เรื่องนี้เป็นกรณีร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ว่าโทรศัพท์ของผู้ร้องเรียนไม่มีสัญญาณและไม่สามารถใช้บริการได้ช่วงเดือนมีนาคม – มิถุนายน 2555 และบริษัทตกลงว่าจะลดค่าบริการให้ในเดือนกรกฎาคม 2555 และต่อมาเลื่อนเป็นเดือนสิงหาคม 2555 แต่บริษัทไม่ลดค่าบริการตามที่บอก ผู้ร้องจึงจ่ายค่าบริการเฉพาะเดือนที่ไม่มีข้อโต้แย้ง ต่อมาในเดือนเมษายน 2556 บริษัทฯ ได้ตัดสัญญาณโทรศัพท์รวม 2 หมายเลข ผู้ร้องจึงขอให้บริษัทฯ แก้ไขมาตรฐานคุณภาพสัญญาณ ยุติการเรียกเก็บค่าบริการเดือนสิงหาคม-ตุลาคม 2555 ปรับลดค่าบริการเดือนพฤศจิกายน 2555 ลงร้อยละ 50 และห้ามระงับการให้บริการโทรศัพท์หมายเลขดังกล่าวจนกว่าเรื่องร้องเรียนจะยุติ
บริษัทได้ชี้แจงว่า จากการตรวจสอบสัญญาณบริเวณบ้านผู้ร้องเรียนสามารถใช้งานได้ตามปกติ และผู้ร้องเรียนผิดนัดชำระค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดไว้ในสัญญาให้บริการสองคราวติดต่อกัน คือเดือนสิงหาคม – พฤศจิกายน 2555 และมีนาคม – เมษายน 2556 บริษัทฯ จึงมีสิทธิระงับการให้บริการได้
ประเด็นที่น่าสนใจในกรณีนี้คือหลักการที่ว่าบริษัทฯ มีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงด้วยการแสดงข้อมูลการใช้บริการขณะเกิดเรื่องร้องเรียน แต่บริษัทอ้างว่าไม่ได้เก็บหลักฐานไว้ เพราะกฎหมายกำหนดให้บริษัทฯ เก็บข้อมูลย้อนหลัง 90 วันเท่านั้น ซึ่งกรณีนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ โต้แย้งว่า กรณีเกิดเรื่องการร้องเรียน ประกาศ กทช. ระบุว่าบริษัทต้องเก็บข้อมูลไว้ 2 ปี ดังนั้นเมื่อบริษัทฯ มิได้ดำเนินการนำส่งหลักฐานสำคัญที่จะพิจารณาได้ว่าคุณภาพบริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กฎหมายกำหนดจริง บริษัทฯ จึงไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการจำนวนที่ผู้ร้องเรียนโต้แย้ง
อีกประเด็นหนึ่งคือกรณีการระงับสัญญาณบริการขณะที่ข้อพิพาทยังไม่สิ้นสุด ซึ่ง กสทช. ประวิทย์ฯ กล่าวว่าที่ประชุม กทช. ครั้งที่ 25/2552 เคยมีมติกำหนดไว้เป็นหลักการและแนวปฏิบัติว่า หากเรื่องร้องเรียนได้เข้าสู่กระบวนการร้องเรียนตามประกาศ กทช. ให้มีหนังสือแจ้งผู้ให้บริการ เพื่อให้เปิดสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้แก่ผู้ใช้บริการ เพื่อเยียวยาความเสียหายเป็นการชั่วคราว จนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น ดังนั้นการระงับบริการจึงเป็นการดำเนินการที่ไม่ชอบด้วยกฎหมาย
อย่างไรก็ตาม เมื่อเรื่องนี้เข้าสู่การประชุม กทค. ครั้งที่ 3/2558 กทค. เสียงข้างมากได้มีมติอนุมัติให้บริษัทฯ มีสิทธิระงับสัญญาณการให้บริการโทรศัพท์ของผู้ร้อง เนื่องจากผิดนัดชำระค่าบริการเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดไว้ในสัญญาสองคราวติดต่อกัน และให้บริษัทฯ เยียวยาแก่ผู้ร้องตามความเหมาะสมต่อไป สำหรับกรณีที่ผู้ร้องเรียนมีความประสงค์ขอใช้เลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่หมายเลขเดิมนั้น หรือหากกรณีหมายเลขเดิมมีผู้ใช้บริการรายใหม่อยู่ ก็ให้บริษัทดำเนินการตามความเหมาะสม
รู้สิทธิ
กฎหมายกำหนดให้บริษัทต้องเก็บรักษาข้อมูลของผู้ใช้บริการ 3 เดือนล่าสุดของการใช้บริการ ในกรณีที่มีความจำเป็นต้องเก็บรักษาเกิน 3 เดือน ให้เก็บได้ไม่เกิน 2 ปี หรือภายในระยะเวลาที่กฎหมายอื่นกำหนด
แม้กฎหมายจะกำหนดให้บริษัทมีสิทธิยกเลิกสัญญาการให้บริการกรณีผู้ใช้บริการค้างชำระค่าบริการเกินกว่า 2 รอบบิล แต่ตามประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนฯ ข้อ 5 วรรคสาม บริษัทไม่มีสิทธิระงับสัญญาณเหตุจากการค้างชำระค่าบริการในช่วงที่เกิดเหตุข้อพิพาทและอยู่ในกระบวนการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช.