วาระที่น่าจับตาในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 3/2559 วันพุธที่ 3 กุมภาพันธ์ 2559 ส่วนใหญ่เป็นวาระเพื่อทราบ โดยเรื่องที่สำนักงาน กสทช. เตรียมรายงานให้ที่ประชุมทราบคือ รายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/2558 (กรกฎาคม – กันยายน 2558) และวาระที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนการใช้บริการของผู้บริโภค ซึ่งเป็นการรายงานผลการดำเนินงานของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมในรอบ 6 เดือน (27 กุมภาพันธ์ – สิงหาคม 2558) และการนำเสนอสถิติผลไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของศูนย์ไกล่เกลี่ยของพิพาทในกิจการโทรคมนาคม รวมทั้งมีวาระเพื่อพิจารณาเรื่องการเตรียมเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบด้วย
วาระรายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/2558
สำนักงาน กสทช. เตรียมนำเสนอรายงานอัตราค่าบริการโทรคมนาคม ประจำไตรมาสที่ 3/2558 เดือนกรกฎาคม – กันยายน 2558 ให้ที่ประชุม กทค. รับทราบ โดยสาระหลักของรายงานฉบับนี้เป็นการเปิดเผยอัตราค่าบริการโทรคมนาคมประเภทต่างๆ ของประเทศไทยในช่วงไตรมาสดังกล่าว คือ
บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ปัจจุบันมีผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้งหมด 17 บริษัท ประกอบด้วยกลุ่มผู้ให้บริการเอกชนรายใหญ่ 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มบริษัท AIS, กลุ่มบริษัท DTAC, กลุ่มบริษัท TRUE, รวมถึงผู้ให้บริการที่เป็นรัฐวิสาหกิจ 2 ราย ได้แก่ บมจ. กสท โทรคมนาคม และ บมจ. ทีโอที และผู้ให้บริการรายเล็กที่ไม่มีโครงข่ายของตัวเองอีกจำนวน 7 บริษัท ได้แก่ บจ. เรียล มูฟ, บจ. 168 คอมมูนิเคชั่น, บจ. สามารถ ไอ-โมบาย, บมจ. ล็อกซเลย์, บจ. ไออีซี เทคโนโลยี, บจ. เอ็ม คอนซัลท์ เอเชีย, และ บจ. ทูน ทอล์ค (ประเทศไทย)
สำหรับปริมาณผู้ใช้บริการ ณ สิ้นไตรมาสที่ 3 ประจำปี 2558 มีจำนวนประมาณ 83 ล้านเลขหมาย แบ่งเป็นการใช้บริการแบบ Post-paid จำนวน 14 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน 17 % และการใช้บริการแบบ Pre-paid จำนวน 69 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน 83 %
ในส่วนของอัตราค่าบริการประเภทเสียง พบว่าค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่ 0.44 บาทต่อนาที โดยราคาเฉลี่ยปรับสูงขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี 2557 ที่มีค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่ 0.39 บาทต่อนาที สาเหตุเนื่องจากผู้ใช้งานที่เคยใช้รายการส่งเสริมการขายที่ค่าโทรราคาถูกได้หันมาใช้งาน Data มากขึ้น ประกอบกับผู้ให้บริการเองก็นำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่เน้นการใช้งาน Data เพิ่มมากขึ้น ในขณะที่ค่าบริการของผู้ให้บริการที่ได้รับใบอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่ 2100 MHz พบว่าค่าบริการประเภทเสียงอยู่ที่ 0.58 – 0.77 บาทต่อนาที ค่าบริการใช้งานอินเทอร์เน็ตอยู่ที่ 0.25 – 0.28 บาทต่อเมกะไบต์
บริการโทรศัพท์ประจำที่ มีผู้ให้บริการหลัก 3 ราย คือ บมจ. ทีโอที, บมจ. ทรูคอร์ปอเรชั่น, และ บมจ. ทีทีแอนด์ที จำนวนเลขหมายโทรศัพท์ประจำที่อยู่ที่ 5.2 ล้านเลขหมาย โดยจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่มีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากผู้ใช้บริการหันไปใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แทนการติดตั้งโทรศัพท์ประจำที่แทน ทั้งนี้ เมื่อพิจารณารายรับเฉลี่ยต่อเลขหมายต่อเดือนของผู้ให้บริการในไตรมาสที่ 3 ของปี 2558 พบว่าอยู่ที่ 184 บาท/เดือน/เลขหมาย โดยลดลง 6.90 % เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อนหน้านั้น ซึ่งรายรับเฉลี่ยอยู่ที่ 198 บาท/เดือน/เลขหมาย
บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ อัตราค่าบริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศในไตรมาสที่ 3 ปี 2558 พบว่ามีอัตราเฉลี่ยอยู่ที่นาทีละ 22.32 บาท ซึ่งการโทรไปยังประเทศปลายทางในกลุ่มประเทศอาเซียนมีค่าบริการต่ำที่สุด เฉลี่ยนาทีละ 10.40 บาท รองลงมาเป็นทวีปออสเตรเลีย เฉลี่ยนาทีละ 10.58 บาท ทวีปยุโรป เฉลี่ยนาทีละ 18.65 บาท ทวีปเอเชีย เฉลี่ยนาทีละ 19.11 บาท และตะวันออกกลาง เฉลี่ยนาทีละ 20.73 บาท ตามลำดับ โดยในไตรมาสนี้ บมจ. กสท โทรคมนาคม เป็นผู้ให้บริการที่คิดอัตราค่าบริการต่ำที่สุด โดยค่าบริการเฉลี่ยอยู่ที่นาทีละ 17.13 บาท
บริการโรมมิ่ง ราคาของบริการประเภทต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการโรมมิ่งมีอัตราค่าบริการแตกต่างกันไป กล่าวคือ “อัตราค่าบริการโทรภายในประเทศ” ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการโทรออกไปยังเลขหมายท้องถิ่นของประเทศที่ตนพำนักอยู่ในต่างประเทศ พบว่าค่าบริการเฉลี่ยในภาพรวมเท่ากับ 45.91 บาท/นาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี 2557 ประมาณ 2 % เนื่องจากมีการปรับเพิ่มอัตราค่าบริการโทรภายในประเทศสำหรับภูมิภาคยุโรป, “อัตราค่าบริการโทรกลับไทย” ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการอยู่ต่างแดนและมีการโทรกลับมายังประเทศไทย โดยอัตราค่าบริการเฉลี่ยเท่ากับ 99.85 บาท/นาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี 2557 คิดเป็น 0.96 %, “อัตราค่าบริการโทรไปยังประเทศที่สาม” ซึ่งจะถูกคิดเมื่อผู้ใช้บริการโทรไปยังเลขหมายของประเทศปลายทางอื่นที่ไม่ใช่ประเทศของตนและประเทศที่พำนักอยู่ในตอนนั้น โดยอัตราค่าบริการเฉลี่ยในภาพรวมเท่ากับ 101.56 บาทต่อนาที เพิ่มขึ้นจากไตรมาสเดียวกันของปี 2557 อยู่ 2.09 %
สำหรับ “อัตราค่าบริการส่งข้อความเมื่อผู้ใช้บริการอยู่ต่างประเทศ” พบว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มีการคิดค่าบริการโรมมิ่งสำหรับการส่งข้อความแตกต่างกัน โดย AIS มีการคิดค่าบริการส่งข้อความแตกต่างกันในแต่ละประเทศ ขณะที่ DTAC และ TRUE มีการคิดค่าบริการในอัตราคงที่สำหรับทุกประเทศทั่วโลก ซึ่งค่าบริการส่งข้อความในภาพรวมเฉลี่ยเท่ากับ 12.50 บาท/ข้อความ, ส่วน “อัตราค่าบริการข้อมูล” ซึ่งประกอบด้วยบริการ GPRS และ 3G ในภาพรวม เฉลี่ยอยู่ที่ 0.46 บาท/กิโลไบต์ โดยผู้ให้บริการโรมมิ่งจะมีการคิดค่าใช้บริการข้อมูลขั้นต่ำอยู่ที่ 10 บาท อย่างไรก็ดี บริการข้อมูลโรมมิ่งมีการให้บริการเฉพาะในบางประเทศ เนื่องจากข้อจำกัดด้านโครงสร้างพื้นฐานในบางประเทศยังไม่รองรับการให้บริการบรอดแบนด์ผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่
บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ปัจจุบันแนวโน้มการใช้งานบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และถือเป็นแหล่งรายได้สำคัญของผู้ให้บริการโทรศัพท์ประจำที่ โดยในไตรมาสที่ 3 ของปี 2558 มีผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงประมาณ 6.04 ล้านราย ทั้งนี้ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่เชื่อมต่อผ่าน DSL มีระดับความเร็วในการดาวน์โหลดข้อมูลต่ำสุดอยู่ที่ 6 เมกะบิต/วินาที สูงสุดอยู่ที่ 50 เมกะบิต/วินาที ส่วนอัตราค่าบริการจะแปรผันตามความเร็วในการให้บริการ โดยราคาอยู่ในช่วงระหว่าง 490 – 2,799 บาท/เดือน ขณะที่ในส่วนของบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงผ่านระบบใยแก้วนำแสง ซึ่งกำลังได้รับความนิยมจากผู้ใช้บริการเพิ่มมากขึ้นนั้น ระดับความเร็วในการดาวน์โหลดข้อมูลขั้นต่ำอยู่ 15 เมกะบิต/วินาที สูงสุดอยู่ที่ 2 กิ๊กกะบิต/วินาที และมีอัตราค่าบริการต่ำสุดอยู่ที่ 0.04 บาท/กิโลบิต/วินาที
วาระที่เกี่ยวข้องกับผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการของผู้บริโภค
ในการประชุม กทค. ครั้งนี้ สำนักงาน กสทช. ได้รวบรวมข้อมูลผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในภาพรวม เพื่อรายงานให้ที่ประชุมรับทราบ จำนวน 2 วาระด้วยกัน คือ วาระรายงานผลการดำเนินการของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมรอบ 6 เดือน คือตั้งแต่วันที่ 27 กุมภาพันธ์ – สิงหาคม 2558 และวาระรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม นอกจากนี้ ยังมีวาระเพื่อพิจารณาที่สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจำนวน 29 คน เพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบด้วย
ในส่วนของรายงานผลการดำเนินการของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ระบุว่า ตั้งแต่เดือนมีนาคม – สิงหาคม 2558 มีจำนวนเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช. ทั้งสิ้น 1,535 เรื่อง เป็นเรื่องจากการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 943 เรื่อง คิดเป็น 61 %, เป็นเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการอินเทอร์เน็ต 472 เรื่อง คิดเป็น 31 %, เป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการตั้งสถานีวิทยุคมนาคม 101 เรื่อง คิดเป็น 7 % และเป็นเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐาน 19 เรื่อง คิดเป็น 1 % โดยเรื่องที่สามารถแก้ไขได้แล้วเสร็จมีจำนวน 833 เรื่อง คิดเป็น 54.3 % ในจำนวนนี้เป็นเรื่องร้องเรียนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้เสร็จภายใน 30 วัน จำนวน 488 เรื่อง คิดเป็น 31.8 % ในขณะที่การปฏิบัติงานของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมในช่วง 6 เดือน ได้พิจารณาวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนจำนวน 92 เรื่อง สำหรับสาเหตุสำคัญที่ไม่สามารถดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนได้ภายใน 30 วัน ตามประกาศ กทช. เรื่องกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ พ.ศ. 2549 ข้อ 12 ที่กำหนดให้คณะกรรมการพิจารณาวินิจฉัยชี้ขาดข้อพิพาทภายใน 30 วัน นับตั้งแต่วันที่สำนักงานได้รับเรื่องร้องเรียนนั้น พบว่าเกิดจากเอกสารประกอบการร้องเรียนไม่ครบถ้วน บริษัทชี้แจงผลการแก้ไขปัญหาล่าช้าหรือตอบไม่ตรงประเด็น รวมถึงเรื่องร้องเรียนบางเรื่องต้องใช้ระยะเวลาในการตรวจสอบ จึงทำให้การวินิจฉัยชี้ขาดเรื่องร้องเรียนไม่สามารถดำเนินการตามกรอบระยะเวลาได้
ขณะที่ในส่วนของรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม นับตั้งแต่ที่มีการเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2556 จนถึงเดือนธันวาคม 2558 พบว่า ตลอดช่วงระยะเวลา 2 ปี 2 เดือน มีเรื่องร้องเรียนที่ผู้ให้บริการประสงค์จะไกล่เกลี่ยจำนวน 42 เรื่อง ส่วนเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริโภคประสงค์จะไกล่เกลี่ยมีจำนวน 521 เรื่อง ยอดรวมทั้งสิ้น 563 เรื่อง แต่ผลท้ายที่สุดมีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยจริงเพียง 47 เรื่อง และสามารถไกล่เกลี่ยจนได้ข้อยุติจำนวน 43 เรื่อง แม้สำนักงาน กสทช. จะระบุตัวเลขความสำเร็จว่าคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 91.49 % แต่ถ้าเทียบกับยอดรวมของเรื่องร้องเรียนทั้งหมดในแต่ละปีที่มีจำนวนหลายพันเรื่อง หรือเมื่อเปรียบเทียบกับการจัดการเรื่องร้องเรียนตามขั้นตอนกระบวนการปกติ จะพบว่าผลสำเร็จเป็นสัดส่วนตัวเลขที่น้อยมาก นั่นคือสามารถไกล่เกลี่ยเรื่องร้องเรียนสำเร็จเฉลี่ยเดือนละ 2 เรื่องเท่านั้น
ดังนั้นหากพิจารณาจากสถิติที่ผ่านมา ผลงานการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคผ่านกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจึงเข้าข่าย “จิ๊บๆ” เพราะไม่เพียงแต่เป็นกระบวนการที่ขาดประสิทธิภาพและประสิทธิผลเมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของปัญหา ตลอดจนงบประมาณและทรัพยากรบุคคลที่ต้องใช้ในการดำเนินการ ที่สำคัญการแยกกระบวนการไกล่เกลี่ยออกมาจากขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนตามกระบวนการปกติ ก็เท่ากับทำให้การจัดการเรื่องร้องเรียนใช้ระยะเวลานานขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ไม่เป็นผลดีทั้งต่อสำนักงาน กสทช. และต่อผู้บริโภค
อย่างไรก็ดี วาระรายงานผลการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคมเป็นเพียงวาระรายงานที่ประชุมเพื่อทราบเท่านั้น แต่ยังมีอีกวาระหนึ่งที่เกี่ยวข้องกัน คือการเสนอรายชื่อผู้ประสงค์ขึ้นทะเบียนเป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจำนวน 29 คน เพื่อให้ที่ประชุมพิจารณาให้ความเห็นชอบ ซึ่งก็น่าจับตาว่าที่ประชุมจะพิจารณาเห็นชอบหรือไม่ อย่างไร และน่าสนใจว่า จะมีโอกาสที่บอร์ด กทค. จะมองเห็นปัญหาความด้อยประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทบ้างหรือไม่