กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ อินเทอร์เน็ต เรโวลูชั่น จำกัด ว่าสมัครแพ็กเก็จอินเทอร์เน็ต ราคา 590 บาท ดาวน์โหลด 10 Mbps อัพโหลด 4 Mbps แต่ใช้งานจริงดาวน์โหลดได้ 5-8 Mbps เมื่อขอให้บริษัทฯ แก้ปัญหา บริษัทจึงลดค่าบริการให้ 2 รอบบิล แต่ต่อมาประสบปัญหาเดิม และบริษัทไม่ปรับลดราคาให้ จึงไม่จ่ายเต็มจำนวนตามที่บริษัทฯ เรียกเก็บ บริษัทฯ จึงระงับบริการ ด้วยเหตุนี้ ผู้ร้องเรียนจึงต้องการให้บริษัทฯ เปิดสัญญาณอินเทอร์เน็ตให้ใช้บริการโดยปรับปรุงคุณภาพให้เป็นไปตามแพ็คเกจที่สมัครไว้ และปรับลดค่าบริการเพื่อเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้น
ประเด็นนี้หลักการที่นำมาใช้พิจารณาคือ บริษัทฯ ต้องปฏิบัติตามโฆษณาหรือสัญญา และห้ามเก็บค่าบริการในช่วงที่การบริการไม่เป็นไปตามที่โฆษณาไว้ โดยที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 39/2556 มีมติ ว่าบริษัทฯ ต้องเปิดบริการอินเทอร์เน็ตให้แก่ผู้ร้อง โดยปรับปรุงคุณภาพให้มีความเร็วดาวน์โหลด /อัพโหลด ตามที่ได้โฆษณาไว้ และบริษัทฯ ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการหรือค่าธรรมเนียมใดๆ ในรอบการใช้บริการวัน ที่ 8 เมษายน – 7 พฤษภาคม 2556 จนถึงรอบการใช้บริการวันที่ 8 มิถุนายน – 6 กรกฎาคม 2556 และบริษัทฯ ต้องเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นกับผู้ร้องเนื่องจากถูกระงับและยกเลิกบริการอินเทอร์เน็ต โดยผู้ร้องมีสิทธิเรียกร้องค่าเสียหายทางแพ่งต่อไป
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการตามที่ได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้ให้บริการหยุดการดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนจนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณีที่มีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาคม