สืบเนื่องจาก กสทช. ออกประกาศ กสทช. เรื่องอัตราขั้นสูงของบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555 กำหนดให้บริการด้านเสียงนาทีละไม่เกิน 0.99 บาท โดยบังคับใช้กับผู้มีอำนาจเหนือตลาดในขณะนั้น คือ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) และบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)
ภายหลังประกาศมีผลบังคับใช้ พบว่ามีข้อร้องเรียนการคิดค่าบริการเกินอัตราขั้นสูงมายังสำนักงาน กสทช. จำนวนมาก เช่น การประชุม กทค. ครั้งที่14/2557 มีกรณีร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) จำนวน 13 เรื่อง และการประชุม กทค. ครั้งที่ 17/2557 มีข้อร้องเรียนบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) จำนวน 9 ราย นอกจากนี้ กสทช. ประวิทย์ เคยระบุไว้ในบันทึกเสนอความเห็น ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 27/2556 ว่า “มีเรื่องลักษณะเดียวกันนี้อีกเป็นจำนวนมากกว่า 120 เรื่องที่ยังคงไม่ได้ข้อยุติ”
ทั้งนี้ กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กสทช. ได้เคยนำเสนอมาตรการเยียวยาผู้ร้องเรียนกรณีถูกคิดค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูง ต่อที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 27/2556 วันที่ 7 สิงหาคม 2556 โดยมีสาระสำคัญดังนี้
- ผู้ร้องเรียนมีสิทธิชำระค่าบริการบางส่วน ในส่วนที่เห็นว่าไม่เกินอัตราขั้นสูงที่กฏหมายกำหนด โดยผู้รับใบอนุญาตจะอ้างสิทธิระงับการให้บริการไม่ได้
- เมื่อพิสูจน์ได้ว่าผู้รับใบอนุญาตเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงที่กำหนดไว้ ผู้ให้บริการจะต้องยุติการเรียกเก็บค่าบริการส่วนข้อพิพาทนั้น
- เมื่อพิสูจน์ได้ว่ามีการเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงที่กำหนดไว้ และผู้ใช้บริการจ่ายเงินค่าบริการเต็มจำนวน ผู้ได้รับอนุญาตต้องคืนเงินส่วนที่เรียกเก็บเกินพร้อมดอกเบี้ยในอัตราที่เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการผิดนัด
แต่มติเสียงส่วนใหญ่ในที่ประชุม กทค. ครั้งนั้นมีความเห็นว่ามาตรการเยียวยาผู้ร้องเรียนฯ นี้เป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ และไม่ทำให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่เป็นไปตามอัตราขั้นสูง รวมถึงขัดต่อหลักการชำระหนี้ตามสัญญาในประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ในประเด็นการบังคับให้บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ยินยอมรับชำระค่าบริการบางส่วน เฉพาะที่ไม่เกินกว่าอัตราขั้นสูงที่ กสทช. กำหนด ดังนั้น สำนักงาน กสทช. จึงควรกำหนดมาตรการป้องกัน หรือมาตรการบังคับไม่ให้บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ปฏิบัติโดยไปผิดจากที่กำหนดในประกาศ กสทช. รวมถึงควรดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้รวดเร็วมากขึ้น โดยให้สำนักงาน กสทช. รวบรวมเรื่องร้องเรียนเรื่องค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงเสนอให้ที่ประชุม กทค. พิจารณาเป็นกลุ่มๆ ตามประเด็นปัญหาที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน แล้วจึงเสนอให้ที่ประชุม กทค. พิจารณากำหนดแนวทางการแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสมต่อไป
ต่อประเด็นนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ ได้มีบันทึกเปิดเผยความเห็นดังนี้
- เห็นด้วยในหลักการมาตรการเยียวยาฯ ที่สำนักงาน กสทช. เสนอ โดยเฉพาะมาตรการให้ผู้ใช้บริการสามารถชำระค่าบริการเฉพาะบางส่วนที่เห็นว่าไม่เกินกว่าอัตราขั้นสูงแก่ผู้ให้บริการได้โดยตรง เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาการไม่ชำระค่าบริการทั้งหมด อันเป็นเหตุให้ผู้ให้บริการต้องเดือดร้อนเนื่องจากไม่ได้รับการชำระหนี้เลยและผู้ใช้บริการต้องถูกตัดบริการ
- มีตัวอย่างกรณีผู้ใช้บริการไม่สามารถชำระค่าบริการเฉพาะส่วนที่เห็นว่าเรียกเก็บโดยชอบด้วยกฎหมายได้ และต้องประสบปัญหาจากการถูกผู้ให้บริการระงับสัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ ถือเป็นการระงับบริการโดยไม่ชอบ ซึ่งสมควรมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาและเยียวยาให้แก่ผู้บริโภคด้วย โดยเฉพาะเมื่อกระบวนการดำเนินการเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. มีความล่าช้า ซึ่งทำให้ข้อพิพาทไม่ยุติและผู้บริโภคต้องประสบความเดือดร้อนเป็นเวลานาน
ตัวอย่างข้อร้องเรียนการคิดค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูง
ขอให้ กทค. ประกาศเป็นการทั่วไปให้ผู้ที่ถูกเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงมารับเงินคืน
กรณีนี้ผู้ใช้บริการบริษัท โทเทิ่ล แอคเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ร้องเรียนว่าผู้ร้องใช้บริการแพ็คเกจ Smartphone Promotion 899 ค่าบริการ 539 บาทต่อเดือน รับสิทธิโทรฟรี 550 นาที และใช้บริการอินเทอร์เนตได้ไม่จำกัด และระหว่างวันที่ 22 ธันวาคม 2555 – 21 มกราคม 2556 ถูกเรียกเก็บค่าบริการเกินจากแพ็กเก็จในอัตรานาทีละ 1.50 บาท เป็นเงิน 357 บาท ซึ่งเกินกว่าอัตราขั้นสูงที่กำหนดไว้ไม่เกิน 0.99 บาท/นาที
เมื่อเข้าสู่ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 27/2556 ที่ประชุมมีมติให้บริษัทบริษัท โทเทิ่ล แอคเซ็ส คอมมูนิเคชั่น คืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินกว่าอัตราขั้นสูงให้แก่ผู้ร้องเรียน พร้อมดอกเบี้ยในอัตราร้อยละ 15 ต่อปี โดยคำนวณนับแต่วันที่ผู้ร้องเรียนได้ชำระเงินค่าบริการให้แก่บริษัทฯ ในแต่ละรอบบิล ไปจนถึงวันที่บริษัทฯ ได้ชำระต้นเงินที่เรียกเก็บเกินกว่าอัตราขั้นสูงคืนแก่ผู้ร้องเรียน ซึ่งอาจกล่าวได้มตินี้ถือเป็นบรรทัดฐานในการพิจารณาข้อร้องเรียนในลักษณะเดียวกัน เนื่องจากในการพิจารณาเรื่องดังกล่าว ที่ประชุม กทค. ครั้งต่อๆ มามักมีมติเช่นเดียวกัน
ประเด็นที่น่าสนใจคือผู้ร้องเรียนร้องขอให้ กทค. มีคำสั่งให้ผู้ประกอบการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินกว่าอัตราขั้นสูงให้แก่ผู้ใช้บริการเป็นการทั่วไป ตามคำร้องที่ว่า “ถ้ามีการคิดค่าบริการเกินกว่าที่กำหนดจริง ให้สั่งให้ผู้ให้บริการทุกบริษัทชดใช้เยียวยาค่าบริการที่คิดเกินกว่าที่กำหนดแก่ข้าพเจ้าและประชาชนที่ถูกเอารัดเอาเปรียบทั้งหมดตั้งแต่ต้น” แต่ กทค. เสียงส่วนใหญ่ เห็นว่าเหตุแห่งความเสียหายอาจแตกต่างกัน ดังนั้น จึงยังไม่อาจมีมติเป็นการทั่วไปได้
ต่อเรื่องนี้ กสทช. ประวิทย์ฯ ได้มีบันทึกขอเปิดเผยความเห็นว่า
- คำขอดังกล่าวมีความสมเหตุสมผลและเป็นอำนาจหน้าที่ของ กทค. อยู่แล้ว
- มีข้อร้องเรียนลักษณะเดียวกันนี้อีกเป็นจำนวนมากกว่า 120 เรื่องที่ยังคงไม่ได้ข้อยุติ หาก กทค. ไม่ได้พิจารณามีมติในแนวทางที่ส่งผลคุ้มครองผู้ร้องเรียนรายอื่น ก็ควรสั่งการให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการในมาตรฐานเดียวกันกับกรณีร้องเรียนอื่นที่มีข้อเท็จจริงลักษณะเดียวกัน
- ควรดำเนินการให้เสร็จภายใน 30 วัน เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค และหลีกเลี่ยงการเลือกปฏิบัติ
ผู้ใช้บริการของ AIS และ DTAC ที่ถูกเก็บค่าบริการขั้นสูงเกิน 0.99 บาท/นาที มารับเงินคืนได้
ในอีกสองปีต่อมา ข้อร้องเรียนให้ กทค. สั่งการให้มติการเก็บค่าบริการเกินอัตราขั้นสูงบังคับใช้เป็นการทั่วไปได้กลับมาอีกครั้ง เมื่อผู้ใช้บริการร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ว่าเก็บค่าบริการเกินอัตราขั้นสูง โดยผู้ร้องใช้รายการส่งเสริมการขาย iSmart 599 โทรฟรีทุกเครือข่าย 300 นาที และอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ไม่เกิน 1.5 GB แต่ใบแจ้งหนี้เมื่อวันที่ 16 ธันวาคม 2558 ระบุว่าโทรเกินจากโปรโมชั่น 143 นาที ค่าบริการ 214.50 บาท หรือนาทีละ 1.50 บาท ซึ่งเกินจากอัตราขั้นสูงที่กำหนดไว้ 0.99 บาท/นาที ผู้ร้องเรียนจึงขอให้ กสทช. ดำเนินการดังนี้
- ตรวจสอบข้อเท็จจริงการคิดค่าบริการโทรศัพท์ประเภทเสียงของผู้ให้บริการทั้งหมดว่าคิดค่าบริการเกินกว่าเคยตกลงกับสำนักงาน กสทช. หรือเกินกว่าที่ กสทช.กำหนดหรือไม่
- ถ้ามีการคิดค่าบริการเกินกว่าที่กำหนดจริง ให้สั่งให้ผู้ให้บริการทุกบริษัทชดใช้เยียวยาค่าบริการที่คิดเกินกว่าที่กำหนดแก่ข้าพเจ้าและประชาชนที่ถูกเอารัดเอาเปรียบทั้งหมดตั้งแต่ต้น
- ลงโทษแก่ผู้ให้บริการที่ฝ่ายในข้อตกลงและประกาศ กสทช. ตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด
เมื่อพิจารณาข้อมูลแล้ว คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมเห็นว่ากรณีนี้ที่มีการเรียกเก็บค่าบริการของบริษัทฯ เกินอัตรา 0.99 บาทต่อนาที บริษัทฯ ได้คืนเงินส่วนต่างจำนวน 2,704.74 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) ให้แก่ผู้ร้องเรียนแล้ว จึงมีมติให้สำนักงาน กสทช. ทำความเห็นเสนอ กทค. เพื่อสั่งให้บริษัทฯแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ตรวจสอบว่ามีการคิดค่าบริการจากผู้ใช้บริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงหรือไม่ จำนวนเท่าใด และให้รายงาน กทค. ทราบ หากพบว่ามีการคิดค่าบริการเกินกว่าประกาศฉบับดังกล่าว ให้ กทค. พิจารณาสั่งการให้บริษัทฯ คืนเงินที่เรียกเก็บเกินแก่ผู้ใช้บริการทั้งหมดที่ถูกเรียกเก็บเกินต่อไป และเพื่อเป็นการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรม ให้สำนักงาน กสทช. ทำความเห็นเสนอ กทค. และ กสทช. เพื่ออกประกาศอัตราชั้นสูงบริการโทรัพท์เคลื่อนที่ในบริการ 3G และ 4G ต่อไป
ครั้งนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 10/2559 มีมติเห็นชอบตามความเห็นของคณะอนุกรรมฯ ข้างต้น พร้อมทั้งมีมีมติให้สำนักงาน กสทช. ประกาศเป็นการทั่วไปให้ผู้ใช้บริการที่เห็นว่าตนเองถูกบริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) และบริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เรียกเก็บค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงเกินกว่าประกาศ กสทช. เรื่องอัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555 กำหนด สามารถแสดงข้อมูลหลักฐานต่อบริษัทดังกล่าวเพื่อขอรับเงินส่วนต่างคืน
รู้สิทธิ
ผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่ใช้บริการจริง จะต้องคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ใช้บริการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ข้อเท็จจริงยุติ และชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัด
ส่วนในประเด็นเรื่องการกำกับอัตราค่าบริการนั้น เดิมที กสทช. ได้กำหนดให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงในระบบ 2G ซึ่งผู้ให้บริการ 2 รายที่เป็นผู้มีอำนาจเหนือตลาด คิดค่าบริการได้ไม่เกินนาทีละ 0.99 บาท กระทั่งเมื่อมีการจัดสรรคลื่นย่าน 2.1 GHz (2100 MHz) ด้วยวิธีการประมูล ซึ่งมีผลทำให้ต้นทุนของผู้ให้บริการถูกลง ดังนั้น กสทช. จึงกำหนดรายการส่งเสริมการขายเดิมที่มีอยู่ในตลาดต้องลดราคาลงร้อยละ 15 ทั้งในส่วนบริการประเภทเสียงและบริการที่ไม่ใช่เสียง ต่อมาในการประมูลคลื่นความถี่ย่าน 1800 MHz และ 900 MHz กสทช. ได้กำหนดหลักเกณฑ์การประมูลและเงื่อนไขแนบท้ายใบอนุญาตว่า ผู้รับใบอนุญาตจะต้องกำหนดอัตราค่าบริการต่ำกว่าอัตราค่าบริการเฉลี่ยของบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ใช้คลื่น 2100 MHz รวมทั้งต้องคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาที
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ประกาศ กสทช. เรื่อง อัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายใปประเทศ พ.ศ. 2555
ข้อ 5 ให้ผู้รับใบอนุญาตมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ใช้บริการสำหรับผู้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ ในแต่ละหน่วยนาทีได้ไม่เกินอัตราขั้นสูงของค่าบริการในอัตราเก้าสิบสตางค์ต่อนาที กรณีมีรายการส่งเสริมการขาย หากมีการกำหนดค่าบริการในลักษณะเหมาจ่าย ค่าบริการแต่ละรายการในช่วงเวลาที่เหมาจ่ายดังกล่าวเฉลี่ยนแล้วต้องไม่เกินอัตราขั้นสูงของค่าบริการในอัตราเก้าสิบสตางค์ต่อนาที
ข้อ 9 ให้ผู้รับใบอนุญาตที่กำหนดอัตราค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงของค่าบริการที่กำหนดตามประกาศนี้อยู่แล้วก่อนวันที่ประกาศนี้ใช้บังคับ สามารถเรียกเก็บค่าบริการตามสัญญาที่ได้ทำไว้กับผู้ใช้บริการนั้นต่อไปจนกว่าสัญญาดังกล่าวจะสิ้นสุด แต่ทั้งนี้ต้องไม่เกินวันที่ 31 ธันวาคม 2555 และห้ามมิให้ผู้รับใบอนุญาตทำการขยายระยะเวลาของสัญญาหรือรายการส่งเสริมการขายที่มีอยู่ก่อนวันที่ประกาศนี้ใช้บังคับ
ประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ข้อ 23 ในกรณีที่ข้อเท็จจริงปรากฎว่าผู้ให้บริการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากใช้บริการจริง ผู้ให้บริการจะต้องคืนเงินส่วนต่างของค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ใช้บริการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ข้อเท็จจริงยุติ และผู้ให้บริการต้องชำระดอกเบี้ยในส่วนต่างในอัตราเท่ากับที่ได้กำหนดไว้ว่าจะเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการในกรณีที่ผู้ใช้บริการผิดนัด เว้นแต่ผู้ใช้บริการจะได้ตกลงเลือกให้ดำเนินการในการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินเป็นอย่างอื่น หรือตามวิธีการที่ผู้ใช้บริการได้แจ้งความประสงค์ไว้
ประกาศ กทช. เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549
ข้อ 13 กรณีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการไม่ถูกต้องหรือสูงกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนด หรือสูงกว่าที่เรียกเก็บจากผู้ช้บริการรายอื่นที่ใช้บริการโทรคมนาคมในลักษณะหรือประเภทเดียวกันของผู้รับใบอนุญาตรายนั้น ให้ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่พิสูจน์ข้อเท็จจริงหรือยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการ
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560