รายงานผลการดำเนินการของ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ปี 2558 – 2561

รายงานผลการดำเนินการของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมปี 2558 – 2561 (ข้อมูล ณ วันที่ 30 กันยายน 2561)

สถานการณ์การรับเรื่องร้องเรียนและการดำเนินการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการโทรคมนาคม หรือผู้ได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการใช้บริการโทรคมนาคมของสำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.) พบว่า เรื่องร้องเรียนจำแนกตามระยะเวลาดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนตั้งแต่ปี 2558 – 2561 (ข้อมูล ณ วันที่ 30 กันยายน 2561) มีจำนวนทั้งสิ้น 12,696 เรื่อง เป็นเรื่องร้องเรียนที่ได้รับข้อยุติแล้วจำนวน 12,102 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 95.32 และเรื่องร้องเรียนที่อยู่ระหว่างดำเนินการจำนวน 594 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 4.68

เมื่อจำแนกเรื่องร้องเรียนตามลักษณะของกลุ่มปัญหาเรื่องร้องเรียนตั้งแต่ปี 2558 – 2561 (ข้อมูล ณ วันที่ 30 กันยายน 2561) จากจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 12,696 เรื่อง พบว่าลักษณะปัญหาเรื่องร้องเรียน 5 อันดับแรก มีดังนี้ อันดับที่ 1 ด้านมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการมีจำนวน 5,478 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 43.14 อันดับที่ 2 ด้านการยกเลิกบริการมีจำนวน 2,201 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 17.37  อันดับที่ 3 ด้านบริการเสริมมีจำนวน 1,809 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 14.25 อันดับที่ 4 ด้านการคิดค่าบริการผิดพลาดมีจำนวน 1,500 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 11.81 และอันดับที่ 5 ด้านปัญหาเกี่ยวกับการถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการมีจำนวน 303 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 2.39

ทั้งนี้ ในด้านข้อเสนอ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมได้ให้ความเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการโทรคมนาคมเพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค ทั้งในเรื่องระยะเวลาการเก็บข้อมูลรายละเอียดการใช้บริการ เพื่อพิสูจน์ความถูกต้องในการเรียกเก็บค่าบริการที่มีการร้องเรียน การรวบรวมพยานหลักฐานและข้อเท็จจริงเพื่อประกอบการพิจารณาเรื่องร้องเรียน เรื่องคิดค่าโทรเป็นวินาที การโฆษณา misleading/mis-selling การถูกคิดค่าบริการ voice mail โดยไม่มีเจตนาฝากข้อความ การโทรหาคอลเซ็นเตอร์ต้องเสียค่าบริการ ค่าบริการโทรข้ามแดนอัตโนมัติ รวมทั้งเรื่องการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายใหม่ทดแทนรายการส่งเสริมการขายเดิมที่ไม่มีจำหน่ายแล้ว

นอกจากนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมยังได้เสนอแนะแนวทางในการปฏิบัติหน้าที่ของสำนักงานคณะกรรมการ กิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ และคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมในหลายเรื่อง ได้แก่ การจำกัดวงเงินใช้บริการ (credit limit) การกำหนดอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ตามระยะเวลาการใช้งานที่เป็นจริงโดยคิดเป็นวินาที การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขสัญญาการให้บริการ โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าและไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ใช้บริการ การโฆษณาเกี่ยวกับ speed internet ไม่ได้ความเร็วเฉลี่ยที่สามารถใช้งานได้ตามที่โฆษณาไว้ การจัดการกับบริการที่ไม่เหมาะสม การกำหนดเงื่อนไขของเบอร์สวย เบอร์มงคล เบอร์สวยเสริมชีวิต รุ่งเรือง และมั่งคั่ง รวมทั้งมีความเห็นเพิ่มเติมว่า ควรนำเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขเป็นรายกรณีนำไปพัฒนาเป็นมาตรการ แนวทาง หรือประกาศ ที่เป็นการแก้ไขปัญหาแบบยั่งยืน ซึ่งจะมีผลกระทบต่อผู้ใช้บริการโทรคมนาคมทุกราย

ดูรายละเอียดเพิ่มเติมในรายงาน

consumer report Final.9-1-62