จับตาวาระ กทค. ครั้งที่ 16/2559

as16.59

ในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 16/2559 วันอังคารที่ 12 กรกฎาคม 2559 วาระที่สำนักงานเตรียมนำเสนอให้ที่ประชุมพิจารณา ส่วนใหญ่เป็นเรื่องทั่วไปที่มีลักษณะเป็นงานประจำ อย่างไรก็ดี มีประเด็นที่น่าจับตาคือเรื่องการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคกรณีประสบปัญหาถูกคิดค่าบริการเกินวงเงินที่จำกัดไว้

เหตุของเรื่องร้องเรียนนี้สืบเนื่องจากผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายหนึ่งได้เปิดบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยเป็นเลขหมายที่ให้ลูกชายใช้บริการ พร้อมทั้งแจ้งกำหนดวงเงินค่าใช้บริการ (Credit Limit) ไว้ 1,000 บาท แต่ต่อมาผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้เพิ่มวงเงินให้แก่ผู้ร้องเรียนเป็น 2,400 บาท ทำให้มีค่าบริการสูงกว่าวงเงินที่เคยได้จำกัดไว้แต่เดิม โดยมียอดค้างเงินค้างชำระมากกว่า 4,000 บาท จึงร้องเรียนปัญหามาที่สำนักงาน กสทช.

แม้เรื่องนี้บริษัทจะอ้างว่าได้มีการส่งข้อความสั้นแจ้งผู้ใช้บริการแล้วก็ตาม แต่ผู้ร้องเรียนก็ไม่เคยแจ้งความประสงค์หรือตอบรับว่าต้องการเพิ่มวงเงินแต่อย่างใด ซึ่งในการพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนกรณีนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมได้เคยมีมติแล้วตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2558 ว่า ผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเรียกเก็บเกินวงเงินที่ผู้ร้องเรียนได้แจ้งจำกัดจำนวนไว้

อันที่จริงประเด็นปัญหาเรื่องการขยายวงเงินค่าใช้บริการโดยที่ผู้บริโภคไม่ได้ให้ความยินยอมเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นซ้ำซากหลายหน ซึ่งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมก็ให้ความสำคัญกับการแก้ไขปัญหานี้มาตลอด โดยได้เคยประชุมหารือและทำความเข้าใจกับผู้ให้บริการหลายครั้งถึงแนวทางการจำกัดวงเงินค่าใช้บริการเพื่อให้เกิดความชัดเจนและไม่เป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค กล่าวคือจุดประสงค์ของการจำกัดวงเงินนั้น ก็เพื่อป้องกันปัญหาค่าบริการสูงเกินปกติ ดังนั้นหากผู้ให้บริการจะปรับเพิ่มวงเงิน ก็ต้องเป็นความยินยอมพร้อมใจกันของทั้งสองฝ่าย บริษัทไม่สามารถปรับเพิ่มวงให้ผู้ใช้บริการได้เองเพียงฝ่ายเดียว อย่างไรก็ดี ในทางปฏิบัติ วิธีการคิดวงเงินค่าใช้บริการของแต่ละบริษัทนั้นมีความแตกต่าง เช่น บางบริษัทเป็นการจำกัดวงเงินของค่าบริการรวมทั้งหมด บางบริษัทเป็นการจำกัดแยกเป็นรายเดือน และบางบริษัทจำกัดวงเงินโดยไม่รวมค่าบริการของรายการส่งเสริมการขายที่ใช้บริการอยู่ เป็นต้น ดังนั้นโดยหลักการแล้วการกำหนดวงเงินใช้บริการต้องเป็นการคิดเครดิตรวมทั้งหมดและครอบคลุมถึงบริการต่างๆ เช่น Mobile Payment และ International Roaming เหมือนอย่างเช่นการให้บริการบัตรเครดิต ซึ่งก็เป็นการจำกัดวงเงินของยอดใช้จ่ายรวมทั้งหมด แต่หากผู้ให้บริการรายใดมีเงื่อนไขจำกัดวงเงินแยกเป็นรายเดือน หรือแยกจากรายการส่งเสริมการขาย ก็ต้องมีการระบุเป็นลายลักษณ์อักษร รวมทั้งแจ้งให้ผู้ใช้บริการรับรู้และเข้าใจอย่างชัดเจน

สำหรับการนำเสนอวาระนี้ของสำนักงาน กสทช. ให้ กทค. พิจารณานั้น ในชั้นกลั่นกรองวาระ กรรมการเห็นสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันกับที่คณะอนุกรรมการฯ นำเสนอ กล่าวคือ บริษัทไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าที่ได้เคยตกลงกับผู้ร้องเรียนเอาไว้ ซึ่งคาดว่าผลการพิจารณาวาระนี้ไม่น่าฉีกแนวออกไปจากเดิม โดยความน่าสนใจของเรื่องนี้อยู่ที่กรรมการ กทค. และสำนักงาน กสทช. จะขยายผลจากปัญหาเรื่องร้องเรียนไปสู่การกำกับดูแลผู้ให้บริการไม่ให้กระทำการเอาเปรียบผู้บริโภคอย่างเด็ดขาดในกรณีลักษณะนี้ได้อย่างไร ตลอดจนสร้างความรู้ความเข้าใจในสิทธิพื้นฐานนี้ให้แก่ผู้บริโภคด้วย