อ้าง Fair Usage Policy ปรับลดความเร็วอินเทอร์เน็ต ถึงอย่างไรก็ต้องไม่ต่ำกว่ามาตรฐานที่ กสทช. กำหนด

กรณีผู้ใช้บริการสมัครแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตแบบไม่จำกัดการใช้งาน (Unlimited) แต่เมื่อใช้งานครบปริมาณตามแพ็กเกจกลับถูกลดความเร็วการใช้งาน ซึ่งกรณีเช่นนี้สอดคล้องกับแนวคิดสากลเรื่อง Fair Usage Policy (FUP) โดยการกำหนด FUP มีจุดประสงค์เพื่อแก้ปัญหากลุ่มผู้ใช้งานส่วนหนึ่งที่นำโปรโมชั่นการใช้งานดาต้าแบบไม่จำกัดไปใช้งานอย่างไม่ถูกต้อง เช่นโหลด Bit Torrent โดยใช้โทรศัพท์มือถือต่อเป็นโมเด็ม ซึ่งส่งผลกระทบต่อการใช้งานของผู้ใช้งานส่วนที่เหลือ ทำให้ประสิทธิภาพการใช้งานทั้งระบบลดลง

แต่ไม่ว่าจะอย่างไร การลดความเร็วอินเทอร์เน็ตก็ต้องไม่ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการที่ กสทช. กำหนด โดยประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลสำหรับโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ พ.ศ. 2555 ข้อ 7 กำหนดว่า ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมตามที่กำหนด ซึ่งสำหรับบริการ 3G กรณีการดาวน์โหลด ประกาศกำหนดความเร็วเฉลี่ยไว้ว่าต้องไม่ต่ำกว่า 345 kbps

ประเด็นนี้มีข้อร้องเรียนเข้าสู่ชั้นการพิจารณาของ กทค. 3 กรณีดังต่อไปนี้

 

ผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระเงินล่วงหน้า (เติมเงิน) ร้องเรียนบริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซส ฯ ว่าสมัครรายการส่งเสริมการขายมูลค่า 399 บาทต่อเดือน และเจ้าหน้าที่ไม่ได้แจ้งว่าเมื่อใช้งานครบ 1 GB จะปรับความเร็วลง โดยเมื่อใช้ครบกำหนดแล้วความเร็วที่ใช้ได้จริงมีการลดเหลือเพียง 64 กิโลบิตต่อวินาที (kbps) กรณีนี้ที่ประชุม กทค. มีมติว่า บริษัทฯ ไม่มีสิทธิคิดค่าบริการจำนวน 399 บาท จากผู้ร้องเรียน เนื่องจากมีเหตุขัดข้องในการให้บริการ จนเป็นเหตุให้ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ ดังนั้นบริษัทฯ จึงต้องคืนเงินค่าบริการจำนวน 399 บาท พร้อมดอกเบี้ยให้แก่ผู้ร้องเรียน

 

ผู้ร้องใช้รายการส่งเสริมการขาย Net(i) 899 ใช้บริการ 3G ได้ 5 GB โดยเมื่อใช้บริการครบ ความเร็วจะถูกปรับลดเหลือไม่เกิน 384 kbps แต่ตั้งแต่ตุลาคม 2557 เมื่อปริมาณการใช้งานเกิน 10 กิกะไบต์ จะถูกปรับความเร็วเหลือเพียง 60 kbps ทั้งที่ไม่มีการแจ้งไว้ในเงื่อนไขการให้บริการ ผู้ร้องได้แจ้งบริษัทฯ ให้ดำเนินการมา 2 ปีแล้ว แต่บริษัทไม่สามารถแก้ไขได้ จึงขอให้บริษัทฯ ชี้แจงข้อเท็จจริง กรณีการปรับลดความเร็ว (FUP) รอบที่สองที่บริษัทไม่ได้แสดงข้อมูลไว้ในเงื่อนไขการให้บริการให้ครบถ้วน ทั้งนี้เพื่อเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจเลือกใช้บริการของบริษัทฯ ต่อไป

กรณีนี้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 22/2559 มีมติให้บริษัทฯ แสดงพยานหลักฐานเพื่อพิสูจน์ว่าผู้ร้องเรียนสามารถใช้บริการได้ตามปกติ หากไม่สามารถพิสูจน์ได้ บริษัทฯ จะต้องคืนเงินค่าบริการให้แก่ผู้ร้องเรียน หรือชดเชยโดยให้ผู้ร้องเรียนใช้บริการฟรีในระยะเวลาเท่ากับที่บริษัทไม่สามารถให้บริการได้ตามสัญญา และให้สำนักงาน กสทช. มีหนังสือกำชับถึงผู้ให้บริการทุกรายห้ามปรับลดความเร็วอินเทอร์เน็ตโดยไม่แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้า และความเร็วที่ปรับลดต้องเป็นไปตามมาตรฐานและไม่ต่ำกว่าที่ประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลสำหรับโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่กำหนด

นอกจากนี้ยังมีมติให้สำนักงาน กสทช. พัฒนาระบบในการตรวจสอบคุณภาพของมาตรฐานการให้บริการอินเทอร์เน็ตให้เป็นไปตามมาตรฐานของประกาศ กสทช. หรือตามที่บริษัทได้โฆษณาหรือแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ

 

ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัท เรียล มูฟ ว่าใช้โปรโมชั่น “iNet 599” ซึ่งโฆษณาว่าใช้อินเทอร์เน็ตได้ 2 GB ต่อเดือน หลังจากนั้นสามารถใช้งานได้ต่อเนื่องที่ความเร็วสูงสุดไม่เกิน 384 kbps ต่อมาเดือนมิถุนายน 2557 พบว่าความเร็วเน็ตต่ำมาก แม้แต่เฟสบุ๊คก็เข้าไม่ได้ เจ้าหน้าที่บริษัทฯ แจ้งว่าหากใช้บริการถึง 10 GB ความเร็วจะลดเหลือ 64 kbps ซึ่งผู้ร้องไม่เคยทราบเงื่อนไขดังกล่าว จึงขอให้บริษัทปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอินเทอร์เน็ตให้เป็นไปตามสัญญา

ประเด็นสำคัญในกรณีนี้คือการปรับลดความเร็วรอบที่สองที่มีความเร็วต่ำกว่ากฎหมายกำหนด และไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขที่โฆษณาไว้ ดังนั้นที่ประชุม กทค. จึงสั่งการให้บริษัท เรียล มูฟ จำกัด ปฏิบัติตามสิ่งที่โฆษณาไว้ รวมทั้งต้องให้บริการอินเทอร์เน็ตต่อเนื่องที่ความเร็วไม่ต่ำกว่า 345 kbps ตามมาตรฐานที่กฎหมายกำหนด

ในที่ประชุม กทค. กสทช. ประวิทย์ฯ ให้ข้อสังเกตว่า สำนักงาน กสทช. ควรจัดทำร่างประกาศเกี่ยวกับการโฆษณาความเร็วของอินเทอร์เน็ตและอินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้เป็นมาตรฐานที่ชัดเจนเป็นการทั่วไป เช่น ใช้วิธีบอกความเร็วขั้นต่ำ หรือค่าเฉลี่ยความเร็วที่จะได้รับ  เนื่องจากการระบุเป็นความเร็วขั้นสูง เท่ากับไม่มีการรับรองว่าความเร็วขั้นต่ำคือเท่าใด ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อผู้ใช้บริการ

 

ประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลผ่านโครงข่ายโทรคมนาคมเคลื่อนที่ พ.ศ. 2561

qosdata2