตรฐานหรือกติการ่วมกันให้ชัดเจนว่าการจำกัดวงเงินมีเพื่อวัตถุประสงค์ใด ครอบคลุมบริการใดบ้าง คิดแบบแต่ละรอบบิลหรือเหมารวมทุกบิลในโปรโมชั่น และแจ้งให้ผู้บริโภคทราบเป็นการทั่วไป
การกำหนดวงเงินค่าบริการ ปัญหาคือยังขาดมาตรฐาน
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่า ผู้ร้องสมัครใช้รายการส่งเสริมการขาย 399 บาท และกำหนดวงเงินค่าใช้บริการ 1,000 บาท ช่วงใช้บริการ 1 ปีที่ผ่านมา เมื่อใช้บริการใกล้วงเงินที่จำกัด บริษัทจะโทรแจ้งเพื่อให้ชำระค่าบริการก่อนเต็มวงเงินที่จำกัด ต่อมาได้รับแจ้งจากบริษัทฯ ว่ามียอดค้างชำระ 1,400 บาท หากไม่ชำระจะถูกตัดสัญญาณ ผู้ร้องจึงชำระค่าบริการดังกล่าว ต่อมาได้รับแจ้งอีกครั้งว่ามียอดค้างชำระ 1,400 บาท ซึ่งผู้ร้องไม่ยินยอมชำระ จึงถูกบริษัทฯ ระงับสัญญาณในเดือนมีนาคม 2557 แต่ยังคงมีการเรียกเก็บค่าบริการจนถึงเดือนมิถุนายน 2557
จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงและและหลักฐานที่บริษัทฯ ชี้แจง พบว่าบริษัทไม่ได้เก็บเงินค่าบริการเกินวงเงินการใช้บริการ 1,000 บาทตามข้อร้องเรียน
อย่างไรก็ตาม ข้อร้องเรียนนี้มีความน่าสนใจคือ บริษัทฯ ชี้แจงว่า “เงื่อนไขวงเงินการใช้บริการคือ 1,000 บาท หมายถึง วงเงินสูงสุดที่สามารถใช้เกินจากแพ็กเกจที่ผู้ร้องเรียนเลือกไว้” ซึ่งคำชี้แจงดังกล่าวน่าจะยิ่งสร้างความสับสนว่าแท้ที่จริงแล้วเงื่อนไขการกำหนดวงเงินนั้นคืออะไร กล่าวคือ เป็นการกำหนดยอดค่าใช้บริการสูงสุดจากส่วนเกินแพ็กเกจที่สามารถใช้บริการ หรือเป็นการกำหนดยอดค่าใช้บริการสูงสุดทั้งหมดที่สามารถใช้บริการ และในแง่ของระยะเวลา เป็นการกำหนดยอดค่าใช้บริการสูงสุดต่อรอบบิลรายเดือน หรือต่อการใช้บริการทั้งหมดที่ยังไม่ได้ชำระค่าบริการ
ดังนั้น ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 22/2559 จึงมีมติให้สำนักงาน กสทช. ประสานกับผู้ประกอบการทุกรายเพื่อให้การกำหนดวงเงินค่าบริการเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งอุตสาหกรรม เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคเกิดความสับสน แต่จนกระทั่งปัจจุบันยังไม่ปรากฏความชัดเจนในเรื่องนี้แต่อย่างใด
จำกัดวงเงินเฉพาะบางบริการ ไม่รวม EDGE GPRS WIFI ได้หรือไม่
กรณีร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ว่าใช้บริการรายเดือน iNET 599 บาท โดยในใบแจ้งหนี้ค่าบริการระบุว่าจำกัดวงเงินไว้ที่ 1,800 บาท ต่อมาได้รับหนังสือจากฝ่ายเร่งรัดหนี้สินว่าค้างชำระค่าบริการ 8,014.10 บาท ซึ่งเกินกว่ายอดค้างชำระ 2 เดือน และพบว่าในเดือนกันยายน 2556 เรียกเก็บค่าบริการเกินวงเงินที่จำกัดไว้ที่ 1,800 บาท จึงขอให้บริษัทฯ ปรับลดค่าบริการส่วนเกิน
กรณีนี้ภายหลังตรวจสอบข้อเท็จจริงพบว่า บริษัทเรียกเก็บค่าบริการตามรายการส่งเสริมการขายที่ผู้ร้องเรียนสมัครใช้บริการตั้งแต่รอบบิลกันยายน 2556 – เมษายน 2557 ปรากฏว่ามียอดใช้บริการจำนวน 3,575.67 บาท มาจากค่าบริการเสริมต่างๆ เช่น ค่าบริการเสริมคอนเท้นท์ แพ็กเกจ EDGE GPRS WIFI ซึ่งระบบไม่ได้นำมาคำนวณอยู่วงเงินค่าใช้บริการด้วย
เรื่องนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 11/2560 มีมติว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการ แต่ต้องไม่เกินวงเงินที่ผู้ร้องเรียนได้จำกัดวงเงินใช้บริการไว้ โดย กสทช. ประวิทย์ฯ ได้ตั้งข้อสังเกตต่อกรณีนี้ในที่ประชุมว่า “ต้องคุยกับผู้ให้บริการให้รู้เรื่องว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมเป็นอย่างไร ดังนั้นต้องถามว่าผู้ใช้บริการรายนี้มีแพ็กเกจพื้นฐานเท่าไร ในใบแจ้งหนี้เขียนชัดว่า 1,800 บาท และวงเล็บวงเงินสูงสุดที่สามารถใช้เกินจากแพ็กเกจที่คุณเลือกไว้ พูดง่ายๆ คือจากแพ็กเกจพื้นฐานเกินได้อีก 1,800 บาท ถ้าเรียกเก็บเกินนั้นก็ผิดกฎหมาย ยืนยันชัดเจนว่า มีหนี้ก็ต้องจ่าย แต่ต้องไม่เกินวงเงินที่ตกลงกันคือวงเงินที่กำหนดไว้สูงสุด”
แจ้งมือถือหาย ถูกนำไปใช้โทรต่างประเทศ แต่หลักฐานชี้ชัดโทรก่อนหาย แต่จ่ายแค่วงเงินที่จำกัดไว้
ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอนวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) ว่าตนเองทำโทรศัพท์มือถือหาย เมื่อวันที่ 22 สิงหาคม 2556 และมีคนลักลอบนำไปใช้โทรไปต่างประเทศและใช้อินเทอร์เน็ต เป็นเงิน 18,210.40 บาท และเมื่อมีค่าใช้จ่ายผิดปกติจากที่เคยใช้งานไม่เกินเดือนละ 1,000 บาท บริษัทฯไม่ดำเนินการตัดสัญญาณ ประกอบกับโทรศัพท์ของผู้ร้องเป็นโทรศัพท์ที่ไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ จึงขอให้บริษัทฯ ตรวจสอบการเรียกเก็บค่าบริการโทรต่างประเทศและอินเทอร์เน็ต และยกเลิกการเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวพร้อมทั้งยกเลิกบริการเลขหมาย ตั้งแต่วันที่ทำโทรศัพท์หาย (22 สิงหาคม 2556)
กรณีนี้บริษัทฯ มีหนังสือชี้แจงว่า วันที่ 26 สิงหาคมบริษัทฯ ได้ระงับการใช้บริการชั่วคราวเนื่องจากมียอดใช้งานโทรออกต่างประเทศสูงผิดปกติ ต่อมาวันที่ 6 กันยายน ลูกค้าติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ AIS call center แจ้งระงับใช้บริการชั่วคราวเนื่องจากเครื่องหาย และวันที่ 13 กันยายน 2556 ได้ติดต่อยกเลิกบริการ เนื่องจากผู้ใช้งานเสียชีวิต ส่วนยอดเรียกเก็บ 19,808.27 นั้นเป็นยอดที่เกิดขึ้นก่อนระงับบริการชั่วคราว สาเหตุที่ยอดสูงเนื่องจากมีบันทึกการใช้งานไปประเทศกัมพูชา 18,834.35 บาท และเนื่องจากลูกค้ามีประวัติใช้งานมา 8 ปี 9 เดือน บริษัทฯจึงเสนอส่วนลดค่าโทรออกต่างประเทศให้ 20% แต่ลูกค้าไม่ตอบรับข้อเสนอ
เนื่องด้วยกรณีนี้มีหลักฐานชัดเจน คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุมกทค. ครั้งที่ 31/2558 จึงมีมติสอดคล้องกันว่า บริษัทฯ มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการ เนื่องจากเป็นค่าบริการที่เกิดขึ้นก่อนการระงับบริการชั่วคราว แต่การเรียกเก็บค่าบริการต้องไม่เกินกว่าวงเงินค่าบริการสูงสุดที่ผู้ใช้บริการกำหนดไว้ แต่หากไม่มีการกำหนดวงเงินไว้ เรียกเก็บได้ตามที่ใช้งานจริง
รู้สิทธิ
แม้จะไม่มีกฎหมายกำหนดหลักเกณฑ์เรื่องการจำกัดวงเงินสูงสุดไว้เป็นการเฉพาะ แต่เป็นเรื่องที่ได้รับการคุ้มครองในฐานะเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาที่สัญญาย่อมเกิดเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนาสนองถูกต้องตรงกัน นอกจากนี้ยังเป็นกันชนยามเกิดปัญหา เพราะแนวพิจารณาข้อพิพาทของ กสทช. ในเรื่องนี้มีบรรทัดฐานชัดว่า ความรับผิดชอบของผู้บริโภคจำกัดอยู่ในวงเงินที่ได้กำหนดจำกัดเอาไว้
กรณีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในขณะที่ผู้บริโภคเปิดใช้บริการอยู่ ถือเป็นความรับผิดชอบที่ไม่อาจปฏิเสธได้ ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของเจ้าของโทรศัพท์ที่ต้องดูแลไม่ให้มีใครมาแอบใช้โทรศัพท์ ส่วนกรณีที่ทำโทรศัพท์หาย สิ่งแรกคือต้องรีบแจ้งระงับบริการ โดยในช่วงที่ระงับบริการ หากมีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น ก็ถือว่าอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบ ซึ่งเป็นสิทธิที่ได้รับการคุ้มครองตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาฯ ข้อ 29
โปรโมชั่นรับสิทธิใช้เน็ตไม่จำกัด แต่กลับระงับสัญญาณเน็ตเมื่อใช้บริการเกินวงเงิน 200 บาท
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด ว่าใช้แพ็กเกจ Smartphone Starter 199 ชำระค่าบริการเดือนละ 199 บาท โทรฟรี 100 นาที และรับสิทธิการใช้บริการอินเทอร์เน็ตไม่จำกัด แต่ปรากฏว่าบริษัทจะระงับสัญญาณอินเทอร์เน็ตหากมีการใช้บริการเกินวงเงินที่กำหนดไว้จำนวน 200 บาท/เดือน
ประเด็นที่ต้องตีความคือวงเงินที่กำหนดไว้ครอบคลุมบริการอินเทอร์เน็ตด้วยหรือไม่ และเมื่อโปรโมชั่นระบุว่าใช้เน็ตฟรีไม่จำกัด แต่กลับระงับสัญญาณเน็ตถือว่าผิดเงื่อนไขโฆษณาหรือไม่ ซึ่งที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 2/2558 มีมติว่าการระงับบริการเมื่อมีค่าบริการเกินกว่าวงเงินที่กำหนดไว้นั้น เป็นเงื่อนไขเพื่อควบคุมค่าบริการ เมื่อผู้ร้องเรียนมีสิทธิใช้บริการอินเทอร์เน็ตฟรี ตามรายการส่งเสริมการขายที่สมัคร การใช้บริการอินเทอร์เน็ตจึงไม่มีผลทำให้เกิดค่าบริการเพิ่มขึ้น บริษัทฯ ต้องแยกระงับบริการเฉพาะส่วนที่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายกับผู้ใช้บริการ ดังนั้นในกรณีเช่นนี้บริษัทต้องเปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้งานได้ตามปกติ
ถูกเพิ่มวงเงินโดยไม่ได้ร้องขอ ให้ยึดวงเงินที่เจ้าของเครื่องเป็นผู้กำหนด
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ โดยเรื่องมีอยู่ว่า ผู้ร้องเปิดบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้กับลูกชายใช้งาน โดยตั้งวงเงินใช้บริการไว้ 1,000 บาท ต่อมาบริษัทเพิ่มวงเงินให้เป็น 2,400 บาทโดยผู้บริโภคไม่ได้ร้องขอ ทำให้ค่าบริการสูงขึ้น เมื่อแจ้ง Call Center บริษัทฯ ยอมปรับลดค่าบริการให้ 50% ซึ่งผู้บริโภคก็ยินยอมจ่าย ต่อมาผู้บริโภคขอปรับวงเงินเป็น 800 บาท แต่บริษัทฯ ยังเก็บค่าบริการเกินวงเงินที่จำกัดไว้ ทำให้ผู้ร้องมียอดเงินค้างชำระมากกว่า 4,000 บาท เมื่อเรื่องนี้เป็นกรณีร้องเรียน บริษัทฯ อ้างว่า ได้มีการส่งข้อความสั้นแจ้งผู้ใช้บริการแล้ว แต่ผู้บริโภคก็ระบุว่าไม่เคยแจ้งความประสงค์หรือตอบรับว่าต้องการเพิ่มวงเงินแต่อย่างใด จึงขอให้บริษัทฯ ปรับลดค่าบริการและเรียกเก็บตามวงเงินที่จำกัดไว้จำนวน 1,000 บาท และขอยกเลิกบริการเลขหมายดังกล่าว
กรณีนี้ทั้งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ และที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2559 มีมติสอดคล้องกันว่า บริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเกินวงเงินค่าใช้บริการที่ผู้ร้องเรียนได้แจ้งจำกัดไว้จำนวน 1,000 บาท (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเรียกเก็บเกินวงเงินที่ผู้ร้องเรียนได้แจ้งจำกัดจำนวนไว้
สัญญาย่อมเกิดขึ้นเมื่อคู่สัญญาได้แสดงเจตนงเสนอและสนองถูกต้องตรงกัน กรณีนี้บริษัทฯ เป็นฝ่ายเสนอเพิ่มวงเงินโดยผู้บริโภคไม่ได้ตอบรับ บริษัทฯ จึงไม่สามารถอ้างได้ว่าผู้บริโภครับทราบและยินยอม
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 29 ในกรณีการให้บริการโทรคมนาคมเป็นประเภทที่มีอุปกรณ์ที่ระบุตัวผู้ใช้บริการในการคิดค่าบริการ เมื่อผู้ใช้บริการได้แจ้งเหตุที่อุปกรณ์ระบุตัวผู้ใช้บริการสูญหายให้ผู้ให้บริการทราบ ผู้ให้บริการต้องดำเนินการระงับการให้บริการในทันทีที่ได้รับแจ้ง และผู้ใช้บริการไม่ต้องรับผิดชำระค่าธรรมเนียมและค่าบริกรที่เกิดขึ้นภายหลังการแจ้งดังกล่าว เว้นแต่ผู้ให้บริการจะพิสูจน์ได้ว่าความรับผิดในหนี้นั้นเกิดขึ้นจากการกระทำของผู้ใช้บริการเอง
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560