ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพสัญญาณโทรศัพท์มือถือเป็นหัวข้อที่มีการร้องเรียนมากที่สุด จำนวนทั้งสิ้น 35 กรณี (ตั้งแต่ กทค. ครั้งที่ 1/2554 – ครั้งที่ 16/2560) ประกอบด้วยข้อร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำนวน 11 เรื่อง บริษัทแอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ตเวอร์ค จำกัด จำนวน 13 เรื่อง บริษัทเรียล มูฟ จำกัด จำนวน 7 เรื่อง บริษัทดีแทค ไตรเน็ต จำกัด 1 เรื่อง บริษัท แอดวานซ์ อินเทอร์เน็ต เรโวลูชั่น จำกัด 1 และบริษัททรู อินเทอร์เน็ต 1 เรื่อง
ลักษณะเรื่องร้องเรียนมีประเด็นร่วมกันคือคุณภาพสัญญาณไม่ดี ทำให้ไม่สามารถโทรศัพท์หรือเล่นอินเทอร์เน็ตได้ ซึ่งเกิดขึ้นทั้งในเขตตัวเมืองอย่างกรุงเทพมหานคร และในเขตพื้นที่ต่างจังหวัดห่างไกล นอกจากผู้ใช้บริการได้รับผลกระทบจากการใช้บริการแล้ว ยังมีผลกระทบต่อเนื่อง เช่น เมื่อไม่สามารถใช้บริการที่สมัครไว้ได้ หรือไม่เป็นไปตามเงื่อนไขการโฆษณาในรายการส่งเสริมการขาย ผู้บริโภคบางรายจึงปฏิเสธการจ่ายค่าบริการ และบริษัทตัดสัญญาณ หรือยกเลิกบริการ
ในภาพรวม หลักการที่ กทค. ใช้ในการพิจารณาข้อร้องเรียนประเด็นนี้คือหลักฐานการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณ ณ จุดร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. ว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ หากต่ำกว่ามาตรฐาน จะมีมติให้บริษัทฯ ปรับปรุงคุณภาพสัญญาณด้วยวิธีการต่างๆ เช่น ให้บริษัทฯ เสนอแผนตั้งสถานีวิทยุคมนาคมเพิ่มเติม หรือติดตั้งอุปกรณ์ช่วยดึงสัญญาณและในกรณีที่พิสูจน์ได้ว่าผู้บริโภคไม่สามารถใช้บริการตามคำร้องเรียน กทค. จะสั่งการให้บริษัทฯ เยียวยาค่าเสียหายด้วยการลดหรือคืนค่าบริการ อย่างไรก็ตาม ขณะนี้สำนักงาน กสทช. ยังไม่มีหลักเกณฑ์การเยียวยาค่าเสียหายในกรณีคุณภาพสัญญาณต่ำ และการเยียวยาขึ้นอยู่กับดุลพินิจของ กทค. ส่วนการเรียกร้องค่าชดเชยหรือค่าเสียโอกาสนั้น มติที่ออกมาจะระบุชัดเจนว่ากฎหมายที่เกี่ยวข้อง ทั้งพระราชบัญญัติองค์กรจัดสรรคลื่นความถี่และกำกับการประกอบกิจการฯ และพระราชบัญญัติการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 ไม่ได้ให้อำนาจในการพิจารณา
อย่างไรก็ดี พบว่ามีข้อร้องเรียนจำนวนหนึ่งที่ผลการตรวจสอบพบว่าคุณภาพสัญญาณอยู่ในระดับปกติและไม่ต่ำกว่าที่มาตรฐานที่กฎหมายกำหนด แนวทางปฏิบัติในกรณีนี้คือที่ประชุม กทค. จะให้แจ้งผลการตรวจสอบให้ผู้ร้องเรียนทราบและยุติข้อร้องเรียน
ตัวอย่างข้อร้องเรียนที่น่าสนใจ พร้อมทั้งผลการพิจารณาข้อร้องเรียนมีดังนี้
- พื้นที่ห่างไกล คุณภาพสัญญาณต่ำกว่ามาตรฐานต่อเนื่องนับสิบปี
- การเยียวยาเนื่องจากคุณภาพสัญญาต่ำ ทำได้แค่ไหน-อย่างไร
- อยากใช้เน็ตผ่านสายเคเบิลเหมือนหมู่บ้านข้างๆ แต่บริษัทบอกว่าไม่มีคู่สายเคเบิล
- บริษัทเพิ่มคลื่นความถี่ใหม่ แต่กระทบคุณภาพสัญญาณคลื่นความถี่เดิม
- อ้าง Fair Usage Policy ปรับลดความเร็วอินเทอร์เน็ต ถึงอย่างไรก็ต้องไม่ต่ำกว่ามาตรฐานที่ กสทช. กำหนด
- จุดอ่อนของการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณ ซึ่งไม่ตอบโจทย์ปัญหา
- เน็ตไม่ดี จึงไม่จ่ายค่าบริการ มาร้องเรียน กสทช. สุดท้ายถูกตัดบริการ
- เน็ตช้ากว่าสัญญา ปฏิเสธจ่ายค่าบริการเต็มจำนวน แต่ถูกระงับสัญญาณ
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทข้อมูลผ่านโครงข่ายโทรคมนาคมเคลื่อนที่ พ.ศ. 2561
ข้อ 7 ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่ต้องให้บริการโทรคมนาคมตามมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมตามที่กำหนดไว้ในภาคผนวกท้ายประกาศนี้ โดยต้องดำเนินการวัดค่าชี้วัดคุณภาพบริการตามแนวทางที่สำนักงาน กสทช. กำหนด และให้ความร่วมมือกับสำนักงาน กสทช.หากได้รับการร้องขอเพื่อที่จะตรวจสอบกระบวนการวัดค่าชี้วัดคุณภาพบริการ รวมทั้งให้ความร่วมมือกับสำนักงาน กสทช. เป็นผู้ดำเนินการตรวจสอบค่าชี้วัดคุณภาพบริการดังกล่าว เพื่อให้คุณภาพของการบริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในภาคผนวกท้ายประกาศนี้
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 8 ผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในช่วงเวลา 3 เดือนสุดท้ายของการใช้บริการนับถัดจากวันที่ใช้บริการในปัจจุบัน
กรณีการให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง ให้เก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลตามวรรคหนึ่งไว้เป็นเวลา 3 เดือน นับถัดจากวันสิ้นสุดสัญญาการให้บริการ เว้นแต่
(1) กรณีมีความจำเป็นผู้รับใบอนุญาตต้องเก็บรักษาไว้ได้เมื่อพ้นกำหนด 3 เดือน แต่ต้องไม่เกิน 2 ปีนับถัดจากวันที่การให้บริการโทรคมนาคมสิ้นสุดลง
(2) กรณีจำเป็นต้องเก็บรักษาภายในระยะเวลาตามที่กฎหมายอื่นกำหนด
ประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 5 วรรคสาม กำหนดว่า ในระหว่างการพิจารณาเรื่องร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเป็นข้อพิพาทเกี่ยวกับสัญญาให้บริการ หรือมาตรฐานการให้บริการที่ดี ให้ผู้รับใบอนุญาตหยุดการดำเนินการใดๆ อันเป็นเหตุแห่งการร้องเรียน ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ร้องเรียนจนกว่าจะได้ข้อยุติในเรื่องร้องเรียนนั้น เว้นแต่จะเป็นกรณีที่มีผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อการประกอบกิจการโทรคมนาคมของผู้รับใบอนุญาต
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560