การจัดสรรคลื่นความถี่ย่าน 2.1 GHz ด้วยวิธีการประมูลเมื่อเดือนตุลาคม 2555 ถือว่าเป็นการเปลี่ยนผ่านจากระบบสัมปทานเป็นระบบใบอนุญาต ซึ่งมีผลทำให้ต้นทุนของผู้รับใบอนุญาตในการให้บริการ 3G ถูกกว่าบริการ 2G เนื่องจากไม่มีต้นทุนส่วนแบ่งตามสัญญาสัมปทานร้อยละ 30 และต้นทุนอัตราค่าตอบแทนการเชื่อมต่อโครงข่ายโทรคมนาคม (ค่า IC) ลดลงร้อยละ 50 ด้วยเหตุนี้ ที่ประชุม กทค. 16/2556 เมื่อวันที่ 1 พฤษภาคม 2556 จึงมีมติให้ผู้ได้รับใบอนุญาตใช้คลื่นความถี่ 2.1 GHz ที่นำรายการส่งเสริมการขายก่อนหน้าไปใช้ในคลื่นความถี่ใหม่ หรือรายการส่งเสริมการขายใหม่ ต้องลดราคาค่าบริการลงร้อยละ 15 ของอัตราค่าบริการเฉลี่ยของบริการประเภทเสียง (Voice) และบริการที่ไม่ใช่เสียง (Non-voice) ที่มีการให้บริการอยู่ในตลาด ณ วันที่ได้รับใบอนุญาต (วันที่ 7 ธันวาคม 2555)
อย่างไรก็ดี ต่อเรื่องนี้ได้มีเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. หลายกรณีว่าอัตราค่าบริการ 3G ไม่ได้ลดลงร้อยละ 15 จริง ซึ่งในเวลาต่อมา ได้มีงานศึกษาวิจัยของโครงการติดตามนโยบายสื่อและโทรคมนาคม (NBTC Policy Watch) ร่วมกับสำนักงานกองทุนสนับสนุนงานวิจัย (สกว.) และคณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ศึกษาถึงปัญหาเรื่องนี้ได้ข้อสรุปว่า
- แพ็กเกจใหม่มีแนวโน้มเพิ่มปริมาณมากกว่าการลดราคา
- แพ็กเกจบางรายการราคาจะไม่ลดลง เนื่องจากอัตราที่ผู้ประกอบการเก็บสำหรับบริการประเภทต่างๆ ในแพ็กเกจเหล่านั้นเดิมก็มีค่าต่ำกว่าอัตราค่าบริการอ้างอิงที่ กสทช. ประกาศใหม่อยู่แล้ว
- อัตราค่าบริการสำหรับปริมาณการใช้ที่เกินจากแพ็กเกจ (ส่วน top up จากแพ็กเกจ) มีราคาสูงเกินอัตราขั้นสูงที่กำหนดและยังไม่ได้ลดลง
- ปัญหาการคำนวณราคา : บริการขายพ่วงเป็นแพ็กเกจ แต่ราคาอ้างอิงเป็นรายประเภท ทำให้ตรวจสอบยาก นอกจากนี้วิธีการคำนวณเป็นวิธีการเฉลี่ยราคาแพ็กเกจทั้งตลาดโดยไม่มีการถ่วงน้ำหนัก ดังนั้นเป็นไปได้ที่แพ็กเกจที่คนใช้งานมากราคาอาจจะลดไม่มาก และลดราคามากในส่วนของแพ็กเกจที่ไม่ค่อยมีผู้ใช้งาน (อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม)
ทั้งนี้ มีเรื่องร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ที่น่าสนใจ ดังนี้
ใช้แพ็กเกจ 2G แต่แถมอินเทอร์เน็ต อ้างว่าเป็นแพกเก็จใหม่ที่ลดราคาลงแล้วร้อยละ 15
กรณีนี้เข้าสู่การพิจารณาของที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 14/2557 โดยมีผู้ร้องเรียนจำนวน 7 ราย แต่ละรายใช้รายการส่งเสริมการขายที่แตกต่างกัน เช่น iSmart package 599 (จ่าย 599 บาท โทรฟรี 400 นาที SMS 50, EDGE/GPRS ไม่จำกัด, 3G 2 GB), iPhone max 839 (จ่าย 899 บาท โทรฟรี 500 นาที, SMS 100, MMS 20, EDGE/GPRS ไม่จำกัด) เป็นต้น ร้องเรียนบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด (AWN) ว่าไม่ลดค่าบริการลงร้อยละ 15
หลักเกณฑ์สำคัญในการพิจารณาประเด็นนี้คือการตีความว่ารายการส่งเสริมการขายที่ผู้บริโภคใช้ในระบบ 3G เป็นรายการส่งเสริมการขายใหม่หรือรายการส่งเสริมการขายเดิม ในระบบ 2G ที่นำมาใช้ในคลื่นความถี่ใหม่ ซึ่งหากเป็นรายการส่งเสริมการขายเดิม บริษัทฯ จะต้องลดค่าบริการลงร้อยละ 15 และมีข้อสังเกตว่าบริษัทฯ ผู้ให้บริการใช้วิธีการเพิ่มสิทธิพิเศษบางประการให้แก่ผู้ใช้บริการแพ็กเก็จที่เคยใช้ และอ้างว่าลดค่าบริการร้อยละ 15 แล้ว เช่น เพิ่มการใช้อินเทอร์เน็ตให้ 12 รอบบิล เป็นต้น
กรณีนี้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีความเห็นว่าการที่บริษัทฯ ใช้รายการส่งเสริมการขายเดิมและให้ของแถมหรือเพิ่มสิทธิพิเศษเป็นบริการอินเทอร์เน็ต ไม่ถือว่าเป็นการลดราคาค่าบริการลงร้อยละ 15 เมื่อเป็นรายการส่งเสริมการขายเดิม จึงเข้าเงื่อนไขว่าผู้ให้บริการจะต้องปรับลดราคาจากโปรโมชั่นเดิมร้อยละ 15 และคืนเงินเรียกเก็บเกินพร้อมดอกเบี้ยให้แก่ผู้ร้อง
ข้อร้องเรียนทั้ง 7 รายนี้ผ่านการพิจารณาของที่ประชุม กทค. จำนวน 2 ครั้ง โดยครั้งแรกที่ประชุมมีมติให้สำนักงาน กสทช. ไปหาข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ให้บริการในเรื่องขั้นตอน/วิธีการเสนอโปรโมชั่นแก่ผู้ใช้บริการ ซึ่ง กสทช. ประวิทย์ฯ ได้มีบันทึกขอเปิดเผยความเห็นในประเด็นนี้ว่า “ถ้าบริษัทฯ ส่ง SMS เชิญชวนผู้ร้องเรียนให้อัพเกรดบริการ แสดงว่าไม่ใช่การแสดงเจตนารมณ์เปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขาย และโดยทั่วไปผู้ใช้บริการจะไม่คาดหมายการเปลี่ยนแปลงใดๆ นอกจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี และบางครั้งทางบริษัทส่ง SMS ยืนยันการอัพเกรดบริการ พร้อมแจ้งข้อมูลว่าผู้บริโภคยังคงได้ใช้รายการส่งเสริมการขายเดิมต่อไป ดังนั้นหากผู้ร้องเรียนไม่ได้แสดงความประสงค์หรือเจตนาเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายโดยตรง รายการส่งเสริมการขายที่ผู้ร้องเรียนใช้บริการต้องถือเป็นรายการส่งเสริมการขายเดิมที่บริษัทฯ จะต้องปรับลดอัตราค่าบริการลงไม่น้อยกว่าร้อยละ 15”
เมื่อเรื่องร้องเรียนดังกล่าวเข้าสู่ที่ประชุม กทค. อีกครั้ง (ครั้งที่ 28/2557) กทค. เสียงข้างมากมีความเห็นว่ากรณีในข้อร้องเรียนถือเป็นรายการส่งเสริมการขายใหม่ ซึ่งบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ได้มีการกำหนดอัตราค่าบริการลดลงโดยเฉลี่ยไม่น้อยกว่าร้อยละ 15 แล้ว
ขณะที่ กทค. เสียงข้างน้อย (กสทช. ประวิทย์ฯ) ขอสงวนความเห็น สาระสำคัญว่า
“ใบแจ้งค่าบริการของบริษัทเดิมที่ให้บริการ 2G กับบริษัทใหม่ที่ให้บริการ 3G มีการบรรยายรายการส่งเสริมการขายเหมือนกันทุกประการ ยกเว้นของรายใหม่ระบุเพิ่มว่า “รายการส่งเสริมการขายนี้ได้รับบริการอินเทอร์เน็ตเพิ่ม 100 Mbps ต่อรอบบิลนาน 12 รอบบิล” หลักฐานของบริษัทแสดงว่าเป็นรายการส่งเสริมการขายเดิมที่มีของแถม ดังนั้นควรต้องมีการคืนเงินแก่ผู้ร้องเรียนในจำนวนตามอัตราลดร้อยละ 15 ตลอดระยะเวลานับแต่ผู้ร้องเรียนเปลี่ยนบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นระบบ 3G และขอให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินมาตรการบังคับทางปกครองต่อบริษัทฯ ต่อไปด้วย”
รู้สิทธิ
ผู้ได้รับใบอนุญาตใช้คลื่นความถี่ 2.1 GHz ที่นำรายการส่งเสริมการขายก่อนหน้าไปใช้ในคลื่นความถี่ใหม่ หรือรายการส่งเสริมการขายใหม่ ต้องลดราคาค่าบริการลงร้อยละ 15 ของอัตราค่าบริการเฉลี่ยของบริการประเภทเสียง (Voice) และบริการที่ไม่ใช่เสียง (Non-voice) ที่มีการให้บริการอยู่ในตลาด ณ วันที่ได้รับใบอนุญาต (วันที่ 7 ธันาคม 2555)
อัพเกรดเป็น 3G แต่ถูกเปลี่ยนให้ใช้โปรที่จ่ายแพงกว่า 2G
กรณีนี้ผู้บริโภคร้องเรียนว่าเคยใช้บริการระบบ 2G โปรโมชั่น อินเทอร์เน็ต 35 ชั่วโมง 99 บาท ของบริษัทแอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ต่อมาผู้ร้องเปลี่ยนเป็นระบบ 3G อินเทอร์เน็ตถูกเปลี่ยนเป็น 20 ชั่วโมง 107 บาท และมีข้อความปรากฏที่หน้าจอโทรศัพท์ของผู้ร้องว่า net sim 99 บาท 30 ชั่วโมง คงเหลือ 1,800 นาที ใช้ได้ถึงวันที่ 8 กรกฎาคม 2556 และผู้ร้องเห็นว่าเป็นการเอารัดเอาเปรียบ จึงเปลี่ยนโปรโมชั่นเป็นนาทีละ 0.99 บาท หรือ 0.49 บาททันที แต่ต้องเสียค่าบริการโปรโมชั่น 30 บาท ทั้งที่ผู้ให้บริการต้องเปลี่ยนโปรโมชั่นเป็นนาทีละ 1 บาท ทุกเครือข่ายทันทีที่กฎหมายมีผลบังคับใช้ ไม่ใช่ให้ผู้ร้องเปลี่ยนโปรโมชั่นเอง ซึ่งผู้ร้องเคยทำหนังสือร้องเรียนไปที่บริษัทฯ แล้ว
จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงพบว่าผู้ร้องเรียนได้สิทธิโปรโมชั่นหลักค่าบริการ 99 บาท ใช้งานอินเทอร์เน็ต 30 ชั่วโมง แต่ประสบปัญหาปริมาณเน็ตไม่พอใช้งานในแต่ละเดือน ต้องสมัครบริการเสริม 100 บาท 20 ชั่วโมง ทำให้เสียค่าบริการสูงขึ้น ซึ่งสำนักงาน กสทช. วิเคราะห์ว่าผู้ให้บริการไม่ได้แจ้งรายละเอียดการให้บริการและเลือกใช้บริการอย่างถูกต้องให้กับผู้ใช้บริการได้ทราบ
เมื่อมาถึงชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคฯ จึงมีมติว่าเพื่อประโยชน์ของผู้บริโภค บริษัทฯ ต้องจัดให้มีบริการภายใต้เงื่อนไขที่ไม่น้อยกว่าบริการเดิมในระบบ 2G และขอให้บริษัทฯ คืนเงินส่วนที่เก็บค่าบริการมากกว่ารายการส่งเสริมเดิมแก่ผู้ร้องเรียนพร้อมดอกเบี้ยร้อยละ 15
เมื่อเข้าสู่ประชุมกทค. ครั้งที่ 6/2558 กทค. บางท่านเห็นด้วยกับแนวทางการเยียวยาของคณะอนุกรรมการฯ แต่เนื่องจากผู้ร้องระบุแต่ปัญหาไม่ต้องการให้เยียวยา กทค. จึงไม่อาจพิจารณาตัดสินให้บริษัทฯ คืนเงินแก่ผู้ร้องเรียนได้ ที่ประชุมจึงมีมติมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. แจ้งให้บริษัทฯ ชี้แจงแนวทางแก้ไขปัญหากับผู้ร้องเรียนโดยตรง แล้วรายงานผลการดำเนินการของบริษัทฯ ต่อที่ประชุม กทค. ต่อไป
แต่กรณีนี้ กสทช. ประวิทย์เห็นว่าปัญหาของผู้ร้องเรียนย่อมชัดเจนในตัวเองอยู่แล้วว่าต้องการให้เกิดผลที่เป็นความถูกต้องชอบธรรม ดังนั้นเมื่อบริษัทฯ เรียกเก็บเงินส่วนที่ไม่สมควรไปจากผู้ร้องก็ย่อมต้องคืนให้ ความถูกต้องและความเป็นธรรมจึงจะเกิดขึ้นอย่างแท้จริง
รู้สิทธิ
เมื่อบริษัทเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเกินกว่าจำนวนที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการจริง ผู้ให้บริการต้องคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินให้กับผู้ใช้บริการภายใน 30 วันนับจากวันที่ข้อเท็จจริงยุติ และต้องจ่ายดอกเบี้ยด้วย ในอัตราเดียวกับที่บริษัทเรียกเก็บเวลาที่ผู้ใช้บริการผิดนัดชำระค่าบริการ
หมายเหตุ: การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคทางด้านกิจการโทรคมนาคม โดยสำนักงาน กสทช. และคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ถอดบทเรียนตั้งแต่การประชุม กทค. ครั้งที่ 1/2554 จนถึงการประชุม กทค. ครั้งที่ 16/2560